![](https://edna.ru/wp-content/uploads/2024/03/1600_900-4-1024x576.png)
В небольших компаниях с контактными центрами до пяти человек, как правило, достаточно простого распределения обращений между операторами в порядке очереди. В таких случаях каждый специалист обрабатывает все виды запросов.
С ростом бизнеса число обращений кратно возрастает, и одному оператору становится сложнее обрабатывать запросы всех профилей. Чтобы сохранить качество обслуживания клиентов, необходимо разделять штат операторов по специализациям и вводить технологии распределения обращений.
В чат-центре edna доступна гибкая настраиваемая система маршрутизации обращений. Она позволяет сократить время на обработку запросов в 2–3 раза и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и такие показатели, как NPS и CSI.
Как работает маршрутизация в чат-центре edna
Шаг 1. Сегментация
Когда обращение поступает в контактный центр, алгоритм определяет сегмент аудитории, к которому относится отправитель. Это помогает распределить запрос на специалиста нужного отдела.
Для каждой компании сегментация настраивается индивидуально: все обращения делятся на группы по схожим запросам, и у каждого бизнеса свое деление.
Примеры параметров, по которым могут быть сегментированы клиенты:
- Канал обращения. Например, если клиент написал в мессенджер, его могут соединить с отделом продаж, а все обращения на почту направляются в поддержку.
Возможна сегментация и внутри одного канала: если клиент приходит с главной страницы сайта, то его обращение также направляется в отдел продаж, а если из личного кабинета, то в отдел поддержки.
- Частота обращений. Новых клиентов можно направить на чат-бот для первичной консультации, а обращения постоянных клиентов отправляются в отдел по работе с клиентами.
- Статус. Если в компании есть сегмент VIP-клиентов, то их обращения сразу распределяются на персональных менеджеров.
Для наиболее точной сегментации используется искусственный интеллект: нейросеть способна оценить обращение по смыслу или определить этап клиентского пути, что влияет на выбор маршрута для перенаправления клиента.
![](https://edna.ru/wp-content/uploads/2024/03/image001-1024x467.jpg)
Шаг 2. Выбор маршрута
После того как определен сегмент клиента, выстраивается маршрут обращения. Он может включать несколько точек – конкретных сотрудников, группу сотрудников с определенными навыками или специализированный чат-бот.
Для каждого сегмента настраивается свой маршрут.
Если точкой маршрута является группа операторов, то при получении обращения алгоритм чат-центра будет искать первого свободного специалиста внутри группы.
Также возможно настроить разные варианты точек маршрута. Например, если в момент обращения VIP-клиента его персональный менеджер в отпуске, чат-центр может направить его к другому сотруднику, который указан в маршруте как следующая точка.
![](https://edna.ru/wp-content/uploads/2024/03/image002-1024x663.jpg)
Преимущества гибкой маршрутизации в контактном центре
- Сокращение времени работы с каждым диалогом. Клиент сразу попадает на специализированного чат-бота или компетентного специалиста. Больше не требуется тратить время на погружение в контекст и уточнение потребностей клиента для распределения запроса. Кроме того, специалисты, обладающие узкими знаниями, консультируют клиентов быстрее.
Оптимизация обработки каждого запроса также влияет на общую загрузку контактного центра.
- Рост показателей удовлетворенности клиентов: CSI и NPS. Клиенты выше оценивают работу специалистов, когда им не приходится долго ждать ответы на вопросы или несколько раз излагать суть обращения разным специалистам. Это особенно важно при обслуживании VIP- и корпоративных клиентов.
Гибкий подход к маршрутизации позволит вам обрабатывать обращения клиентов в цифровых каналах более быстро и качественно.
Свяжитесь с менеджером, чтобы получить более подробную информацию и настроить маршрутизацию для чат-центра вашей компании.