CCWF 2020 — это крупнейшее отраслевое мероприятие, нацеленное на обмен профессиональным опытом между экспертами индустрии клиентского сервиса и контактных центров.
QIWI, ведущий поставщик платежных и финансовых услуг нового поколения, уже оценил по достоинству преимущества чат-платформы. Представители QIWI рассказали об успешном внедрении новых технологий в совместной с edna презентации для участников форума. Теперь в приложении и на сайте QIWI доступен чат на единой платформе, что значительно улучшает процесс коммуникации с клиентами, делая его более удобным и эффективным. Платформа, интегрированная с ботом, способна стабильно обрабатывать более 4 500 обращений в час, а также устойчива к попыткам несанкционированного проникновения, за что получила высокую оценку службы безопасности QIWI. Результаты внедрения чат-платформы:
- увеличение автоматизации на 39 %;
- переток из тикетов в чат составил 40 %;
- сокращение времени работы с обращением до 15 %;
- показатель CSI (4,79) в чатах выше, чем в «голосе»;
- доля положительных оценок увеличилась в 3 раза;
- 96 % — показатель положительных оценок работы чата.
Кроме того, компания представила на форуме еще одно успешное решение для построения коммуникаций 360° — сервис еvent.me. Это коммуникационная платформа, которая создает не только общие или персонализированные календари, но и информирует клиентов о событиях, анализирует факты подписки и отписки, обогащает контентом (ссылками, активными номерами телефонов) и пр. Сервис способствует росту конверсии клиентов, снижению нагрузки на кол-центр и улучшению имиджа компании.
«Сейчас в большинстве компаний коммуникации разорваны, разные отделы общаются с клиентами абсолютно обособленно, что негативно влияет на качество обслуживания, лояльность пользователей, а самое главное — организации зачастую не могут правильно выявить потребности клиента, что ухудшает финансовые результаты. Необходимо обеспечить удобство как для клиента, так и для самой организации, поэтому пользователь должен иметь возможность облегченного взаимодействия с сотрудниками компании, а работники — видеть все точки касания клиента в едином интерфейсе. Новые продукты edna способны помочь компаниям в реализации этих целей и поднять их бизнес на новый уровень», — комментирует руководитель отдела продаж цифровых продуктов edna Анна Теплякова.
О QIWI
QIWI — ведущий провайдер платежных и финансовых сервисов нового поколения в России и странах СНГ, которому принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по мобильным, онлайн- и офлайн-каналам. Сеть включает свыше 20,9 млн виртуальных кошельков и более чем 118 000 терминалов и точек приема платежей. Сервисы QIWI позволяют торговым компаниям и клиентам принимать платежи и совершать переводы наличными или в электронной форме на сумму свыше 116 млрд руб., объединяя более чем 32 млн клиентов, которые пользуются услугами сети не реже одного раза в месяц. Клиенты QIWI могут использовать наличные, предоплаченные карты и другие способы безналичных расчетов для оплаты товаров и услуг или осуществления денежных переводов, пользуясь платежными онлайн- и офлайн-инструментами.
