Стандарт современного контактного центра – быстрые, полные, корректные и персонализированные консультации клиентов. Для этого операторам необходим удобный доступ к информации о клиенте, сделке и продукте. Часто данные хранятся в разных системах, и на их поиски тратится много времени.
В чат-центре edna доступны интеграции со сторонними бизнес-программами и базами данных. С их помощью контактный центр можно встроить в единое информационное пространство компании и повысить скорость и качество обслуживания.
Рассказываем, как работают самые полезные типовые интеграции в чат-центре edna.
Интеграции для получения данных о клиенте
Чат-центр edna поддерживает интеграции с программами для хранения различных типов клиентских данных.
- Персональные данные и статусы, которые обычно хранятся в CRM, например, имя, статус в программе лояльности, тарифный план, персональный менеджер и т. п. Интегрировать подобные данные в чат-центр можно двумя способами.
– Когда клиент пишет в веб-чат, вместе с первым сообщением в чат-центре обновляется персональная информация, которая доступна в профиле клиента.
– С помощью чат-бота: он самостоятельно проводит авторизацию клиента в канале обращения и по API передает информацию из CRM в профиль клиента в чат-центре.
- Данные о взаимодействии с клиентом: заказы и заявки, их статусы, условия по договору.
Подобная информация обычно хранится в разных бухгалтерских программах и биллинг-сервисах. В чат-центре edna к ним можно обратиться через функцию универсальных команд.
Оператору необходимо просто ввести в окне чата слеш, название и параметр команды (например: /договор_номер договора), и ответ придет в режиме реального времени. Запрос и ответ на него скрыты от клиента.
Универсальные команды настраиваются в процессе внедрения чат-центра, также при необходимости их можно корректировать в пользовательском интерфейсе в настройках администратора.
Функцию можно использовать не только для получения информации, но и для управления услугами во внешних системах. Например, через универсальные команды можно изменить тарифный план, подключить или отключить услуги, настроить автоинформирование клиентов.
Интеграции с базами знаний
В чат-центре edna предусмотрены подсказки для операторов и готовые ответы на вопросы о продуктах и услугах. В дополнение к этому механизму существуют интеграции с различными решениями по управлению знаниями (например, Minerva Knowledge). Они позволяют получать информацию напрямую из единой базы компании.
Когда клиент задает вопрос о продукте, оператор может выделить в чате его название и обратиться к базе знаний, тогда в окне чата отобразятся все релевантные статьи, которые можно добавить в сообщение клиенту одним кликом.
Благодаря интеграции чат-центра с базой знаний операторы всегда остаются в одной системе и экономят время на поиск информации и ручное копирование текста.
Интеграции для бизнес-аналитики
В чат-центре edna реализован report API – система, с помощью которой можно выгружать информацию из чат-центра во внешние BI-системы (программы для бизнес-аналитики).
Данные из чат-центра можно сопоставлять с данными из других систем. Например, количество обращений в контактный центр можно отобразить на одном графике с количеством заказов из ERP-системы. Это помогает выявлять неочевидные связи между разными бизнес-процессами.
Выгрузку можно делать в автоматическом режиме с любой необходимой периодичностью.
Интеграция с системами речевой аналитики
Подобные системы на основе искусственного интеллекта используются, чтобы автоматически оценивать чаты и звонки на предмет соблюдения стандартов обслуживания.
Интеграции чат-центра edna позволяют автоматически передавать диалоги в программу для анализа. Можно установить различные параметры оценки: соблюдение скриптов, отработка возражений, стиль общения оператора и т. п.
Подобная интеграция поможет анализировать 100 % диалогов в самые короткие сроки, выявлять проблемные места и повышать качество обслуживания.
Помимо универсальных программ, открытая архитектура чат-центра edna позволяет интегрировать специализированный софт для различных отраслей бизнеса: логистика, банковское обслуживание и др.
Интеграции чат-центра edna помогут обеспечить операторам быстрый доступ к необходимой информации, сократить общее время обслуживания, минимизировать ошибки в консультациях и, как следствие, повысить удовлетворенность клиентов.
Свяжитесь с нами, чтобы уточнить, поддерживает ли чат-центр edna интеграции с программами, которые необходимы вашему бизнесу.