Российская CRM-система «Битрикс24» еще в 2021 году завершила интеграцию с каналом WhatsApp Business API от компании edna. Теперь пользователи «Битрикс24» могут общаться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM с сохранением истории диалогов.
Туристическая компания RussiaDiscovery воспользовалась возможностями интеграции и сделала WhatsApp основным каналом для входящих обращений и маркетинговых рассылок. Время первого ответа клиенту сократилось до 30-60 секунд, открываемость маркетинговых рассылок повысилась на 43 %, и 72 % коммуникаций по турам теперь проходит в WhatsApp.
RussiaDiscovery 18 лет занимается организацией приключенческих путешествий по России. В коллекции компании около 200 маршрутов по России. География путешествий включает популярные направления — Байкал, Алтай, Камчатка — и малоизученные места — Курильские острова, плато Путорана, мыс Дежнева, Шантарские острова.
Предпосылки
Туры RussiaDiscovery — детально продуманные путешествия. Их выбирают туристы, которые ценят сервис и комфорт, в том числе на этапе планирования тура. На сайте компании доступно несколько каналов для бронирования и консультаций: WhatsApp, Telegram и номер телефона. Статистика показывает, что клиенты предпочитают WhatsApp: 57,4 % обращений против 31,2 % у входящих звонков и 9,2 % у Telegram.
Ранее у компании был только частный аккаунт WhatsApp. Он не подходил для эффективного сервиса: соединение часто обрывалось, история переписки не сохранялась и не отражалась в CRM, менеджеры тратили много времени на переходы в другие приложения и окна для поиска информации о бронировании.
Исходящая коммуникация велась по e-mail, но клиенты заходят в почту реже, чем в мессенджеры, поэтому оформление туров занимало больше времени.
Компании был необходим бизнес-аккаунт в удобном канале, чтобы оперативно обсуждать с клиентами детали поездок, делать рассылки для быстрых продаж горящих туров и уникальных предложений и хранить всю информацию в CRM.
Решение
RussiaDiscovery долгое время пользуется CRM «Битрикс24». С очередным обновлением появилась функциональность «Открытые линии», с ней можно добавлять цифровые каналы общения в CRM и распределять диалоги между менеджерами. Тогда компания решила системно переходить на общение в бизнес-аккаунте WhatsApp.
По отзывам на рынке и рекомендациям «Битрикс24» в качестве провайдера мессенджера выбрали edna.
В выборе поставщика главным критерием была стабильность работы. Нужно было исключить риск обрыва коммуникации с клиентом из-за технических неполадок. Начав работать с edna, сразу увидели, что компания обеспечивает стабильное соединение, а служба поддержки оперативно отвечает.
Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery
edna предлагает готовые интеграции WhatsApp с популярными чат-платформами и CRM-системами.
Сценарии, по которым RussiaDiscovery использует WhatsApp
- Консультации по турам, обсуждение деталей бронирования.
На сайте есть виджет WhatsApp, также при оформлении заявки на бронирование через форму на сайте клиенту приходит отбивка с предложением продолжить общение в мессенджере.
Когда мы подключили WhatsApp, сразу почувствовали, что люди пишут целенаправленно, с конкретным намерением что-то узнать, поехать в тур. Общение там быстрее — моментально отвечаем и мы, и клиенты, выросла скорость обработки сделок. Сейчас у нас большая часть коммуникации — это WhatsApp.
Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery
Благодаря интеграции WhatsApp с CRM, менеджер сразу видит обращение клиента, ответ занимает 30-60 секунд, тогда как по e-mail занимал от 15 минут. Время от первого обращения до оформления тура сократилось.
- Маркетинговые рассылки.
У нас есть гипотеза, что люди воспринимают WhatsApp как канал для личного общения, и поток рекламных сообщений от компании может вызывать негатив. Поэтому мы решили, что в WhatsApp будем делать рассылки только по значимым поводам и с эксклюзивными офферами — не чаще двух раз в месяц.
Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery
Летом 2023 года RussiaDiscovery запустила массовые и сегментированные персонализированные рассылки в WhatsApp:
- горящие предложения с максимальными скидкам;
- анонсы уникальных программ;
- анонсы закрытых мероприятий.
У клиентов взяли согласие на получение сообщений в WhatsApp.
Статистика маркетинговых рассылок в WhatsApp:
● 50–90 % клиентов открыли сообщение;
● 20–35 % — ответили на сообщение;
● 5–7 % — запросили программу и детали предложений;
● 0 % отписок от рассылок.
В WhatsApp проходит 72% коммуникаций по консультациям, оформлению и сопровождению клиентов после покупки туров.
Общие выводы
1. Сегментированные рассылки в WhatsApp значительно эффективнее e-mail-рассылок.
2. WhatsApp позволяет получить быструю и прямую обратную связь от клиента, продолжить диалог и сделать альтернативные предложения, если изначальный оффер не подходит клиенту.
3. Работа с официальным провайдером WhatsApp Business API минимизирует риск жалоб и блокировок.
Планы и ожидания
Бизнес развивается, и компания планирует делать в WhatsApp рассылки о новостях. Например, о долгожданном открытии дочерней компании, которая организует поездки за границу.
Также RussiaDiscovery собирается делать более прицельные рассылки по сегментам аудитории — для клиентов, которые предпочитают определенные туры (например, путешествия на квадроциклах или снегоходах).
Есть пожелание к функциональности WhatsApp — групповые чаты. Пока они недоступны для бизнес-аккаунтов, и сотрудники используют личные номера для организации бесед участников групповых туров. Они не отражаются в CRM, и нельзя оперативно переключить группу на другого сотрудника.
Оригинал материала на VC.RU
