Сохранение полной информации о взаимодействии с клиентом и надежная защита базы данных – важные задачи для любой компании. Менеджеры многих организаций используют для связи с клиентами личные аккаунты в мессенджерах. Уход такого сотрудника из компании влечет за собой потерю информации о клиентских коммуникациях. Риск потери наработанных контактов сохраняется также из-за хранения базы данных в облачных хранилищах, не относящихся к CRM-системе. Согласно статистике, компании ежемесячно сталкиваются с утечкой данных. Современные цифровые технологии способны решить эти проблемы: предоставить возможность вести коммуникацию в мессенджере, сохранить историю диалогов внутри компании и надежно защитить конфиденциальную информацию.
Как интеграция WhatsApp Business API c Microsoft Teams и CRM-системой позволила ГК «Пионер» исключить риски потери персональных данных, настроить коммуникацию с клиентами напрямую из CRM и сократить сроки заключения сделки до двух дней.
ГК «Пионер»: прогрессивные объекты недвижимости для комфортной городской среды
Группа компаний «Пионер» специализируется на реализации инвестиционных проектов по строительства объектов жилой и коммерческой недвижимости в Москве и Санкт-Петербурге с последующим сервисным обслуживанием и управлением. Как флагман отечественного PropTech (применения информационных технологий и платформенной экономики к рынкам недвижимости), ГК «Пионер» выбирает и успешно внедряет прогрессивные технологии, направленные на развитие клиентских сервисов. В 2020 году компания сделала мессенджер WhatsApp одним из основных каналов коммуникации с клиентами.
Проблема и задачи
Клиентам ГК «Пионер» требовался современный формат общения. При этом информация должна была предоставляться в удобном формате, легком для чтения. Кроме того, компания хотела, чтобы текстовые диалоги и прилагаемые файлы автоматически передавались в CRM-систему (Microsoft Dynamics) и хранились в собственной базе данных. Нельзя было допустить утечки конфиденциальной информации.
Таким образом, перед компанией стояло несколько задач:
- расширить спектр каналов коммуникации с клиентами,
- создать корпоративный канал взаимодействия с клиентами,
- обеспечить безопасность хранения данных (текстовые диалоги с клиентами и файлы, которые они присылают).
В качестве решения ГК «Пионер» выбрала мессенджер WhatsApp для коммуникации как с клиентами, так и внутри компании. Его использование, интеграция с CRM-системой и с рабочей средой ГК «Пионер» в Microsoft Teams возможны благодаря WhatsApp Business API от edna, а также решению компании «Тиса ПРО». WhatsApp Business API внедряется в интерфейс Microsoft Teams, при этом использовать его можно не только с компьютера, но и с телефона, как обычный мессенджер.
Как изменилась коммуникация
Интеграция WhatsApp позволила ГК «Пионер» сосредоточить весь поток коммуникаций в едином корпоративном канале. Вся коммуникация разделилась на две категории:
- «холодные» контакты – сотрудники могут общаться с потенциальными покупателями, уведомления о новых сообщениях теперь приходят в режиме реального времени;
- «теплые» контакты – сотрудники обсуждают с клиентами вопросы, связанные с подготовкой документов для оформления сделок по недвижимости.
Руководитель отдела CRM ГК «Пионер» Кирилл Осташко:
— Все, кто ведут коммуникацию по покупке квартиры, очень довольны использованием WhatsApp, он их спасает. Сотрудники договорного отдела напрямую общаются с клиентами, решая вопросы по документам. Ранее это делалось только через менеджера по телефону и почте.
CRM и история клиента
Интеграция WhatsApp Business с CRM Microsoft Dynamics предоставила возможность хранить персональные данные клиента, историю обращений и все файлы в изолированной, надежно защищенной рабочей среде ГК «Пионер». Теперь данные не теряются с уходом сотрудников. Новым менеджерам сразу доступна вся история взаимодействий с клиентом, так как компания имеет общую базу данных, сохраненную в CRM. Ценность решения заключается в осуществлении коммуникации с клиентом на стороне заказчика без промежуточных сервисов.
Результаты перевода клиентской коммуникации в корпоративный канал WhatsApp
Перевод клиентской коммуникации в мессенджер не только привел к улучшению качества обслуживания, но и в целом повысил эффективность бизнеса. Клиентам больше не нужно ждать, так как они быстро получают ответ на свой вопрос в удобном для них формате – через мессенджер. Благодаря этому количество пропущенных обращений от клиентов снижается до минимума, а конверсия продаж, наоборот, растет:
- в компании снизились сроки подготовки к сделке до двух дней. Отправка коммерческого предложения клиенту по WhatsApp позитивно влияет на образ компании и повышает вероятность покупки;
- повысился уровень безопасности данных, а также появилась возможность хранить всю информацию в едином пространстве. Коммуникация с клиентом происходит на стороне системы застройщика, а не через промежуточный сервис.
Кому подойдет это решение
В зависимости от формата коммуникаций с клиентами это цифровое решение подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу. В большей степени WhatsApp Business будет актуален в том случае, когда компании:
- осуществляют B2B-продажи (продажи товаров или услуг корпоративным клиентам);
- реализуют продажи на крупные суммы (недвижимость, автомобили, оптовые партии товара и т. д.);
- предоставляют VIP-сервисы внутри различных крупных компаний (например, сервисы по оказанию услуг в банковской или медицинской сферах).
Понятно, что компании, которые не испытывают трудностей с обработкой клиентских запросов, скорее всего, не будут нуждаться в этом цифровом решении. Пример такой организации – небольшой бизнес, где один менеджер, отвечающий за коммуникацию с потребителями, справляется со своей задачей, не пропускает входящие звонки и не испытывает нехватки времени для ответа на запросы клиентов.
Практические советы по использованию корпоративного канала WhatsApp
В первую очередь перед тем, как переводить коммуникацию с клиентами из личного аккаунта в мессенджере в WhatsApp Business, сделайте информационную рассылку клиентам. В ней сообщите, что у вас сменился коммуникационный канал и теперь узнать информацию о прохождении сделки, уточнить ее детали и задать интересующий вопрос менеджеру потребители могут через бизнес-аккаунт компании. К сообщению прикрепите ссылку на новый канал, а лучше сделайте повторную рассылку по вашей клиентской базе с нового бизнес-аккаунта. Также перед переводом клиентской коммуникации в WhatsApp Business выполните следующие задачи:
- предварительно сделайте шаблоны нотификаций (уведомлений) по обновлению этапов сделки или запроса клиента (это особенно актуально для компаний, занимающихся недвижимостью). Это необходимо для того, чтобы автоматически оповещать клиентов о стадиях прохождения сделки;
- создайте нотификации по вопросам документооборота (к ним относятся договоры, сметы и другая юридическая документация);
- обозначьте новый канал связи после первичной коммуникации, состоявшейся на других площадках. Если ранее диалог с клиентом проходил по телефону, электронной почте и пр., то по завершении разговора предложите ему связываться с менеджером компании по любым интересующим вопросам через официальный бизнес-аккаунт в мессенджере WhatsApp.
