AI-суфлер в чат-центре edna — новый инструмент для быстрого и качественного консультирования клиентов
Быстрые и корректные консультации клиентов в цифровых каналах общения — важное условие конкурентоспособности бизнеса. Однако операторам контактных центров бывает непросто поддерживать необходимую скорость и качество ответов при большом потоке заявок, которые требуют глубокого знания продуктов компании и истории взаимодействия с клиентом.
Чтобы повысить эффективность работы операторов и улучшить качество обслуживания, компания edna внедрила инновационное решение — AI-суфлер. Рассмотрим в статье, как новый инструмент помогает решить основные задачи по оптимизации работы контактных центров.
AI-суфлер — специальный бот с искусственным интеллектом, который помогает операторам контактных центров быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов. Бот обеспечивает сотрудников актуальными данными о продуктах и услугах компании, направляет по стадиям сделок, подсказывает идеи актуальных персональных предложений. Как следствие, операторы могут обслуживать больше клиентов за меньшее время, что положительно сказывается на общей эффективности работы контактного центра.
По данным Национального бюро экономических исследований (2023), средний прирост продуктивности сотрудников контактных центров с внедрением AI-суфлеров — 14 %, а для новичков — до 35 %.
Кейсы применения AI-суфлера
Продажа сложных продуктов
У операторов в компаниях, которые предлагают сложные продукты (например, тарифные планы сотовой связи), могут возникнуть трудности с поиском детальной информации и объяснением клиентам особенностей продуктов. AI-суфлер поможет оператору в реальном времени, подскажет точный ответ на вопрос.
Консультирование по широкому ассортименту товаров
В компаниях с большим ассортиментом продукции, например, в фармацевтических сетях, высок риск ошибок при консультировании клиентов. AI-суфлер позволит операторам мгновенно получать доступ к необходимой информации и корректно консультировать покупателей.
Поддержка новых сотрудников
Новые сотрудники контактных центров часто испытывают трудности с освоением большого объема информации. AI-суфлер станет для них надежным помощником в адаптации и будет давать подсказки и генерировать готовые ответы на частые вопросы.
Допродажи и кросс-продажи
AI-суфлер может автоматически предлагать сопутствующие товары к основным покупкам, помогая продавцам повышать средний чек и удовлетворенность клиентов.
Такой подход способствует росту допродаж на 10—30 %.
Как работает AI-суфлер
- Мониторинг диалога: бот отслеживает каждое сообщение от клиента и оператора.
- Анализ сообщений: суфлер анализирует текст и определяет, какой ответ может быть полезен оператору. Бот дает ответ на основе заранее заданных вопросов и ответов или генерирует его с помощью больших языковых моделей, которые обучаются на материалах из базы знаний компании. Также в своей работе суфлер может обратиться к внешней системе для получения дополнительных данных.
- Предоставление ответа: если бот находит подходящий ответ, он показывает его оператору. Сотрудник может отправить ответ без изменений или внести необходимые правки.
Как начать использовать AI-суфлер
Чтобы начать пользоваться AI-суфлером, необходимо выполнить следующие шаги.
- Свяжитесь с менеджером edna, чтобы подключить модуль «Виртуальный помощник».
- Приобретите бот Just AI: для генерации подсказок используется платформа JAICP от компании Just AI.
- Настройте логику работы бота. Для этого необходимо:
- Завести интенты — определить основные цели и задачи, которые должны распознаваться системой.
- Заполнить базу знаний — добавить документы и статьи с информацией о продуктах и услугах компании, на которые будет опираться суфлер для генерации ответов при помощи GPT-технологий.
- Настроить сценарий — создать алгоритмы, которые определят, когда и каким образом бот будет предлагать помощь оператору.
Благодаря гибким настройкам под конкретные нужды каждой компании AI-суфлер станет незаменимым помощником в современном контактном центре. Новый инструмент поможет повысить продуктивность работы операторов, улучшить качество обслуживания клиентов и поднять продажи.