Сегодня тема искусственного интеллекта широко обсуждается в бизнес-сообществах разных направлений. Сфера цифровых коммуникаций не исключение.
Когда основные процессы в работе контактного центра налажены, нейросети помогают значительно улучшить такие метрики, как:
- скорость обработки обращений и решения вопросов;
- качество обслуживания, NPS – индекс потребительской лояльности;
- распределение нагрузки операторов;
- эффективность работы каждого оператора.
Рассказываем, какие технологии на основе искусственного интеллекта помогают эффективно обрабатывать обращения клиентов в цифровых каналах.
Автоматизация обработки обращений
Чат-боты давно заменили операторов в обработке первичных обращений и сегодня способны выполнять всё больше операций. Искусственный интеллект решает проблему длительного ожидания ответа оператора: бот включается в диалог моментально.
Часто боты используют кнопочную навигацию: она проста и удобна для пользователей, когда бот занимается маршрутизацией вызовов или отвечает на часто задаваемые вопросы (время работы компании, статусы заказов, способы возврата товаров).
Когда компания стремится автоматизировать почти всю работу контактного центра с помощью бота, появляется много сложных сценариев коммуникации. В таких случаях помогает внедрение искусственного интеллекта: нейросеть распознает естественную речь, и бот подбирает подходящий ответ без долгой навигации по сложному меню. Кроме того, боты могут общаться на разных языках.
Самые современные боты используют большие языковые модели и способны генерировать ответ моментально. Это избавляет от необходимости разрабатывать и поддерживать сложные сценарии. Ботов обучают на материалах компании – каталогах продуктов, базах знаний, технической документации. После этого он может быстро оказать квалифицированную поддержку.
Важное преимущество: однажды разработанный бот может функционировать сразу во всех цифровых каналах компании. Клиенты получают одинаково качественные консультации независимо от того, куда они написали.
Тем не менее на данный момент не все диалоги можно доверить искусственному интеллекту. Он хорошо справляется с простыми запросами – консультации по услугам, ценам, статусам заказов и доставок. Однако боты испытывают затруднения при решении комплексных задач. Если компании важна не только скорость обслуживания, но и качество, то сложные кейсы всё еще переводят на операторов.
Сокращение рутинных задач в работе операторов
Сегодня существует несколько инструментов на основе искусственного интеллекта, которые помогают операторам быстрее и качественнее обрабатывать обращения клиентов.
Суммаризация текста
Технология, которая формирует краткую выжимку из истории переписки с клиентом. Используется, когда диалог переводится с одной линии поддержки на другую – так новый оператор может быстрее погрузиться в контекст обращения.
Подсказки от бота
Когда оператор получает вопрос клиента, языковая модель формирует варианты ответов. Оператору нет необходимости искать информацию самостоятельно. Остается выбрать наиболее релевантный ответ, проверить его на фактологическую точность, скорректировать и отправить клиенту.
Инструмент простановки тегов
Для классификации обращений клиентов искусственный интеллект анализирует контекст разговора и выделяет теги.
Проверка грамотности текста
Современные технологии на базе искусственного интеллекта показывают не только орфографические и пунктуационные ошибки. Они также способны понять контекст сообщения и выявить смысловые и стилистические неточности.
Маршрутизация обращений
Простые технологии маршрутизации способны определить только, из какого канала пришел клиент, как часто обращался и когда было последнее обращение. При этом вопрос, с которым пришел клиент, никак не анализируется. Это может приводить к некорректной маршрутизации между отделами, затруднять попадание запроса на нужного сотрудника и, как следствие, вызывать негатив клиента и снижать показатели удовлетворенности аудитории.
Искусственный интеллект способен проанализировать обращение и его контекст и корректно распределить его на чат-бот или оператора.
Анализ работы контактного центра
Мощности искусственного интеллекта позволяют проанализировать 100 % диалогов с клиентами и выделить успешные и неуспешные кейсы, оценить уровень исполнения стандартов, определить, какие особенности ведения диалога повлияли на оценку обслуживания, какие дефициты есть у каждого оператора. Современные боты способны оценивать даже эмоциональные аспекты диалога – например, сарказм.
Это позволяет в десятки раз упростить супервизию работы контактного центра.
Все вышеперечисленные инструменты можно интегрировать в ваш контактный центр.
Также мы поможем подобрать нужные технологии, если у вас есть нестандартный запрос.
