Расскажем, как в российском автомобильном холдинге «Авилон» перевод клиентской коммуникации в мессенджер WhatsApp за два месяца привел к двукратному увеличению конверсии продаж.
Потребности автобизнеса с большим клиентским потоком
Онлайн – основной канал продажи автомобилей для ГК «Авилон». До прошлого года большая часть трафика шла из чата на сайте, но при обращении потребителя компания не видела его подробный профиль. Кроме того, операторы не имели быстрого доступа в CRM к информации о постоянных клиентах, что замедляло работу. В 2020 году было принято решение устранить проблемы с идентификацией клиента.
Какие задачи требовалось решить:
- обеспечить удобный формат взаимодействия с клиентами. Целевая аудитория компании – активные пользователи WhatsApp, и они хотят получать сервис там, где привыкли общаться;
- создать официальный корпоративный аккаунт. Для «Авилона» было важно иметь официальный бизнес-аккаунт, «зеленую галочку» – с ней клиенты больше доверяют общению в мессенджере;
- сегментировать обращения и аудиторию для составления сценариев общения;
- получить возможность осуществлять продажи через новый канал.
Какое решение было найдено
В сентябре 2020 года «Авилон» подключил корпоративный бизнес-аккаунт в мессенджере WhatsApp для коммуникации и идентификации клиентов. Это было реализовано благодаря WhatsApp Business API, предоставленному компанией edna, и интеграции решения с CRM-системой ГК «Авилон».
Теперь при каждом обращении клиента в компанию через WhatsApp сотрудник видит его телефон и персональные данные.
Какие результаты были достигнуты
После подключения официального бизнес-аккаунта в WhatsApp этот канал для связи с компанией стало выбирать большинство клиентов. То есть клиенты, видя на сайте доступные способы коммуникации, выбирают WhatsApp, чтобы обратиться с вопросом, а компания при этом видит контактный номер и профиль клиента. Тематика обращений обширная: запросы на бронирование автомобилей и сервисное обслуживание, уточнение наличия запчастей и аксессуаров.
Уже через два месяца WhatsApp стал основным каналом коммуникации для взаимодействия с клиентами и для лидогенерации (сбора базы данных потенциальных клиентов) благодаря его высокой конверсии. Вот какие результаты получила компания:
- 100%-ная конверсия из обращения в лид с контактными данными, в то время как у других каналов коммуникации она не превышает 30–40 %;
- 25 % – доля обращений через канал WhatsApp. Уже на второй месяц после подключения канала доля клиентов, отдающих ему предпочтение, составила 15 % всех обращений в онлайн-продажи, а сейчас она держится на уровне 25 %. Столь высокий показатель мотивировал руководство отключить другие каналы (Telegram, Facebook, iMessage) и для текстовых обращений оставить только WhatsApp и чат на сайте;
- конверсия в продажи выросла в два раза в сравнении со звонками и чатом на сайте. WhatsApp стал главным каналом для сделок. В нем клиенты бронируют автомобили значительно чаще;
- 50 % – доля контрактов, заключенных через WhatsApp, по отношению ко всему объему сделок.
Эдуард Ефремов, руководитель отдела онлайн-продаж ГК «Авилон»:
Мы не ожидали, что в этом канале клиенты будут готовы бронировать автомобили гораздо чаще, чем в обычных каналах взаимодействия, например, в ходе звонка. Нашим клиентам неудобно вести коммуникацию через сайт или по телефону в прайм-тайм, когда они находятся на работе. Все больше автолюбителей используют мессенджеры для общения с нами.
Идентификация клиентов благодаря интеграции с CRM-системой дала возможность сегментировать обращения и запускать сценарии в соответствии с профилем клиента. Например, при обращении владельцев премиум-брендов предоставляется соответствующий сервис. Другой сценарий – клиенту отправляется персонализированное предложение, основанное на его истории и интересах. Это позволяет не только увеличить количество продаж, но и повысить качество обслуживания и лояльность потребителей.
