Как чаты повышают качество обслуживания в банковской сфере: опыт «Ренессанс Кредита»

Как появление нового текстового канала коммуникации — чата — упростило работу с клиентами, повысило их лояльность и открыло перспективы для дополнительных продаж банковских продуктов, рассказываем на примере коммерческого банка «Ренессанс Кредит».

Согласно результатам исследования Internet Banking Rank 2020 успех коммерческого банка во многом зависит от качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Для этого необходимо обеспечить удобное взаимодействие потребителя с компанией в любых ситуациях их контакта (звонки, запросы, покупки, передача данных и т. д.). Как появление нового текстового канала коммуникации — чата — упростило работу с клиентами, повысило их лояльность и способствовало дополнительным продажам банковских продуктов, рассказываем на примере коммерческого банка «Ренессанс Кредит».

Задачи клиентоориентированного чата

Одна из главных целей банка «Ренессанс Кредит» — непрерывное улучшение клиентского опыта. В связи с этим перед проектной командой была поставлена задача внедрить чат-центр с сопутствующим повышением качества сервиса. Как в этом деле может пригодиться чат? Ключевых направлений три:

· организовать коммуникацию с клиентами в удобном и привычном для них формате чата;

· сократить время обслуживания, чтобы разгрузить операторов и повысить удовлетворенность клиентов;

· обеспечить возможность не только входящей, но и исходящей коммуникации (например, для удовлетворения претензий или предоставления копий документов и оформления договоров).

Было важно, чтобы чат-центр легко интегрировался в существующую IT-инфраструктуру банка (CRM, платформу голосового контакт-центра, системы аналитики и отчетности и др.). Работа с платформой должна была быть простой и удобной не только для клиентов, но и для других пользователей — операторов, супервайзеров и администраторов.

«Новый инструмент практически мгновенно завоевал сердца наших сотрудников. Многие из них и в повседневной жизни активно общаются с друзьями и знакомыми в мессенджерах и социальных сетях. Поэтому взаимодействие с клиентами в таком формате даже в ходе нескольких параллельных сессий вполне комфортно для ребят», — рассказывает вице-президент, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания банка «Ренессанс Кредит» Полина Кузьмина.

edna для операторов

На основе тщательного анализа технических и ценовых параметров чат-платформ, доступных на российском рынке, банк «Ренессанс Кредит» остановил выбор на решении российской технологической компании edna.

Внедрение чат-центра прошло без длительной остановки работы мобильного приложения банка и не вызвало перебоев в обслуживании клиентов.

После внедрения чат-центра операторам стали доступны новые опции, значительно облегчающие обработку входящих запросов в чате:

· отдельное окно работы с чатами было встроено в интерфейс CRM-системы в виде iFrame (по принципу «кадр внутри кадра», то есть оператор может открыть чат с клиентом непосредственно в CRM). При этом чат также может быть запущен традиционным способом — во втором экране;

· настроен полноценный процесс поиска и работы с клиентскими данными из активного чата по одной кнопке в CRM;

· разработана полная классификация с детализацией обращений клиента по продуктам в CRM;

· учетные записи пользователей были собраны в единую систему с использованием решения Active Directory, что позволило хранить аутентификационные данные клиентов (логины и пароли) в защищенной базе данных, а это существенно упрощает работу с ними и повышает безопасность;

· сотрудники банка получили возможность изучать мнения клиентов и просматривать результаты опросов непосредственно в CRM;

· история взаимодействия с клиентом, а также ключевая информация о результате обслуживания были интегрированы в единую систему хранения истории коммуникаций.

Одним из преимуществ решения edna для банка «Ренессанс Кредит» стала возможность подключения в будущем дополнительных каналов коммуникации. В edna доступны все основные мессенджеры (WhatsApp Business API, Viber для бизнеса, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram) и социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook). Многие из них имеют широкие перспективы использования в банковской сфере, в том числе в качестве каналов для рекламы банковских продуктов и увеличения продаж.

edna для клиентов

«Еще на старте промышленного запуска чата как нового сервиса мы включили его в общий контур системы анализа клиентского опыта — customer experience. Благодаря ей менеджеры, работающие в чатах, получили набор операционных метрик, отражающих уровень удовлетворенности клиентов. Видя их изменения, сотрудники решают, что и как нужно исправить в своей работе, чтобы клиент остался ею максимально доволен», — поясняет Полина Кузьмина.

Внедрение чат-платформы edna привело к следующим результатам.

· Время обслуживания сократилось на 20 % (теперь на решение задач одного клиента у оператора в среднем уходит не более 10 минут, из них не более 5 минут ожидания ответа на первый запрос).

· Оценка качества обслуживания со стороны клиентов повысилась на 33 % (в среднем клиенты оценивают качество консультации в чате на 4,5 балла из 5).

· К концу 2020 года чатом пользуются 56 % клиентов (в то время как голосовую коммуникацию выбирают 44 %).

Внедрение чат-платформы создало условия для увеличения продаж кредитных продуктов. Переведенные в мобильный банк после консультации в чате клиенты в разы чаще оформляют продукты банка по сравнению с теми, кто получает телефонную консультацию. По итогам апреля 2021 года объем выдач кредитов в новом текстовом канале коммуникаций составил 14 % от всего объема продаж в дистанционных каналах.

Какие вопросы клиент банка может решить в чате

Использование чата для взаимодействия с сотрудниками банка позволяет клиенту провести всю предварительную коммуникацию в удобном формате. Через текстовый канал общения оператор банка может ответить клиенту на все интересующие вопросы: рассказать о преимуществах определенного банковского продукта, предоставить полезные ссылки для более подробного ознакомления, отправить сканы документов и многое другое.

Преимущества использования чата для клиентов банка

Во время общения с сотрудником банка через чат клиент получает все выгоды текстовой коммуникации.

· Гибкость в общении. Клиент в любой момент может отвлечься от диалога, а после возобновления общения продолжить с того же момента, на котором остановился ранее;

· Сохранение истории коммуникации. При повторном обращении в банк через чат клиенту не нужно объяснять, какие договоренности были достигнуты ранее — оператор видит всю историю коммуникации. В процессе диалога с сотрудником банка клиент может цитировать предыдущие сообщения, ссылаясь на них прямо в чате.

· Удобство решения возникающих вопросов. Например, если со счета клиента была осуществлена неожиданная трансакция, то в чат с сотрудником банка можно отправить скриншот этой операции. Далее в чате запросить информацию о случившемся и решить этот вопрос в удобном формате коммуникации.

· Простота ознакомления с документацией. Компания может отправлять в чат с клиентом сканы договоров, выписок, квитанций и других документов. Для их получения клиенту не нужно идти в офис или отправлять запрос на электронную почту, общение через которую обычно происходит дольше, чем в чате.

· Возможность получения дополнительной информации. В процессе общения с компанией через чат клиент может получить ссылки на страницы сайта или конкретные разделы приложения с дополнительной информацией по обсуждаемому вопросу. Оператор банка отправляет в чат внешнюю ссылку, перейдя по которой клиент может выполнить целевую операцию.

edna для развития бизнеса

В 2021 году работа по развитию чат-центра продолжается. В ближайших планах «Ренессанс Кредита»: внедрение blending в звонках и чатах (объединение в одну нескольких групп операторов, которые обрабатывают как звонки, так и текстовые обращения), создание возможности для исходящих коммуникаций, сохранение и использование личных шаблонов готовых ответов с динамическими данными клиента.

Чтобы отвечать на вопросы клиентов еще быстрее и эффективнее, «Ренессанс Кредит» планирует запуск чат-бота. Платформа edna совместима с чат-ботами любых сторонних вендоров, поэтому сложностей с интеграцией не возникнет.

Оригинал материала на banki.ru

Поделиться новостью
Facebook

Еще новости

24.04.2020

Приглашаем на вебинар: «Антикризисные инструменты коммуникаций»

Читать
Apple Business Chat на примере Тануки
06.07.2020

Клиенты «Тануки» теперь могут делать заказы через Apple Business Chat

Читать
edna - ранее коампания MFMS
02.05.2017

Интервью для журнала Future Banking

Читать