Зачем контролировать коммуникации менеджеров с клиентами в WhatsApp

Современные потребители предъявляют высокие требования к качеству обслуживания. Общение через мобильные приложения вроде WhatsApp давно стало стандартом ведения дел, однако многие компании сталкиваются с проблемами безопасности и эффективности при взаимодействии сотрудников с клиентами таким образом. Контроль коммуникаций в WhatsApp не только защищает данные вашей компании, но и помогает выстроить прозрачные отношения с клиентами, повысить доверие и оптимизировать работу отдела продаж.

Расскажем подробнее, почему такой контроль необходим, какие опасности таит подключение «серых» схем и как наладить мониторинг в вашей компании.

Какие проблемы возникают при неконтролируемых коммуникациях в WhatsApp

Если не отслеживать, как менеджеры взаимодействуют с клиентами в WhatsApp, возникают риски, связанные с конфиденциальностью, безопасностью и качеством обслуживания.

1. Утечка персональных данных

Сотрудники могут случайно или намеренно передавать личные сведения клиентов третьим лицам. Это особенно опасно, если менеджеры сохраняют рабочие беседы в личных архивах или на внешних устройствах, которые можно взломать и украсть оттуда личную информацию. Даже небольшие нарушения конфиденциальности приводят к репутационным потерям и юридическим последствиям.

2. Нарушение стандартов качества обслуживания

В диалоге через неофициальный канал менеджеры могут игнорировать внутренние регламенты компании, которые касаются тона общения, предоставления достоверной информации и скорости реагирования на входящие запросы. Неконтролируемый поток сообщений снижает общий уровень доверия потребителей к бренду.

3. Потеря важных данных

Если в компании нет централизованного архива и единого формата хранения сообщений, она теряет ценные сведения о взаимодействиях с клиентами. А без этой информации сложно анализировать статистику удовлетворенности клиентов, строить долгосрочную стратегию удержания и увеличивать продажи.

4. Несоблюдение внутренней политики

Если у руководителя нет доступа к коммуникациям, ему трудно оценить, сколь точно менеджеры следуют внутренним стандартам компании, требованиям законодательства и нормам этического поведения.

Отсутствие контроля чревато серьезными угрозами для бизнеса, начиная от юридических рисков и заканчивая снижением уровня лояльности клиентов. Решением этих проблем станет внедрение специальных инструментов мониторинга и систематический аудит рабочих бесед в WhatsApp.

Как контроль помогает повысить эффективность коммуникаций

Прозрачность переписок позволяет:

• улучшать качество диалогов за счет выявления ошибок и слабых мест в коммуникации;
• ускорять цикл сделки благодаря оперативным ответам менеджеров;
• увеличивать средний чек за счет более глубокой проработки потребностей клиента;
• повышать конверсию за счет соблюдения скриптов и регламентов.

Сегодня, прежде чем принять решение о покупке, клиенты оценивают не только характеристики самого продукта, но и качество сервиса. Контроль и последующий анализ диалогов помогает обеспечить высокий уровень клиентского опыта.

Почему важно анализировать взаимодействие в WhatsApp

Что оцениваем	Почему это важно
Качество работы менеджеров	Анализ диалогов помогает выявить и скорректировать ошибки
Удержание клиентов	Своевременный ответ снижает риск потери клиента из-за долгих ожиданий
Защита клиентской базы	Использование единого официального аккаунта компании исключает потерю контактов, если сотрудник уволится или удалит переписку
Обучение и развитие команды	Прозрачность диалогов служит ценным материалом для тренингов и повышения квалификации
Удобство и эффективность взаимодействия	Единое окно общения обеспечивает согласованность действий всех подразделений

Какие негативные последствия скрывает использование «серых» схем

Пытаясь сэкономить либо недооценивая преимущества легального WhatsApp, многие компании используют неофициальные версии бизнес-приложения. Рассмотрим подробнее основные опасности для бизнеса, которые таит в себе такое подключение.

1. Потеря истории переписки и клиентской базы.

Когда используется «серый» WhatsApp*, исчезает возможность восстановить удаленную информацию. Если менеджер потеряет телефон или его устройство сломается, все диалоги и контактные данные пропадут безвозвратно, а сообщения, отправленные в офлайн-режиме, не будут доставлены автоматически.

*«Cерый» WhatsApp ― это метод использования приложения WhatsApp business, который нарушает правила использования и чреват болезненными последствиями для бизнеса.

2. Задержка доставки сообщений.

Некоторые «серые» версии WhatsApp работают с заметной задержкой передачи сообщений между CRM-системой и пользователями. Даже 5–10-минутное ожидание со стороны клиента для бизнеса с высокими ставками и средним чеком в 20 тысяч рублей может обернуться значительными финансовыми потерями.

3. Отсутствие контроля и прозрачности переписок.

Сотрудники нередко используют личные смартфоны для общения с клиентами, и такая практика делает невозможным отслеживание и архивирование рабочих переписок внутри системы. В результате компания утрачивает ценную информацию о взаимодействии с клиентами.

4. Риски утечки клиентских данных.

Официальные каналы WhatsApp обеспечивают высокую степень защиты конфиденциальной информации, тогда как «серые» версии лишены подобных гарантий. Информация о клиентах легко может оказаться доступной третьим лицам, что угрожает репутации и конкурентоспособности компании.

5. Низкая надежность и стабильность сервиса.

Уровень стабильности официальных сервисов значительно превосходит возможности «серых» аналогов. Даже небольшая разница в показателях SLA (около 4–5 часов ежемесячно) способна серьезно повлиять на рабочие процессы и вызвать перебои в обслуживании клиентов, вплоть до потери заказов и дохода.

В отличие от дешевых «серых» решений, официальный сервис обеспечивает надежность и безопасность бизнеса.

Официальный WA vs «cерый» WA: преимущества против недостатков

Официальный WA	«Серый» WA
Отсутствие задержек в доставке сообщений	5–10-минутные задержки при синхронизации с CRM
Гарантия сохранности и преемственности клиентских данных	Безвозвратная утрата контактных данных в случае утери или повреждения смартфона
Возможность контролировать все коммуникации в рамках корпоративной политики	Коммуникация в личных аккаунтах исключает контроль работы сотрудников
Высокая стабильность работы с минимальными простоями	Частые сбои ведут к пропущенным заявкам и снижению продаж
Возможность интеграции с различными CRM и платформами автоматизации	Отсутствие централизованного архива диалогов, доступного всем подразделениям компании

Какие негативные последствия скрывает использование «серых» схем

улучшать качество диалогов за счет выявления ошибок и слабых мест в коммуникации;
ускорять цикл сделки благодаря оперативным ответам менеджеров;
увеличивать средний чек за счет более глубокой проработки потребностей клиента;
повышать конверсию за счет соблюдения скриптов и регламентов.