Как интегрировать MAX Bot с контакт-центром: схема работы и требования

MAX Bot позволяет связать мессенджер MAX с контакт-центром, чтобы обращения клиентов поступали операторам в привычное рабочее окно. Сотрудникам не требуется отдельно отслеживать сообщения в мессенджере: новые диалоги передаются в общую систему вместе с обращениями из других каналов.

При такой интеграции MAX Bot может выполнять роль транспортного шлюза между мессенджером и контакт-центром. Он принимает входящие сообщения, передаёт их в систему обслуживания и возвращает пользователю ответы операторов. Сам по себе такой бот не обязательно ведёт диалог автоматически. Для распознавания запросов, ответов без участия сотрудников и выполнения сценариев потребуется отдельная логика автоматизации.

Чем MAX Bot отличается от самостоятельного чат-бота

Под названием «бот» могут подразумеваться разные решения.

• MAX Bot как канал связи обеспечивает технический обмен сообщениями между MAX и контакт-центром. Он получает обращение пользователя, передаёт его в систему и отправляет обратно ответ оператора.
• Самостоятельный чат-бот анализирует запрос, выбирает сценарий, запрашивает необходимые данные и формирует ответ без участия сотрудника. Для этого потребуется конструктор сценариев, программная логика или AI-модель.

MAX Bot можно сначала использовать только как канал для общения с операторами, а автоматизацию добавить позднее. Возможен и комбинированный вариант: бот обрабатывает типовые вопросы, а сложные обращения переводит на сотрудника. 

Как сообщение передаётся из MAX в контакт-центр

Общая схема интеграции выглядит следующим образом:

1. Пользователь открывает диалог с MAX Bot и отправляет сообщение.
2. Мессенджер передаёт событие через программный интерфейс бота.
3. Интеграционный слой принимает сообщение и преобразует его в формат контакт-центра.
4. В контакт-центре создаётся новый диалог или продолжается ранее открытое обращение.
5. Система направляет диалог в нужную очередь.
6. Оператор видит обращение в рабочем интерфейсе.
7. Ответ оператора проходит через интеграционный слой и MAX Bot.
8. Пользователь получает сообщение в MAX.

Таким образом, оператор работает внутри контакт-центра, а для клиента общение происходит в обычном чате MAX. Интеграция должна обеспечивать двустороннюю передачу сообщений и сохранять связь между пользователем, диалогом и обращением в контакт-центре.

Какие системы участвуют в интеграции

КВ базовой архитектуре участвуют несколько компонентов.

Мессенджер MAX

Пользователь отправляет сообщения и получает ответы в приложении MAX. Для него взаимодействие выглядит как обычный диалог с компанией.

MAX Bot

Бот представляет компанию в мессенджере и предоставляет технический интерфейс для передачи сообщений во внешнюю систему.

Интеграционный слой

Этот компонент связывает MAX Bot с контакт-центром. Он принимает события из мессенджера, преобразует данные, передаёт сообщения в нужную систему и возвращает ответы пользователю. В зависимости от выбранной архитектуры эту функцию может выполнять коммуникационная платформа, готовый коннектор или собственная интеграция компании.

Контакт-центр

В контакт-центре создаются диалоги, очереди и карточки обращений. Здесь работают операторы и руководители, настраиваются правила распределения и контролируются показатели обслуживания.

CRM или другая внутренняя система

CRM используется для хранения данных о клиенте, сделках, заказах и предыдущих обращениях. Она может быть связана с контакт-центром, чтобы оператор видел необходимые сведения во время диалога.

Как происходит идентификация клиента

При получении сообщения система должна определить, обращался ли пользователь раньше и существует ли его карточка в контакт-центре или CRM.

В первую очередь используется доступный идентификатор пользователя в MAX. Он позволяет связать новые сообщения с ранее созданным диалогом в этом канале.

Для сопоставления с записью в CRM может потребоваться дополнительная информация:

• номер телефона;
• номер заказа;
• адрес электронной почты;
• номер договора;
• идентификатор клиента;
• другой признак, используемый компанией.

Если доступных данных недостаточно, бот или оператор может запросить их у пользователя. После проверки идентификатор MAX связывается с карточкой клиента, чтобы при следующих обращениях система могла быстрее найти историю взаимодействия. Правила идентификации необходимо определить до запуска. Иначе один клиент может получить несколько карточек, а оператор не увидит предыдущие обращения.

Как обращения распределяются между операторами

После поступления в контакт-центр сообщение направляется в очередь. Правила маршрутизации зависят от процессов компании. Обращения можно распределять:

• по теме вопроса;
• по продукту или услуге;
• по региону;
• по языку;
• по уровню приоритета;
• по времени поступления;
• по текущей нагрузке операторов;
• по данным клиента из CRM;
• по ответственному сотруднику.

Перед распределением бот может задать уточняющий вопрос или предложить кнопочное меню. Например, пользователь выбирает продажи, техническую поддержку или информацию по заказу. После этого диалог передаётся соответствующей группе. Если автоматическая классификация не используется, все сообщения могут поступать в общую очередь, откуда их принимают свободные операторы.

Как диалог передаётся от бота оператору

Передача оператору необходима, если автоматический сценарий не может решить вопрос или пользователь просит связать его с сотрудником. Переход может происходить:

• после выбора команды «Позвать оператора»;
• при распознавании определённой темы;
• после нескольких неудачных попыток бота ответить;
• при использовании стоп-слов;
• при поступлении претензии;
• при высоком приоритете обращения;
• по расписанию работы контакт-центра;
• по решению сотрудника.

При передаче важно сохранить весь контекст. Оператор должен увидеть не только последнее сообщение, но и предыдущую переписку, ответы пользователя и собранные ботом данные.

После подключения оператора автоматический сценарий обычно приостанавливается, чтобы клиент не получал одновременно ответы от человека и бота. Возврат к автоматизации выполняется после закрытия обращения либо по заранее определённому правилу. Если MAX Bot используется только как транспортный шлюз, все обращения сразу поступают сотрудникам и отдельный этап передачи не требуется.

Как сохраняется история переписки

История диалога нужна для продолжения обслуживания, контроля качества и анализа обращений. В контакт-центре могут сохраняться:

• входящие и исходящие сообщения;
• дата и время отправки;
• статус доставки;
• идентификатор пользователя;
• назначенная очередь;
• ответственный оператор;
• изменения статуса обращения;
• результаты работы бота;
• данные, полученные во время диалога.

Если контакт-центр связан с CRM, переписка или ссылка на неё может отображаться в карточке клиента. Это позволяет сотруднику учитывать предыдущие обращения и не просить пользователя повторно описывать ситуацию. Перед запуском необходимо определить сроки хранения данных, права доступа сотрудников и правила передачи информации между системами.

Как MAX Bot интегрируется с CRM

Связать MAX Bot с CRM можно через контакт-центр или интеграционный слой. В этом случае сообщение сначала поступает в систему обработки диалогов, после чего данные передаются в CRM.

Возможны следующие действия:

• поиск существующего клиента;
• создание новой карточки;
• открытие обращения или сделки;
• добавление сообщения в историю;
• передача данных, собранных ботом;
• назначение ответственного менеджера;
• изменение стадии обращения;
• получение сведений о заказе или заявке;
• фиксация результата диалога.

Например, клиент пишет в MAX и указывает номер заказа. Система находит соответствующую запись в CRM и показывает оператору статус заказа. Сотрудник отвечает через контакт-центр, а сообщение возвращается пользователю в MAX. Состав передаваемых данных зависит от возможностей CRM, контакт-центра и выбранного способа интеграции.

Требования перед запуском

До начала интеграции необходимо подготовить техническую и организационную схему.

MAX Bot и доступ к интеграции

Потребуется созданный MAX Bot и данные доступа, необходимые для безопасного обмена сообщениями. Секретные ключи нельзя размещать в открытом коде или передавать сотрудникам без необходимости.

Контакт-центр

В системе должны быть созданы:

• учётные записи операторов;
• группы и очереди;
• правила маршрутизации;
• роли и права доступа;
• рабочее расписание;
• статусы обращений.

Сценарий обработки

Нужно заранее определить:

• какие сообщения принимает бот;
• отвечает ли он автоматически;
• когда подключается оператор;
• какие данные запрашиваются у клиента;
• куда направляются разные категории обращений;
• что происходит вне рабочего времени;
• когда диалог считается завершённым.

Интеграция с CRM

Необходимо определить поля для поиска клиента, правила создания карточек, состав передаваемых данных и действия при обнаружении нескольких совпадений.

Безопасность и хранение данных

Следует разграничить права доступа, защитить токены, настроить журналирование событий и определить правила хранения переписки и персональных данных.

Как проверить интеграцию перед запуском

До подключения реальных клиентов необходимо провести тестирование полного маршрута сообщения. Что получает контакт-центр после интеграцииРекомендуется проверить:

1. Создание нового диалога после первого сообщения в MAX.
2. Поступление обращения в нужную очередь.
3. Отображение имени и доступных данных пользователя.
4. Передачу текстовых сообщений в обе стороны.
5. Работу поддерживаемых вложений.
6. Сохранение истории переписки.
7. Идентификацию клиента в CRM.
8. Создание обращения или сделки.
9. Передачу диалога от бота оператору.
10. Приостановку автоматизации после подключения сотрудника.
11. Обработку повторного обращения.
12. Поведение системы при временной недоступности одного из компонентов.

Запуск лучше проводить поэтапно: сначала открыть канал для тестовой группы, проверить журналы и работу операторов, а затем увеличивать поток обращений.

Что получает контакт-центр после интеграции

После настройки MAX становится одним из каналов обслуживания наряду с другими мессенджерами и цифровыми источниками обращений. Операторы могут работать с сообщениями из MAX в общем интерфейсе, а контакт-центр — применять к ним привычные правила распределения, контроля и хранения истории.

При этом MAX Bot остаётся технической точкой входа. Возможности автоматического ответа, квалификации клиента и выполнения операций зависят от дополнительно подключённых сценариев и интеграций. Узнать условия и стоимость можно на странице подключения MAX через edna Pulse.