Пользователи не любят надоедливые рассылки и пуши, но компании всё равно их отправляют. Как на самом деле люди хотят общаться с бизнесом? Cтатья для VC.RU
Сложная регистрация в личном кабинете, нерелевантные рассылки, необходимость повторять один и тот же вопрос разным операторам в чате — всё это раздражает пользователя. 76% покупателей готовы легко сменить бренд, если он не соответствует их ожиданиям. А более 70% разочаровываются в компании, если сталкиваются с сообщениями, которые им неинтересны. Клиент ждёт неформального, простого общения с бизнесом — как со старым приятелем. Cпециалисты edna — эксперта в построении омниканального общения компаний с клиентами — Максим Бушуев, заместитель руководителя продаж, и Денис Машков, руководитель группы разработки, специально для VC.RU разбирают пять болей, которые этому мешают.
Боль №1: «Подписываюсь на рассылку компании, а половина писем — вообще не про меня. Хочется сразу отписаться»
Почему бизнес так делает?
В начале общения компания действительно ничего не знает об интересах нового пользователя. Чтобы понять, в какой контент пользователь вовлекается, она нередко «бомбардирует» его всем подряд — чтобы собрать отклик и сформировать для него более персонализированную рассылку. Массовая рассылка вызывает негатив, особенно если происходит по нескольким каналам одновременно — например, по СМС и почте. Анализировать результат каждого канала по отдельности бизнесу проще, но для клиента это больше похоже на спам.
А как должно быть?
Дайте клиенту возможность выбрать желаемую категорию рассылок в личном кабинете. Если он не против получать уведомление о статусе заказа, но только в WhatsApp, а о скидках и новых поступлениях готов узнавать через пуш-уведомления, это нужно учитывать. Существуют специальные платформы, которые помогают бизнесу управлять всеми коммуникациями в одном месте и отправлять клиенту только полезные сообщения. Это больше вовлекает пользователя и стимулирует к совершению целевых действий.
Боль №2: «Бесит заполнять много полей с персональными данными. Проще поставить галочки наобум или бросить заполнение формы»
Почему бизнес так делает?
Компании хотят знать о клиенте как можно больше. Поэтому часто злоупотребляют количеством строк в форме регистрации или заказа, раздражая клиента и тем самым снижая конверсию. Если строк четыре и более, вероятность заполнения формы до конца снижается минимум в 1,5 раза. Одно только поле «возраст» на 3% уменьшает желание пользователя заполнять форму дальше.
А как должно быть?
В идеале вход в личный кабинет осуществляется при помощи одной кнопки, без необходимости заполнять лишние поля при регистрации. Для этого можно использовать технологию Mobile ID — она помогает авторизоваться в любом подключённом к системе сервисе по номеру телефона. Система сама подставит фамилию, имя, пол, возраст, адрес электронной почты и другие данные — какие предусмотрены самой формой. Пользователю нужно только подтвердить согласие на обработку персональных данных. Чтобы бизнес получил информацию о клиенте, которая передана при помощи автозаполнения, ему нужно обратиться к провайдеру сервиса.
Боль №3. «Пуши похожи на спам и раздражают. Смахиваю, не глядя»
Почему бизнес так делает?
По данным Google, восемь из десяти получателей персонализированных пушей с релевантным для них предложением затем совершили покупку. Но часто компании отправляют пуши по поводу и без. Например, сообщения о статусе заказа нужны всем клиентам, а информация об акции на конкретный товар или категорию — только тем, кто когда-то ими уже интересовался. Нерелевантные пуши — признак того, что компания ленится анализировать статистику (по ней видно, например, сколько клиентов вовсе отключили оповещения) и не сегментируют пользователей по интересам.
А как должно быть?
Разберёмся на примере персонализированных пуш-рассылок медицинского центра. Накануне приёма у врача пользователю приходит уведомление с просьбой подтвердить запись или перенести её, если изменились планы. Пользователь одной кнопкой подтверждает или переносит запись — не нужно искать номер телефона клиники, вспоминать фамилию врача и тратить время на звонки. При этом пуш снижает издержки клиники: если сегодня в расписании образовалось окно, отправив сообщение записавшимся на более поздние даты, можно перенести их приём.
Как раз для подобных задач в edna есть пуш-уведомления с кнопками и картинками — так называемые Rich Push. Пользователь не только читает уведомление, но и может взаимодействовать с ним. Например, при нажатии на пуш появляется изображение товара или кнопка «Позвонить».
Другой формат пушей — «Красивый чек». Внешне он напоминает стандартное оповещение, но ещё содержит логотип торговой точки, её адрес, список покупок и другую информацию. Внутри это сложное решение на базе современного технологического стека: за считаные миллисекунды сервис должен разбирать транзакционные сообщения на составляющие — скажем, номер, баланс карты, время списания — и преобразовывать информацию в красивое уведомление. В итоге получается пуш-оповещение, которым пользуются крупнейшие банки России и миллионы их клиентов.
Боль №4. «Злюсь, что меня заставляют звонить, когда удобнее написать»
Почему бизнес так делает?
Потому что для многих компаний так привычнее — подключение других каналов для общения с клиентами затратно и потому кажется нецелесообразным. Хотя есть примеры, когда при переводе общения в чат уровень удовлетворённости клиентов стал в три раза выше в сравнении с общением по телефону.
А как должно быть?
Бизнес зарабатывает больше, когда адаптируется под клиента. Например, компания «Ренессанс Кредит» после подключения чат-центра в два раза увеличила объём продаж в мессенджерах, а кредит в мобильном приложении оформляет за 3–5 минут — в пять раз быстрее общения по телефону. Теперь 57% обращений пользователей приходят сразу в чат.
Боль №5. «Сразу после покупки обо мне забыли — даже не спросили, всё ли мне понравилось»
Почему бизнес так делает?
Покупка уже состоялась — бороться за клиента и его хорошее отношение компании не так важно. Хотя при росте индекса лояльности клиентов на 5% — прибыль увеличивается минимум на 25%. Интересно, что больше половины пользователей оставляют негативные отзывы в интернете только ради того, чтобы обратить на себя внимание компании, а 97% читающих отзывы смотрят на ответы бизнеса.
А как должно быть?
Собирая обратную связь, компания снижает объём негативных отзывов в интернете. После совершения заказа бизнес может отправить клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв. Система сама фильтрует и отправляет негативные сообщения в отдел качества — для оперативного решения проблемы. А положительные оценки пользователь сразу может опубликовать в интернете. Скажем, на «Яндекс Картах». Это удобно обеим сторонам. Так, стоило «Додо Пицце» подключить в мобильном приложении чат для клиентских обращений и обратной связи, как 78% из них захотели заказать еду снова.
edna — международная ИТ-компания, ведущий поставщик решений, которые помогают бизнесу эффективно организовать общение с клиентами в тех цифровых каналах, которые им удобны. В разработке команда использует современные инструменты для сборки и быстрого развёртывания сервисов: GitLab, Argocd, Docker, Kubernetes. Также много усилий вкладывают в DevOps.
В edna команды сами могут выбрать удобный процесс разработки — SCRUM или какой-то другой. При этом гибкий подход сочетается с общими требованиями к ней: использование единого технологического стека и определённых платформ. Такой подход помогает сотрудникам придумывать решения, которыми пользуются миллионы людей, включая их самих.
Разработкой и продвижением продукта занимается больше 250 увлечённых менеджеров, разработчиков и инженеров в Москве, Новосибирске, а ещё в Индонезии и на Кипре. Руководители компании хотят, чтобы сотрудники профессионально развивались, а сама работа была интересной, — и подкрепляют всё это материальными бонусами за выполнение ключевых проектов и задач. Например, для работников предусмотрен полный пакет ДМС, включающий стоматологию и страховку при выезде за рубеж, а все обучения проводятся за счёт компании.
Оригинал материала на VC.RU