Сегодня бизнес ценит качественную обратную связь от клиентов: она помогает совершенствовать продукты и услуги, увеличивать удовлетворенность и лояльность аудитории.
Однако получить честный и полный отзыв от клиента бывает непросто: люди перегружены информацией и часто игнорируют «необязательные» звонки от менеджеров, пропускают формы обратной связи в письмах и на сайтах.
«Разговорить» клиента помогут опросы в WhatsApp.
Мессенджер – самый интерактивный канал общения, поэтому он лучше других подходит для сбора обратной связи. Кроме того, WhatsApp обладает рядом преимуществ:
- является самым популярным мессенджером в России – его ежедневно использует 68 % населения;
- позволяет делать опросы в любой форме: задавать открытые и закрытые вопросы;
- дает возможность добавлять в сообщения кнопки целевого действия и эмодзи, которые визуально воспринимаются лучше, чем текст.
Как организовать опрос в WhatsApp
1. Зарегистрируйте шаблон сообщения.
Подробнее о регистрации шаблона
2. Настройте интеграцию WhatsApp c CRM-системой или загрузите список клиентов в раздел «Аудитория».
Подробнее об аудитории рассылки
3. Сделайте рассылку – вручную через личный кабинет edna Pulse или автоматически по API.
Подробнее о том, как сделать рассылку
4. Проанализируйте результаты.
Виды шаблонов для опроса в WhatsApp
1. Опрос в сообщении – шаблонное сообщение содержит вопрос и варианты ответов в виде текста или кнопок.
Подобный способ подходит для простых опросов, которые проводятся, чтобы получить индексы лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS и CSI).
В шаблонном сообщении удобнее всего задавать закрытые вопросы, на которые возможны однозначные ответы.
2. Переход по ссылке – клиент получает в WhatsApp ссылку на сторонний ресурс с формой опроса. Данный вариант подойдет для более сложных опросов, состоящих из нескольких этапов.
Как обрабатывать результаты опросов в WhatsApp
- Для опросов в виде шаблонного сообщения:
– если опрос отправлялся вручную, скачайте из личного кабинета отчет по рассылкам в виде xls-файла, отфильтруйте входящие сообщения и посчитайте количество нужных ответов;
– если рассылка была сделана автоматически по API, можно отслеживать входящие сообщения по коду кнопки.
[Подробнее о получении сообщений по API]
- Для опросов по ссылке результаты анализируются в стороннем сервисе, на котором был сделан опрос.
Общение в WhatsApp сокращает дистанцию между бизнесом и клиентом. Люди охотнее делятся обратной связью в мессенджере, чем в других каналах: это быстро, привычно и удобно.
Конверсия опросов в WhatsApp на 15 % выше, чем в SMS, если клиенту отправляется ссылка на форму обратной связи, и на 30 % выше, если опрос организован в виде шаблонного сообщения.
Кейс клиента edna
В 2021 году российская сеть клиник К+31 подключила WhatsApp Business API для сервисной и маркетинговой коммуникации с клиентами.
В числе сценариев работы с мессенджером клиника запустила опросы первичных пациентов: сразу после окончания приема клиенту в WhatsApp направляется ссылка на закрытую страницу с формой обратной связи на сайте клиники.
После подключения мессенджера К+31 стала получать 2000 отзывов в месяц. Подробная обратная связь помогает клинике оперативно устранять недочеты и повышать лояльность и возвращаемость клиентов.