Как чат помогает «Додо Пицце» быстрее отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов

Контакт-центр «Додо Пиццы» помогает обрабатывать обращения клиентов и решать возникающие проблемы. Ранее клиент мог связаться с оператором контакт-центра только двумя способами — позвонить на горячую линию, либо отправить письмо на электронную почту. Оба варианта коммуникации имели свои недостатки: клиентам звонить не всегда удобно, некоторые просто не любят, а ответ по электронной почте, как правило, не всегда достаточно оперативен.

Опыт и анализ отзывов показали, что для федеральной сети пиццерий двух каналов связи не хватает. Нужен был современный и удобный канал, чтобы общаться с клиентами и быстрее отвечать на обращения.

Привет! Я – Николай Савельев, бизнес-партнер в компании edna – платформа для работы с клиентами в цифровых каналах. Я отвечаю за развитие продукта «Чат-центр edna». В сентябре прошлого года мы с командой запустили чат поддержки для «Додо Пиццы». До этого у них не было своего чата. Клиенты обращались с вопросами в контакт-центр по телефону либо по почте, что при федеральных масштабах сети не слишком-то удобно. 

Расскажу, как нам удалось запустить современный удобный канал для решения любых вопросов клиентов, в том числе вопросов с негативной окраской. При этом увеличилось количество заказов среди тех, кто ранее обращался с проблемой в чате. Довольный покупатель – успешный бизнес, классный кейс! 

Сначала разберемся, что такое чат-центр edna

Для бизнеса чат-центр – решение для обработки всех обращений клиентов в цифровых каналах (мессенджеры, соцсети, чаты, электронная почта) с простой установкой, кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, единой историей обращений, подробной аналитикой. 

Для руководителей контакт-центра это удобный инструмент мониторинга и источник необходимой отчетности.

Вместо того чтобы играть в многорукого Шиву, который в одну программу посмотрит, в другой ответит, тут приоритет выберет, а там не успеет ответить, оператор использует единое рабочее окно.

А теперь – что такое чат-центр edna х «Додо Пицца» для клиентов

Отвечу скриншотом:

Не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее.

Большинство пользователей — около 75% предпочитают чат другим каналам общения с представителем компании (согласно исследованию Techjury). Раньше пальма первенства в этом вопросе была, безусловно, за электронной почтой. Но времена меняются, и, как известно, сейчас нужно бежать со всех ног, чтобы оставаться на месте, или в нашем случае – бизнесу, чтобы не упустить клиента, необходимо быть во всех цифровых каналах коммуникации: электронная почта, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении.

Вы спросите, в чем чат выигрывает, скажем, у электронной почты? Расскажу на примере: время концентрации человека, будь то новости в смартфоне или пост в соцсети, составляет 8 секунд (исследование Microsoft). Как долго пользователь готов ждать ответа оператора колл-центра, админа? Одну минуту, две, три... все, не получив ответа, потенциальный покупатель возвращается к «соцсети с картинками» или любимому сериалу. 

ART (Average Response Time – среднее время, за которое человек получает ответ) оператора колл-центра составляет 3 минуты. В контакт-центре первый ответ оператора – от 30 секунд, ART ответа чат-бота – от 1 секунды. Кроме того, в чате можно управлять очередью, то есть сокращать время ожидания и число упущенных обращений.

Вернемся к нашему кейсу.

Что надо знать о внедрении чата в приложение «Додо Пиццы»

Тезисно рассказывает Александр Шаламов, лидер направлений «Чат» и «Почта» в «Додо Пицце»

· Мы начали с телеграм-бота. Это максимально быстрое и простое для реализации решение. Запустили бота для клиентов на iOS, а параллельно занимались разработкой приложения с нативным чатом и отлаживали процессы. В таком варианте обрабатывали около 14 тысяч обращений в месяц.

· Через 3 месяца было готово приложение с нативным чатом. Это более функционально, чем телеграм-бот. Запустили сначала тоже только на iOS. На тот момент обращений уже было более 30 тысяч в месяц.

· Постепенно добавляли клиентов на Android. Технически все было готово, и мы могли запустить сразу обе платформы, но не успевали так быстро нанять саппортов, чтобы запуститься на всю Россию. Скорректировали процесс найма, и понеслось: еще через 3 месяца чат был в приложении всех клиентов «Додо» по всей России, а это 306 городов и 700 пиццерий.

· Следующий этап – Казахстан и 59 пиццерий в 25 городах.

· Начинали с 14 тысяч обращений в месяц через телеграм-бот, а сейчас доросли до 100 тысяч – это 15% всех обращений в поддержку «Додо Пиццы».

· Сейчас в команде 55 человек, и они прекрасно справляются с таким потоком.

· Подсказать состав блюд, режим работы пиццерии, статус заказа, через сколько будет курьер, – стало ясно, что часть запросов можно доверить умному чат-боту. Если бот не знает ответ или у клиента проблема – зовем на помощь человека. 

· В чат-центр интегрировали бота Lia с помощью уже готовых SDK (Software Development Kit) edna. Lia подключена к нашей информационной системе, знает статусы заказов и время прибытия курьера, отвечает на простые вопросы, помогает с сегментацией. На своем этапе закрывает около 20% обращений клиентов.

Можно ли сделать чат-бот силами команды? Можно, но…

А – долго. Нужны экспертиза, кейсы, насмотренность, опыт команды. 

Б – дорого. Штат сотрудников, разработчики, диалог-дизайнеры.

В – сложно. API у мессенджеров постоянно обновляется, нужно учитывать новые возможности и поддерживать их на стороне бот-платформы, развивать кабинет для редактирования чат-бота.

И не факт, что ожидания совпадут с реальностью полученной функциональностью. Вендор, то есть мы, готов к кастомизации даже после внедрения. 

· 9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате.

· Чаще всего в чат пишут, чтобы получить помощь с выбором пиццы, доставкой, оплатой или рассказать о проблеме с заказом. И здесь мы можем быстро и хорошо обработать обращения. 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы. Чат удобен для клиента, а саппорт может быстро ответить и понять проблему, попросить фотографию или видео и найти лучшее решение.

· Чат помогает собирать фидбэк по работе всего приложения. Если клиенты часто спрашивают статус заказа или не знают, как добавить адрес, значит, пора что-то менять, делать наглядно и удобно.

Интересный факт: с появлением чата выросло количество пользователей «Додо Пиццы», которые обращаются за помощью или оставляют фидбэк. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. Те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме.

Как проходило внедрение

SDK (Software Development Kit) подключили к приложению через CocoaPods. Инициализировали чат-бот с конфигами, передали инфо о пользователе, настроили чат под цвета брендбука. Получили от «Додо Пиццы» сертификаты для пушей, чтобы рассказывать в чате об акциях и спецпредложениях.

Чат-центр edna интегрируется с системами управления продажами – CRM, планирования рабочего времени – WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API.

Кому еще нужен чат-центр

Чат-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: быстрая обработка входящих обращений, автоматизация обработки типовых запросов. 

Бизнесу, который работает более чем с 500 обращениями в день: банкам и страховым компаниям, ритейлу, e-commerce, FMCG, HoReCa, медицине, интернет-провайдерам, операторам сотовой связи, логистическим и транспортным организациям. 

Дальнейшие планы

В случае с «Додо Пиццей», если компания решит подключить к чату партнеров из других стран, это легко реализовать. В чате нужно будет лишь скорректировать сообщения. А так целую страну можно подключить простой настройкой маршрута в интерфейсе.

Если абстрагироваться от кейса, важно добавить, что чат-центр edna – российское решение, которое не отключится вмиг в связи с уходом зарубежных вендоров из страны. До конца года большинство клиентов сделают выбор в пользу отечественных поставщиков чат-платформ. Компания edna хранит данные на собственных защищенных серверах в России. Более того, мы бесплатно перенесем ваши данные с любой зарубежной платформы при переходе на продукты edna.

Оригинал материала на ComNews.

Еще новости

Apple Business Chat на примере Тануки
06.07.2020

Клиенты «Тануки» теперь могут делать заказы через Apple Business Chat

Читать
16.05.2019

Дарим промокод на конференцию про AI

Читать
18.03.2021

Как эффективная клиентская коммуникация влияет на прибыль: кейсы и цифры

Читать