Как неточности в CRM приводят к тому, что компании теряют деньги, и есть ли решение проблемы

75 % сотрудников хоть однажды вносили неверные данные в CRM.

Пока бизнес ломает голову над тем, как решить проблему «брошенных корзин» — заказов в интернете, которые от стадии выбора товара так и не перешли в стадию покупки (а таких заказов в сети 69 %), актуальные исследования дают новую почву для размышлений. Александр Дубровин, бизнес-партнер направления Mobile ID в компании edna, изучил аналитику The State of CRM Data Management 2022, привел самые интересные фрагменты и главное — подсказал, какие выводы должны сделать мы. Спойлер: на CRM надейся, а сам не плошай.

По экспертной оценке edna, на каждые 10 тыс. посетителей сайта приходится не более 25 покупок. Низкая конверсия из посетителя в покупателя связана, во-первых, с сильной конкуренцией по популярным категориям товаров. Во-вторых, с психологией человека: выбор, чтение комментариев на сайте, добавление покупки в корзину доставляют не меньшее удовольствие, чем процесс обладания новой вещью. И в-третьих, часто корзина остается собранной, но не оплаченной из-за сложного интерфейса сайта и громоздкой формы регистрации. Результат — потеря клиента. А как мы знаем, упущенный лид это не просто потеря одной продажи. Это потеря Lifetime Value (суммарной выручки, которую приносит клиент за то время, что вы с ним работаете).

Если раньше бизнес мог в качестве единственной точки продаж выбрать маркетплейс, то сейчас ситуация изменилась: хочешь быть лидером в своей группе товаров — должен быть представлен в собственных каналах дистанционных продаж, на сайте и в мобильном приложении. Также в пользу развития личных каналов надо отнести возросший размер комиссии маркетплейсам и недостаточную аналитику продаж и поведения покупателей.

Форма регистрации — краеугольный камень

Лучше начать с примера. Представьте: ваш потенциальный клиент планирует переезд, и ему предстоит купить большое количество товаров для дома, электронику. Он определился с магазином, выбрал по определенным характеристикам товары, все отправил в корзину и находится в шаге от статуса «счастливый обладатель лучшей техники года». Но сумма заказа оказалась значительной. Если клиент берет паузу, чтобы обдумать дорогую покупку, то для компании он остается «инкогнито». В итоге только одна из пяти отложенных корзин «доезжает до кассы». Это потеря клиента, а в нашем примере и большого заказа. И даже последующая попытка догнать пользователя сообщением в SMS или e-mail (кейс «брошенная корзина»), как правило, не дает нужного эффекта.

Как можно было решить проблему

Ритейлеру сложно найти баланс между стремлением упростить форму регистрации и желанием получить больше данных о покупателях. И это притом, что бизнес в курсе, что 54 % пользователей скорее покинут сайт, чем заполнят форму регистрации. Однако золотая середина существует. Решить проблему верификации данных пользователей и автозаполнения полей можно с помощью Mobile ID — сервиса идентификации и авторизации пользователей по номеру мобильного телефона.

Вернемся к примеру. Клиент собрал корзину в интернет-магазине электроники, перешел к форме регистрации, и программа самостоятельно предложила автозаполнение данных: ФИО, номер телефона, пол, дата рождения, e-mail. А вознаграждением стала персональная скидка к заказу.

Автозаполнение в нашей истории — это пример работы Mobile ID. Сервис позволяет бизнесу получать валидные персональные данные покупателей, автоматически заполняя формы регистрации на сайте, в приложении, программе лояльности, а также в форме заказа и предзаказа и тратит на это не более 10 секунд.

Mobile ID увеличивает количество авторизаций на 50 %, а конверсию заполненных заявок в заказы — в два раза.

Время заполнения регистрационной формы не превышает 10 секунд, а заполняемые данные являются максимально полными и валидными

В случае согласия пользователя сайт отправляет запрос (без запроса кода по SMS, необходимости вводить где-то логин и пароль) мобильному оператору на получение персональных данных для последующего автозаполнения необходимых полей. За основу берется номер телефона пользователя, а мобильные операторы в качестве источника данных вполне надежны. Данные передаются от оператора в зашифрованном виде и могут быть расшифрованы только самой компанией. Компания, предоставляющая сервис, в данном случае edna, осуществляет транзит зашифрованных данных. Ключи шифрования есть только у оператора и у клиента. Все данные хранятся у оператора и надежно защищены в соответствии с 152-ФЗ «О персональных данных».

А пользователь соглашается на передачу данных от оператора в интернет-магазин, кликая соответствующую кнопку в push-уведомлении.

Немаловажный плюс: сервис-провайдер edna обеспечивает бесперебойную работу, техническую поддержку и решение всех вопросов в режиме «одного окна».

И наконец, про CRM. Что не так с данными, и при чем тут сервис идентификации пользователей

88 % пользователей заполняют форму регистрации невалидными либо неполными данными. В целом это не новость. Если вы хоть раз работали с данными из CRM, вы видели в них и номера телефонов, состоящие из сплошных единиц, и адресатов с именем Дед Мороз, родившихся в тот год, когда затонул Титаник. Работать с такими невалидными данными зачастую невозможно. При этом мы живем в цифровом обществе, в век знаний, и только адресность в предложениях и персонификация маркетинга несут потенциал увеличения продаж.

Что нужно знать про данные из CRM

Фрагменты из исследования The State of CRM Data Management 2022:

10 % доходов теряют компании из-за проблем с неверными данными.

Планирование рекламных кампаний, запуск новых услуг и разработка продуктов строятся исходя из базы CRM.

87 % руководителей признаются, что принимают решения, опираясь на данные из CRM.

Никто не исключает человеческий фактор. Если данные в CRM могут быть отредактированы сотрудником, нельзя назвать их верными, а значит, нельзя строить на их основании аналитику. То есть CRM в какой-то мере — это Black box (черный ящик).

75 % сотрудников анонимно признались, что фальсифицировали данные в CRM.

Маркетологи и их руководители прекрасно понимают ценность валидной базы в CRM. Качественная база — потенциал для выручки. Однако все понимают, что CRM сейчас перестала быть источником проверенных данных. Бизнес запускает рекламные кампании больше и чаще, чтобы завладеть вниманием тех, кто, возможно, указал верные данные при регистрации. Но упускают изрядную часть адресатов, до кого могли бы достучаться и заинтересовать.

Как сейчас обстоит дело. Респонденты признались:

Похоже, не стоит доверять данным из CRM. Как же тогда собрать валидную базу покупателей? С помощью сервисов идентификации пользователей по номеру телефона. Например, Mobile ID.

Как можно использовать Mobile ID для формирования базы данных CRM, построения программ лояльности и маркетинговых кампаний

Mobile ID избавляет от необходимости вводить данные вручную и решает такую проблему бизнеса, как фактчекинг базы из CRM. В масштабе России валидированная информация в CRM хотя бы по 1 миллиону пользователей имеет крайне высокую ценность.

Mobile ID увеличивает число повторных заказов благодаря быстрому и бесшовному входу пользователя в личный кабинет.

В этом и заключается главная инновационная особенность технологии Mobile ID — возможность вести эффективную коммуникацию с новой аудиторией, буквально знать, кто они, твои клиенты, осуществлять продажи, предоставлять качественное обслуживание в ситуации с оттоком покупателей, который стандартно держится на уровне 15–20 %.

Последний вопрос: готовы ли пользователи делиться персональными данными?

Ответ: да. И дело, скорее всего, в удобстве. В ближайшие 3–4 года количество пользователей, готовых совершать вход в авторизированную зону сайта по номеру телефона, возрастет на 40 %. Этот рост продолжится (данные международной ассоциации операторов мобильной связи GSMA).

И как показывают многочисленные опросы, клиенты готовы предоставить свои данные в обмен на скидку компаниям, которые ответственно относятся к хранению персональных данных клиентов.

Хотите протестировать, насколько подобный инструмент будет полезен вашему бизнесу и какой профит он может принести, — обращайтесь за консультацией. Вместе разберем ваш случай и обсудим, как решение edna может стать точкой роста ваших онлайн-продаж.

Получить консультацию

Оригинал материала на Retail.ru

Еще новости

23.08.2022

edna примет участие в вебинаре от Яндекс.SupportAI

Читать
edna представила платформу омниканальной коммуникации на ccwf
02.11.2020

Актуальные решения для бизнеса: компания еdna представила платформу для омниканальной коммуникации на CCWF 2020

Читать
14.03.2019

Скидка 20% на посещение конференции CCWF

Читать