Привет! Я – Николай Савельев, бизнес-партнер в компании edna – платформа для работы с клиентами в цифровых каналах. Я отвечаю за развитие продукта «Чат-центр edna». В сентябре прошлого года мы с командой запустили чат поддержки для «Додо Пиццы». До этого у них не было своего чата. Клиенты обращались с вопросами в контакт-центр по телефону либо по почте, что при федеральных масштабах сети не слишком-то удобно.
Расскажу, как нам удалось запустить современный удобный канал для решения любых вопросов клиентов, в том числе вопросов с негативной окраской. При этом увеличилось количество заказов среди тех, кто ранее обращался с проблемой в чате. Довольный покупатель – успешный бизнес, классный кейс!
Сначала разберемся, что такое чат-центр edna
Для бизнеса чат-центр – решение для обработки всех обращений клиентов в цифровых каналах (мессенджеры, соцсети, чаты, электронная почта) с простой установкой, кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, единой историей обращений, подробной аналитикой.
Для руководителей контакт-центра это удобный инструмент мониторинга и источник необходимой отчетности.
Вместо того чтобы играть в многорукого Шиву, который в одну программу посмотрит, в другой ответит, тут приоритет выберет, а там не успеет ответить, оператор использует единое рабочее окно.
А теперь – что такое чат-центр edna х «Додо Пицца» для клиентов
Отвечу скриншотом:
Не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее.
Большинство пользователей — около 75% предпочитают чат другим каналам общения с представителем компании (согласно исследованию Techjury). Раньше пальма первенства в этом вопросе была, безусловно, за электронной почтой. Но времена меняются, и, как известно, сейчас нужно бежать со всех ног, чтобы оставаться на месте, или в нашем случае – бизнесу, чтобы не упустить клиента, необходимо быть во всех цифровых каналах коммуникации: электронная почта, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении.
Вы спросите, в чем чат выигрывает, скажем, у электронной почты? Расскажу на примере: время концентрации человека, будь то новости в смартфоне или пост в соцсети, составляет 8 секунд (исследование Microsoft). Как долго пользователь готов ждать ответа оператора колл-центра, админа? Одну минуту, две, три… все, не получив ответа, потенциальный покупатель возвращается к «соцсети с картинками» или любимому сериалу.
ART (Average Response Time – среднее время, за которое человек получает ответ) оператора колл-центра составляет 3 минуты. В контакт-центре первый ответ оператора – от 30 секунд, ART ответа чат-бота – от 1 секунды. Кроме того, в чате можно управлять очередью, то есть сокращать время ожидания и число упущенных обращений.
Вернемся к нашему кейсу.
Что надо знать о внедрении чата в приложение «Додо Пиццы»
Тезисно рассказывает Александр Шаламов, лидер направлений «Чат» и «Почта» в «Додо Пицце»
· Мы начали с телеграм-бота. Это максимально быстрое и простое для реализации решение. Запустили бота для клиентов на iOS, а параллельно занимались разработкой приложения с нативным чатом и отлаживали процессы. В таком варианте обрабатывали около 14 тысяч обращений в месяц.
· Через 3 месяца было готово приложение с нативным чатом. Это более функционально, чем телеграм-бот. Запустили сначала тоже только на iOS. На тот момент обращений уже было более 30 тысяч в месяц.
· Постепенно добавляли клиентов на Android. Технически все было готово, и мы могли запустить сразу обе платформы, но не успевали так быстро нанять саппортов, чтобы запуститься на всю Россию. Скорректировали процесс найма, и понеслось: еще через 3 месяца чат был в приложении всех клиентов «Додо» по всей России, а это 306 городов и 700 пиццерий.
· Следующий этап – Казахстан и 59 пиццерий в 25 городах.
· Начинали с 14 тысяч обращений в месяц через телеграм-бот, а сейчас доросли до 100 тысяч – это 15% всех обращений в поддержку «Додо Пиццы».
· Сейчас в команде 55 человек, и они прекрасно справляются с таким потоком.
· Подсказать состав блюд, режим работы пиццерии, статус заказа, через сколько будет курьер, – стало ясно, что часть запросов можно доверить умному чат-боту. Если бот не знает ответ или у клиента проблема – зовем на помощь человека.
· В чат-центр интегрировали бота Lia с помощью уже готовых SDK (Software Development Kit) edna. Lia подключена к нашей информационной системе, знает статусы заказов и время прибытия курьера, отвечает на простые вопросы, помогает с сегментацией. На своем этапе закрывает около 20% обращений клиентов.
Можно ли сделать чат-бот силами команды? Можно, но…
А – долго. Нужны экспертиза, кейсы, насмотренность, опыт команды.
Б – дорого. Штат сотрудников, разработчики, диалог-дизайнеры.
В – сложно. API у мессенджеров постоянно обновляется, нужно учитывать новые возможности и поддерживать их на стороне бот-платформы, развивать кабинет для редактирования чат-бота.
И не факт, что ожидания совпадут с реальностью полученной функциональностью. Вендор, то есть мы, готов к кастомизации даже после внедрения.
· 9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате.
· Чаще всего в чат пишут, чтобы получить помощь с выбором пиццы, доставкой, оплатой или рассказать о проблеме с заказом. И здесь мы можем быстро и хорошо обработать обращения. 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы. Чат удобен для клиента, а саппорт может быстро ответить и понять проблему, попросить фотографию или видео и найти лучшее решение.
· Чат помогает собирать фидбэк по работе всего приложения. Если клиенты часто спрашивают статус заказа или не знают, как добавить адрес, значит, пора что-то менять, делать наглядно и удобно.
Интересный факт: с появлением чата выросло количество пользователей «Додо Пиццы», которые обращаются за помощью или оставляют фидбэк. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. Те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме.
Как проходило внедрение
SDK (Software Development Kit) подключили к приложению через CocoaPods. Инициализировали чат-бот с конфигами, передали инфо о пользователе, настроили чат под цвета брендбука. Получили от «Додо Пиццы» сертификаты для пушей, чтобы рассказывать в чате об акциях и спецпредложениях.
Чат-центр edna интегрируется с системами управления продажами – CRM, планирования рабочего времени – WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API.
Кому еще нужен чат-центр
Чат-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: быстрая обработка входящих обращений, автоматизация обработки типовых запросов.
Бизнесу, который работает более чем с 500 обращениями в день: банкам и страховым компаниям, ритейлу, e-commerce, FMCG, HoReCa, медицине, интернет-провайдерам, операторам сотовой связи, логистическим и транспортным организациям.
Дальнейшие планы
В случае с «Додо Пиццей», если компания решит подключить к чату партнеров из других стран, это легко реализовать. В чате нужно будет лишь скорректировать сообщения. А так целую страну можно подключить простой настройкой маршрута в интерфейсе.
Если абстрагироваться от кейса, важно добавить, что чат-центр edna – российское решение, которое не отключится вмиг в связи с уходом зарубежных вендоров из страны. До конца года большинство клиентов сделают выбор в пользу отечественных поставщиков чат-платформ. Компания edna хранит данные на собственных защищенных серверах в России. Более того, мы бесплатно перенесем ваши данные с любой зарубежной платформы при переходе на продукты edna.
Оригинал материала на ComNews.
