Главные тренды развития цифровых контактных центров в 2024 году
В 2024 году обслуживание клиентов в цифровых каналах общения вышло на новый уровень: большие языковые модели делают коммуникацию более простой, быстрой и персонализированной, речевая аналитика открывает новые возможности для понимания запросов, облачные технологии повышают гибкость и масштабируемость решений, а усиленная информационная безопасность становится стандартом в работе с клиентами.
В статье рассказываем подробнее об основных трендах в развитии контактных центров в текущем году.
1. Применение больших языковых моделей
Искусственный интеллект на основе больших языковых моделей в 2024 году —— основной тренд развития контактных центров. По опросам компании CallMiner 98 % руководителей контактных центров верят, что ИИ окажет наибольшее влияние на развитие клиентского сервиса в будущем. 81 % считает, что применение генеративных технологий сегодня — ключевая стратегия для этого направления.
Большие языковые модели в современных контактных центрах помогают экономить время операторов, обеспечивая следующие возможности:
— усиление функциональности чат-ботов и персональных рекомендательных систем;
— суммаризация текста для создания краткой выжимки диалога;
— ИИ-суфлер, который подсказывает ответы на вопросы, основываясь на внутренних документах и базах знаний;
— ИИ-ассистенты, с которыми можно проконсультироваться по обработке обращений или поручить им рутинные задачи.
В чат-центре edna теперь есть модуль «Виртуальный помощник», который включает передовые функции ИИ — суммаризацию и суфлер.
2. Речевая аналитика
Построение высококлассного сервиса не обходится без анализа диалогов. Он помогает выявлять успешные и неуспешные паттерны обслуживания, проводить контроль разговоров по чек-листам и корректировать работу каждого сотрудника. Ручной анализ позволяет охватить 1—5 % диалогов, тогда как внедрение искусственного интеллекта позволяет анализировать 100 % диалогов, оценивать работу по скриптам, определять эмоции и настроение клиентов и классифицировать обращения. На сегодняшний день примерно 70 % контактных центров используют инструменты для автоматизированного анализа.
В 2024 году традиционные системы на базе машинного обучения стали дополняться GPT-технологиями. Применение больших языковых моделей расширяет возможности анализа: современные системы способны выявлять намерения клиентов и корректно различать оттенки смыслов в зависимости от контекста.
В некоторых случаях данная функция заменяет опросы удовлетворенности аудитории, распознавая настроение клиента почти так же точно, как это делает человек.
Клиенты чат-центра edna могут пользоваться интеграцией с продуктом «Речевая аналитика» от Т-банка.
3. Усиление информационной безопасности и защиты данных
В 2024 году участились DDoS-атаки на инфраструктуры крупных компаний, что связано с различными факторами, включая политическую обстановку и технологические изменения. По данным отчета, представленного вендором решения для кибербезопасности Qrator Labs, количество DDoS-атак выросло на 300 % по сравнению с показателями 2023 года. Чаще всего цель атак — получение несанкционированного доступа к конфиденциальным данным. Поэтому для многих бизнесов принципиально важно, чтобы в решении для контактного центра были предусмотрены шифрование данных, безопасная аутентификация, контроль доступа и мониторинг действий сотрудников.
Чат-центр edna получил сертификаты информационной безопасности ISO и ФСТЭК, а каждый релиз проходит обязательную проверку на уязвимость.
Для облачной версии чат-центра проведена масштабная модернизация инфраструктуры для минимизации эффектов DDoS-атак.
4. Облачные технологии
Сегодня даже крупные компании чаще отдают предпочтение облачным решениям. Данный тренд наметился в 2022 году после пандемии COVID-19. Для многих компаний это возможность легко масштабировать ресурсы, особенно в условиях меняющегося рынка и сезонных колебаний, снижения капитальных затрат на оборудование, получения доступа к новым технологиям для анализа данных и оптимизации процессов обслуживания.
Компания IDC прогнозирует, что к 2027 году 74 % контактных центров будет развернуто в облаке, тогда как в 2022 году было 46 %.
В России тренд на переход в облако усиливается уходом иностранных вендоров. Переход на облачные решения позволяет в минимальные сроки перейти на новое ПО в 3—5 раз дешевле по сравнению с внедрением в контур компании.
Клиенты чат-центра edna получают решение в облаке с гарантированной на 99,5 % доступностью сервиса, обновления для всех клиентов проходят раз в три недели.