В начале 2023 года Skillbox подключила WhatsApp Business API от компании edna — официального партнера мессенджера в России. Образовательная платформа встроила WhatsApp в свою систему мессенджер-маркетинга и получила +8 % к конверсии из лида в продажу.
Skillbox – один из лидеров российского рынка онлайн-образования. Занимает первое место по качеству обучения по версии Smart Ranking. Компания предлагает 787 курсов под любые цели: получение профессии, навыков, высшего образования или MBA.
Предпосылки
Люди все реже общаются по телефону, а звонки без предупреждения и вовсе раздражают. Статистика недозвонов составляет от 30 до 80 %. Телефон сегодня – карманный офис, в котором большинство пользователей предпочитают общаться в мессенджерах. Как только бренд предлагает клиентам удобную альтернативу звонкам, обратной связи становится больше и число качественных лидов резко возрастает.
Skillbox обратилась к edna с запросом на новый канал коммуникации, который будет соответствовать интересам и ритму жизни ее аудитории – современной и прогрессивной.
Раньше, если клиент оставил заявку на покупку курса, но не ответил на звонок, компания отправляла ему SMS и e-mail. Эти рассылки не приносили желаемых результатов:
– на SMS невозможно получить ответ, к тому же это один из самых дорогих каналов;
– клиенты редко читают e-mail: open rate (уровень открываемости писем) – от 2 до 15 %.
Компания искала комфортный и привычный канал для общения с аудиторией, чтобы сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).
Решение
edna предложила подключить WhatsApp Business API как самый популярный и конверсионный канал. Сообщения открываются в 90 % случаев, и на них удобно отвечать встроенными чат-кнопками. WhatsApp можно интегрировать с CRM, чат-платформами и сервисами веб-аналитики, чтобы повышать и отслеживать эффективность рассылок.
В Skillbox настроили новую систему работы с заявками на покупку курсов
1. Разработали новый цикл сделки
Встроили WhatsApp в систему каскадных рассылок. Когда не удается дозвониться до клиента, ему отправляется сообщение в мессенджерах: TG, VK, Viber, WhatsApp. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях в WhatsApp добавили чат-кнопки с выбором слота для повторного звонка.
2. Настроили сценарии работы с диалогами в CRM
В CRM диалоги распределяются по разным подразделениям контактного центра. В Skillbox есть отдельная команда, которая круглосуточно поддерживает все чаты компании. В зависимости от ответа клиента менеджер чата может передать сделку в отдел продаж для повторного звонка или закрыть ее, если она больше не актуальна. Также отдел продаж может подключиться к общению в чате, если клиенту удобнее переписываться, а не говорить по телефону.
3. Выделили сегменты аудитории для измерения эффективности рассылок
Когда клиенты оставляют заявку на курс, вебинар или консультацию, компания им перезванивает. Если дозвониться не удалось, отправляется сообщение в WhatsApp. Skillbox выделяет три категории диалогов с клиентами, которым было отправлено сообщение по недозвону:
- сообщение не было доставлено клиенту;
- сообщение было доставлено клиенту;
- сообщение было доставлено клиенту, и он ответил.
Результаты
Бюджет проекта – 150 000 рублей, стоимость отправки одной рассылки – 10 рублей.
В Skillbox измерили конверсию из лида в покупку по сегментам аудитории, которая оставляла заявки, но не отвечала на звонки:
- если сообщение было доставлено клиенту – 8,3 % (рост конверсии на 3,9 %);
- если сообщение было доставлено клиенту и он ответил – 16 % (рост конверсии на 11,6 %).
В среднем конверсия из заявки в покупку за последние полгода увеличилась на 8 %. При этом лучшие показатели там, где клиент ответил на сообщение чат-кнопкой или свободным вводом.
Помимо достижения коммерческих показателей, удалось оптимизировать работу сотрудников. Нагрузка на менеджеров снизилась: теперь они тратят меньше времени на попытки дозвониться.
Кроме воронок по недозвону, Skillbox делают в WhatsApp рассылки с реактивационными цепочками и специальными предложениями на день рождения для действующих клиентов. Впечатляет ROMI – индекс окупаемости подобных рассылок:
– поздравления клиентов с днем рождения с сертификатом ~ 200 %;
– рассылки с реактивацией по закрытым сделкам ~ 230 %.
Недозвоны – самая частая причина потери лида. Рассылки в WhatsApp помогают не упустить сделку. Подключив мессенджер, мы увидели, что клиенты активно делятся важной информацией: уточняют удобное время для звонка, просят сменить номер для связи, задают интересующие их вопросы о курсах – в WhatsApp можно быстро на все ответить. Это важно, так как клиенты обычно тщательно выбирают курсы, уточняют детали, сравнивают разные платформы.
Валерия Корелова и Виктор Шостак, команда CRM Skillbox, направление Мессенджеры
Что дальше
Skillbox стремится оптимизировать работу контактных центров и планирует подключить чат-бота в мессенджере для ответов на часто задаваемые вопросы.
Чат-бот уже работает в тестовом режиме и умеет отвечать на вопросы о стоимости курсов и закрывать оплаты. В дальнейшем компания планирует развивать эту механику и к 2024 году увеличить количество автооплат с помощью чат-бота вдвое. В том числе будет добавлена опция оплаты продуктов в сообщения о недозвоне.
Сценарии чат-ботов, как и каскадные рассылки и интеграция с CRM реализованы на платформе чат-ботов Fasttrack.
Оригинал материала на VC.RU
