WhatsApp или SMS: гайд, как выбрать идеальный канал для вашего бизнеса
Ищете новый текстовый канал для общения с клиентами или хотите оптимизировать систему коммуникации?
При выборе важно взвесить стоимость, востребованность и функциональность канала, а также учесть задачи бизнеса, маркетинга, клиентского сервиса и других департаментов компании.
В сегодняшней статье сравниваем два популярных канала – WhatsApp и SMS.
Рассказываем, чем они отличаются друг от друга и какие задачи лучше всего решают.
В сравнении мы опираемся на два аспекта: бизнес-характеристики и технические возможности.
| Бизнес | ||
|---|---|---|
| SMS | ||
| Стоимость сообщения (без НДС) | реклама – 3,5 рубля сервис – 2,2 рубля | реклама – 9,5 рублей сервис – 5,8 рубля |
| Проникновение | 97 % | 80 % |
| Открываемость сообщений (open rate) | Не предоставляет данные | 84 % |
| Показатель кликабельности ссылок в сообщении (click rate) | 2 % | 15 % |
Рассылки в SMS стоят дешевле, и канал отличается более широким покрытием, однако пользователи редко открывают сообщения.
Рассылки в WhatsApp дороже, но выше их процент и скорость открытия. Также они дают более высокую конверсию. Кроме того, WhatsApp отличается более широкими техническими возможностями.
| Технические возможности | ||
|---|---|---|
| SMS | ||
| Ответ клиента | ⛔ | ✅ |
| Объем сообщения | до 70 символов | до 1024 символов |
| Контент | текст, ссылки | текст с форматированием, ссылки, эмодзи, фото, видео, геолокации, кнопки, меню |
Кейсы использования SMS и WhatsApp
Односторонняя коммуникация
SMS лучше всего подойдет для односторонней коммуникации с клиентами, когда основная цель – просто доставить сообщение. В таких случаях главное преимущество канала – дешевизна.
Это могут быть авторизационные уведомления, а также сервисные рассылки в сценариях, когда не требуется ответ получателя.
Диалог с клиентом
Так как клиент не может ответить на SMS от компании, для двусторонней коммуникации лучше всего подойдет мессенджер. Например, для консультаций по продуктам и услугам или техническим и организационным вопросам.
Маркетинг
WhatsApp больше подходит для любой маркетинговой коммуникации: конверсия рассылок в «зеленом мессенджере» всегда выше, а стоимость целевого действия ниже.
Если средний чек покупки высокий, то бюджет на коммуникацию в WhatsApp окупится втройне.
Калькулятор эффективности WhatsApp Business API
Мотивация к целевому действию
Высокий процент открытия сообщений WhatsApp важен в сервисной коммуникации, при которой требуется ответ или определенное действие клиента: например, когда вы хотите подтвердить визит, напомнить о необходимости взять паспорт для прохода на территорию компании или предложить оценить качество услуг.
Для тех, кто не хочет выбирать
Если вам интересно протестировать возможности обоих каналов, добавьте их в каскадную рассылку: это последовательная отправка одного сообщения через разные каналы.
Начините цепочку с WhatsApp как с более конверсионного канала, а следующим шагом поставьте SMS. Если сообщение не будет доставлено в мессенджер, то будет направлено в следующий канал. Так вы сохраните высокий процент доставки сообщений и получите максимальную конверсию