Как повысить безопасность контактного центра без снижения скорости обслуживания

Современные цифровые каналы связи превратились в главную площадку взаимодействия с клиентами, которые ожидают быстрого решения вопросов и хотят быть уверенными в защите своих данных. Создать эффективную и безопасную платформу — непростая, но возможная задача,если правильно организовать работу контактного центра.

Какие уязвимости угрожают контактным центрам в 2025 году

За последние два года хакеры активно переключились на атаку слабых мест внутри самих компаний. Среди наиболее распространенных угроз:

• Социальная инженерия в цифровых каналах. Фишинг в мессенджерах и электронной почте, запросы на подтверждение под видом операторов службы поддержки нацелены на похищение одноразовых кодов, токенов и учетных данных сотрудников. Эти угрозы негативно сказываются на безопасности и показателях качества обслуживания.
• Компрометация учетных данных. Использование одинаковых паролей на разных ресурсах, методы типа credential stuffing, взлом аккаунтов сторонних сервисов позволяют мошенникам получать доступ к личным кабинетам пользователей, имитируя законные действия. Они получают возможность просматривать историю обращений, изменять настройки и совершать несанкционированные операции.
• Имперсонация с использованием технологий ИИ. Современные технологии помогают создавать реалистичные поддельные сообщения и мультимедийные файлы, затрудняя проверку подлинности обращений в чатах. Вероятность ошибочных действий сотрудников растет, особенно при обработке конфиденциальных запросов.
• Нападения на веб-приложения и API. Такие атаки включают SQL-инъекции, межсайтовое выполнение скриптов (XSS), подделку запросов (CSRF), некорректные настройки открытых методов и устаревшие сессии токенов. Все это открывает прямые возможности для хищения клиентских данных и вмешательства в систему управления.
• Неправильная настройка и излишне широкие права доступа. Неограниченный диапазон возможностей учетных записей, недостаток сегментации по наборам данных часто становятся причиной серьезных инцидентов и последующих санкций регуляторов.
• Неформальная работа с данными. Выгрузка локальных файлов, скопированных сообщений, передача прикрепленных документов во внекорпоративные сервисы ― источники потенциальных нарушений конфиденциальности, которые чаще всего выявляются во время проверок.

Все перечисленные проблемы способны нанести ущерб бизнесу, привести к потере доверительного отношения со стороны клиентов и увеличить нагрузку на команду операторов.

Как построить надежный контактный центр

Чтобы избежать вышеуказанных угроз, необходимо внедрить систему, в которой элементы безопасности органично вплетены в рабочие процессы. Важнейшие компоненты этой системы:

• единая панель оператора с доступом ко всей необходимой информации (каналы коммуникации, профиль клиента, история взаимодействий);
• автоматический анализ поступающих обращений и быстрая маршрутизация их нужным сотрудникам;
• адаптивная многоэтапная проверка подлинности только тогда, когда это действительно необходимо;
• постоянная оценка рисков и применение соответствующих фильтров на уровне приложений.

Такой подход снижает нагрузку на операторов, улучшает показатели качества обслуживания и устраняет причины большинства угроз.

Как чат-центр edna изменит работу вашего контактного центра

Чат-центр edna — это современная платформа, созданная для того, чтобы обеспечить безопасность данных и оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами. Ее ключевая особенность — максимальная простота и удобство для сотрудников и пользователей при высоком уровне защиты:

• двухфакторная аутентификация (через SMS или e-mail) применяется исключительно при подозрительных событиях или работе с конфиденциальными действиями;
• шифрование всех передаваемых и хранимых данных защищает важную информацию даже при ее перехвате;
• веб-фильтры защищают от инъекций SQL, XSS и других видов атак на веб-интерфейсы и API-сервисы;
• продвинутые правила управления паролями (использование сложных комбинаций, срок жизни) снижают риск простейших угроз;
• принцип минимизации привилегий и четкое разделение доступа ограничивают область видимости для сотрудника ровно теми данными, которые необходимы, чтобы оказать услугу;
• регулярное обновление системы обеспечивает актуальность защиты от новейших киберугроз.

Чат-центр edna соблюдает требования российского законодательства. Все персональные данные, которые появляются в каналах обслуживания, обрабатываются в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ. Они надежно защищены техническими средствами шифрования, хранятся и передаются с применением строгих процедур, доступ к ним ограничен и протоколируется. Для пользователей это означает полную защиту личной информации на каждом этапе взаимодействия с платформой — от входящего сообщения до отчетов; для заказчиков же — повышение устойчивости собственных рабочих процессов и страховку от риска штрафных санкций.

Чат-центр edna соответствует международному стандарту ISO 27001. Наличие зрелой системы управления информационной безопасностью (ISMS) подтверждает регулярный мониторинг рисков, формирование стратегии реагирования на потенциальные угрозы, отслеживание изменений и проведение регулярных аудитов. Заказчики получают простую и безопасную реализацию проекта, свободную от неожиданных трудностей и неприятностей.

Современный подход к обеспечению безопасности контактных центров заключается не в создании сложных барьеров, а в грамотной архитектуре процессов и решений, где защитные меры органично вплетены в рабочую среду. Именно этот подход заложен в основу чат-центра edna: безопасность становится союзником, усиливающим качество обслуживания, а не препятствием на пути достижения высоких результатов.