Канал для самой честной обратной связи: как делать опросы клиентов в WhatsApp

Сегодня бизнес ценит качественную обратную связь от клиентов: она помогает совершенствовать продукты и услуги, увеличивать удовлетворенность и лояльность аудитории.

Однако получить честный и полный отзыв от клиента бывает непросто: люди перегружены информацией и часто игнорируют «необязательные» звонки от менеджеров, пропускают формы обратной связи в письмах и на сайтах.

«Разговорить» клиента помогут опросы в WhatsApp.

Мессенджер – самый интерактивный канал общения, поэтому он лучше других подходит для сбора обратной связи. Кроме того, WhatsApp обладает рядом преимуществ:

  • является самым популярным мессенджером в России – его ежедневно использует 68 % населения;
  • позволяет делать опросы в любой форме: задавать открытые и закрытые вопросы;
  • дает возможность добавлять в сообщения кнопки целевого действия и эмодзи, которые визуально воспринимаются лучше, чем текст.

Как организовать опрос в WhatsApp

1. Зарегистрируйте шаблон сообщения.

Подробнее о регистрации шаблона

2. Настройте интеграцию WhatsApp c CRM-системой или загрузите список клиентов в раздел «Аудитория».

Подробнее об интеграции

Подробнее об аудитории рассылки

3. Сделайте рассылку – вручную через личный кабинет edna Pulse или автоматически по API.

Подробнее о том, как сделать рассылку

4. Проанализируйте результаты.

Виды шаблонов для опроса в WhatsApp

1. Опрос в сообщении – шаблонное сообщение содержит вопрос и варианты ответов в виде текста или кнопок.

Подобный способ подходит для простых опросов, которые проводятся, чтобы получить индексы лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS и CSI).

В шаблонном сообщении удобнее всего задавать закрытые вопросы, на которые возможны однозначные ответы.

2. Переход по ссылке – клиент получает в WhatsApp ссылку на сторонний ресурс с формой опроса. Данный вариант подойдет для более сложных опросов, состоящих из нескольких этапов.

    Как обрабатывать результаты опросов в WhatsApp

    • Для опросов в виде шаблонного сообщения:

    – если опрос отправлялся вручную, скачайте из личного кабинета отчет по рассылкам в виде xls-файла, отфильтруйте входящие сообщения и посчитайте количество нужных ответов;

    – если рассылка была сделана автоматически по API, можно отслеживать входящие сообщения по коду кнопки.

    [Подробнее о получении сообщений по API]

    • Для опросов по ссылке результаты анализируются в стороннем сервисе, на котором был сделан опрос.

    Общение в WhatsApp сокращает дистанцию между бизнесом и клиентом. Люди охотнее делятся обратной связью в мессенджере, чем в других каналах: это быстро, привычно и удобно.

    Конверсия опросов в WhatsApp на 15 % выше, чем в SMS, если клиенту отправляется ссылка на форму обратной связи, и на 30 % выше, если опрос организован в виде шаблонного сообщения.

    Кейс клиента edna

    В 2021 году российская сеть клиник К+31 подключила WhatsApp Business API для сервисной и маркетинговой коммуникации с клиентами.

    В числе сценариев работы с мессенджером клиника запустила опросы первичных пациентов: сразу после окончания приема клиенту в WhatsApp направляется ссылка на закрытую страницу с формой обратной связи на сайте клиники.

    После подключения мессенджера К+31 стала получать 2000 отзывов в месяц. Подробная обратная связь помогает клинике оперативно устранять недочеты и повышать лояльность и возвращаемость клиентов.

    Мы используем cookie-файлы для анализа ваших посещений сайта. Нажимая кнопку «ОК» или продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на использование cookie и обработку данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

    ОК