С ростом количества клиентов компаниям становится сложнее поддерживать высокое качество обработки обращений.
Увеличивается и неравномерно распределяется нагрузка на операторов, в результате чего клиенты дольше ожидают консультации или получают неточные ответы.
Если проблемы не решаются своевременно, снижается лояльность клиентов. Вследствие этого они могут перейти к конкурентам, которые предлагают более удобный сервис.
Эффективнее управлять контактным центром поможет анализ метрик: с ним вы сможете выявлять конкретные проблемы и корректировать отдельные процессы.
Чат-центр edna помогает отслеживать множество метрик, и среди наиболее актуальных для большинства компаний можно выделить следующие:
- Удовлетворенность клиентов (CSI)
- Время первого ответа (AFRT)
- Среднее время обработки обращения (AHT)
- Общее количество входящих чатов
- Процент отказа от чатов
- Удовлетворенность клиентов (CSI). Метрика связана с лояльностью клиентов: чем она выше, тем выше шанс, что клиент снова обратится к вам за услугами.
Часто CSI устанавливается в качестве KPI для операторов и учитывается при расчете заработной платы.
С чат-центром edna вы можете добавлять в чаты форму обратной связи после взаимодействия клиента с оператором или ботом. Так вы получите оценку качества обслуживания и, при необходимости, детальный комментарий, почему именно такая оценка была поставлена.
Оператор видит свою среднюю оценку за смену прямо на рабочем месте. Также руководитель контролирует удовлетворенность клиентов через отчетность за любой период – в целом по контактному центру или по каждому сотруднику отдельно.
Детальный анализ чатов с низкими оценками позволит выявить такие проблемы в сервисе, как: недостаток предметных знаний у операторов, невежливое общение, недочеты в регламентах сервиса.
- Время первого ответа (AFRT). Быстрый первый ответ (до 30-60 секунд) – признак эффективной работы службы поддержки. Показатель влияет на рост удовлетворенности клиентов.
Основная причина долгого первого ответа – большие очереди и отсутствие у операторов свободных слотов для обработки всего потока чатов.
Сократить очереди можно двумя способами: подключить чат-бот или расширить штат контактного центра.
Как правило, очереди копятся не постоянно, а в определенные периоды. В чат-центре edna cупервайзер может отслеживать присутствие сотрудников на рабочих местах в определенные часы и корректировать их расписание.
Часто AFRT используется в качестве KPI оператора. В чат-центре edna среднее время первого ответа отображается на рабочем месте агента.
C чат-центром edna операторы гораздо меньше времени тратят на первый ответ. Новые обращения не попадают в общую очередь, а сразу распределяются на нужного оператора.
В персональной очереди каждого оператора новые чаты всегда находятся вверху списка. Сотрудник всегда знает, на какое обращение следует ответить в первую очередь.
- Среднее время обработки обращения (AHT) – определяет эффективность работы операторов и загруженность линий контактного центра.
Как правило, оптимальное время обработки обращения на первой линии – 3-4 минуты, на второй и третьей линии – до нескольких десятков минут.
Контроль АНТ помогает рассчитать оптимальное количество операторов для работы на линии.
Сократить среднее время обработки обращения можно двумя способами:
– автоматизация с помощью чат-бота – он всегда отвечает моментально;
– готовые ответы на часто задаваемые вопросы – сократят время, которое тратится на ручной ввод текста. Это могут быть ответы о продуктах и услугах компании или шаблоны общеупотребимых фраз (приветствия, просьбы подождать и т.п.). Сегодня также возможно генерировать готовые ответы с помощью искусственного интеллекта.
- Общее количество входящих чатов. Показатель дает понимание загруженности операторов и помогает эффективнее распределять кадровые ресурсы.
Важно отслеживать, сколько обращений поступает по разным каналам, а также, сколько чатов приходится на каждую группу операторов. В зависимости от компании, это может быть деление по продуктам или по линиям поддержки.
Если вопросы по разным продуктам обрабатываются разными группами сотрудников, можно отследить, с какими продуктами возникает больше всего проблем. Это может быть полезной обратной связью для производства или продуктовой команды.
Также можно отслеживать общее количество чатов по временным интервалам и планировать количество сотрудников на линии в определенное время суток.
- Процент отказа от чатов. Высокий показатель может свидетельствовать о проблемах с доступностью поддержки и, как следствие, о низкой удовлетворенности клиентов.
Снизить процент отказа от чатов можно за счет увеличения числа операторов, перераспределения нагрузки между отделами или внедрения чат-бота.
Внедряйте данные метрики в управление контактным центром, чтобы улучшить его работу в короткой перспективе.
Вы сможете обрабатывать больше обращений за меньшее время, стабильно давать полные и корректные консультации. Это повысит удовлетворенность клиентов и конкурентоспособность вашей компании.