edna на MedSoft-2021

Цифровые продукты для трансформации устаревшей модели коммуникации в медицинском секторе

edna приняла участие в ежегодном Международном форуме MedSoft, проходившем с 21 по 23 апреля в Москве. В рамках мероприятия состоялась крупнейшая российская выставка и прошла конференция, посвященная цифровому здравоохранению.

Партнеры edna и другие участники форума обсудили цифровую зрелость компаний в медицинском секторе и их готовность к переходу в цифровые коммуникации, а также представили доклады о цифровых технологиях, которые помогут клиникам автоматизировать общение с клиентами. Одна из этих технологий – чат-платформа. Ее внедрение в работу медицинских учреждений позволит сократить время реакции на обращения клиентов, операционные расходы и даст возможность обрабатывать запросы в нерабочее время. Кроме того, она способна выявлять спам и нецелевые запросы.

«Использование чат-платформы помогает клиникам и медицинским центрам на 70 % снизить нагрузку на контакт-центр, на 60% сократить время ожидания ответа оператора и на 50 % увеличить конверсию продаж», – отметила директор департамента продаж компании edna Анна Теплякова.

Анна добавила: «Сегодня уровень сервиса – такой же важный критерий, как и квалификация врачей, работающих в клинике. Клиент привык получать быстрый результат в цифровом формате, он не готов ждать и не любит ни звонить, ни отвечать на звонки. Клиники, которые заинтересованы в развитии, должны учитывать это в своей работе».

Еще одним важным инструментом цифровизации в медицинском секторе, который обсуждали на MedSoft, являются мессенджеры – современный канал для общения с клиентом. Новые цифровые решения позволяют клиникам подключать мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram) и обрабатывать типовые обращения чат-ботом, использовать чат-центр для централизованной обработки и управления обращениями, а также настраивать интеграцию данных решений и медицинских информационных систем. На форуме партнеры компании поделились опытом интеграции мессенджеров и чат-центра edna в экосистемы клиник: ГК «Медскан» и Европейского медицинского центра (EMC). В рамках проектов были открыты новые цифровые каналы обслуживания клиентов, внедрена единая платформа обработки неголосовых каналов, а также запущены продажи в мессенджерах.

 «Медицина сейчас находится приблизительно на том уровне цифрового развития, на котором банки и другие финансовые институты были еще 10 лет назад. За это время потребитель ощутил преимущества банковских цифровых сервисов, поэтому всю остальную инфраструктуру вокруг себя хочет видеть такой же удобной. Клиенты стали более требовательными не только к качеству медицинских услуг, но и к сервисам, которые предлагает клиника. Особую ценность приобрели их доступность и простота использования», отметил директор по цифровой трансформации (CDTO) ГК «Европейский медицинский центр» Егор Сафрыгин.

Егор добавил: «Уже сейчас, запуская каждый месяц новые продуктовые предложения и применяя новые инструменты, мы можем не только значительно повышать лояльность наших потребителей, но и успешно оптимизировать затраты на привлечение и удержание клиентов, используя удобный формат коммуникации. Как итог – клиент доволен внедрением WhatsApp как основного канала связи с клиникой, а она, в свою очередь, расширяет возможности индивидуального подхода к каждому потребителю».

Открытие нового канала коммуникации в клинике EMC позволило давать первый ответ клиенту за 30–60 секунд и сократить среднее время обслуживания в чате до 4,5 минут. Кроме того:

  • переток из голосовых каналов в текстовые за первые 4–5 месяцев составил 15 %;
  • доля потерянных звонков сократилась с 25 до 0,5 %;
  • на 10 % выросла конверсия из рассылок в продажи;
  • на 35 % снизились расходы на рекламные и информационные рассылки;
  • увеличился индекс NPS (готовность к повторным покупкам) и на 30 % снизились нагрузки на сотрудников контакт-центр.

Еще одной возможностью, которую открыл перевод коммуникации в WhatsApp, стали продажи в чате с помощью исходящих рассылок.

Поделиться новостью
Facebook

Еще новости

24.04.2020

Приглашаем на вебинар «Антикризисные инструменты коммуникаций»

Читать
14.04.2021

edna на Международном форуме по цифровому здравоохранению «MedSoft-2021»

Читать
13.09.2018

Приглашаем на конференцию

Читать