Интеграция чат-центра edna с МИС «Инфоклиника» позволила сократить время ожидания ответа операторов контакт-центра

Российский провайдер цифровых коммуникаций edna и медицинская информационная система (МИС) «Инфоклиника» нашли решение — в 2021 году провели интеграцию  чат-центра edna с медицинской информационной системой (МИС) «Инфоклиника». Теперь пациент может записаться на прием в медицинское учреждение через цифровые каналы, не ожидая очереди на линии при звонке в колл-центр. Оператор принимает и обрабатывает обращения из мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и сайта клиники непосредственно в интерфейсе МИС. 

В декабре 2021 года был реализован первый пилотный проект, сейчас уже несколько крупных медучреждений используют данную интеграцию.

«Ожидания пациентов в отношении сервиса в клинике постоянно растут. Наша компания предлагает актуальные решения, которые помогают медучреждениям получить маркетинговое преимущество и соответствие ожиданиям пациентов, — рассказывает Александра Рассадина, заместитель руководителя отдела внедрения и технической поддержки МИС «Инфоклиника». — Пациентам важно иметь возможность записаться на прием в клинику любым удобным способом — не только по телефону, но и через электронную почту, мессенджер, чат на сайте, мобильное приложение. И при этом, конечно, получить оперативный ответ об услугах, времени работы, адресе медучреждения и многом другом. Интеграция с чат-центром edna помогает решить эти задачи». 

Совместные усилия разработчиков позволили реализовать бесшовную интеграцию окна чатов edna с интерфейсом МИС. Оператор работает в режиме единого окна, где отображены все области задач: очереди, диалоги, информация о пациентах. В результате повышается скорость реагирования на запросы и скорость ответов, а также более оперативно решается вопрос о внесении информации в МИС. 

«Основная задача чат-центра edna — построение эффективного диалога с клиентами в цифровых каналах, — говорит Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мобильные мессенджеры задали такую скорость коммуникации, которой должен соответствовать любой бизнес. Тем более медицина, где скорость реагирования сейчас важна, пожалуй, как никогда». 

Совместное решение edna и МИС «Инфоклиника» позволяет подключить чат-центр к клиенту системы в срок от одной недели.

Доступные каналы коммуникации с пациентами:
✓ WhatsApp Business API
✓ Viber для бизнеса
✓ Telegram
✓ SMS
✓ Email
✓ Веб-чат на сайте
✓ Чат в мобильном приложении
✓ VKontakte
✓ Одноклассники
и другие текстовые каналы связи.

Интеграция с МИС нужна для:

• Автоматической идентификации пациента по номеру телефона

• Фиксации всех обращений и полноценной статистики

• Одновременной работы со всем функционалом МИС и ведения переписки с несколькими пациентами в одном окне

Как это работает:

1. Пациент обращается в клинику через удобный для него канал связи. Оператор получает уведомление в МИС и начинает коммуникацию в специальной форме чата, где можно вести диалог сразу с несколькими пациентами одновременно.
2. Система идентифицирует пациента, который есть в базе МИС. Оператор сразу видит его полный профиль и историю обращений, что позволяет быстро и качественно помочь пациенту с его вопросом.
3. Пациент получает ответ оператора в том же мессенджере, в котором он начал общение с клиникой.
4. Пользуясь привычными для себя цифровыми каналами, пациент записывается на приём и получает ответы на свои вопросы, не ожидая очереди на линии при звонке в колл-центр.

Команда продолжает работу над расширением возможностей интеграции. В будущем планируется появление шаблонов текстовых сообщений для ответов на типичные вопросы и возможность автоматической отправки уведомлений в месседжеры.

Для настройки интеграции нужна версия МИС не ниже 20.2.

Решение разработано совместно с компанией «КлиникаПро».