На форуме iFin-2021 компания edna поделилась опытом интеграции CRM-системы коммерческого банка «Ренессанс Кредит» с чат-платформой edna. Открытие нового канала обслуживания в виде чата теперь позволяет получать доступ к данным клиентов нажатием одной кнопки. На платформе доступен единый классификатор для звонков и чатов в CRM, проверка выбранного клиента и активного чата. Благодаря интеграции CRM с чат-платформой стали доступны отображение результатов обращения в истории коммуникаций с клиентом и быстрое получение отклика. Помимо этого, были получены следующие результаты.
- начато продвижение кредитных продуктов в чате через мобильный банк (двукратный рост продаж после перевода из чата в сравнении с переводом после консультации по телефону);
- рост популярности чата к концу года достиг 56 %, в то время как доля звонков в этой статистике равна 44 %;
- сократилось время обслуживания на 20 % (теперь в среднем обслуживание в чате 1 клиента занимает не более 10 минут, включая до 5 минут ожидания ответа на первый вопрос);
- повысился отклик клиентов по опросу до 33 % (средняя оценка консультации в чате согласно опросу 4,2 балла из 5).
АННА ТЕПЛЯКОВА
Директор департамента продаж, edna
«Помимо результатов интеграции с CRM-системой банка, не менее важным решением является и продажа банковских продуктов в чатах. В разработанном компанией edna чат-центре был учтен главный тренд отрасли — объединение входящей и исходящей коммуникации с клиентом. Это позволит со II квартала 2021 года предоставить сотрудникам банка возможность осуществлять исходящую коммуникацию прямо из интерфейса чат-центра, предлагая банковские продукты всем пользователям, на чьих смартфонах установлено мобильное приложение банка. Важно отметить, что отправка предложения не зависит от того, имелась ли в прошлом коммуникация с банком. Если пользователя заинтересует продукт, он сумеет самостоятельно оформить его, воспользовавшись ссылкой или продолжив диалог в мобильном чате, а оператор банка сможет видеть, на какое конкретно предложение откликнулся клиент».
АЛЕКСАНДР ФЕДИН
Начальник отдела развития технологий, «Ренессанс Кредит»
«Сегодня, чтобы развивать клиентоцентричный подход в обслуживании и продажах, важно представить клиентам возможность взаимодействовать с бизнесом во всех удобных точках контакта, включая коммуникации в чате. Внедрение чат-платформы edna позволило повысить удовлетворенность клиентов за счет появления дополнительного канала обслуживания. Также мы видим потенциал для развития продаж с помощью чата в мобильном и интернет-банке. А чтобы сделать работу операторов в чатах удобной, мы интегрировали чат-платформу edna в CRM, что способствовало уменьшению числа ошибок сотрудников и среднего времени диалога в чате, и в результате позволило повысить качество обслуживания клиентов».
В рамках мероприятия состоялась панельная дискуссия «Выходим за рамки дистанционного банковского облуживания (ДБО): тренды развития цифровых сервисов, каналов и технологий». Были подняты вопросы перевода процессов ДБО в онлайн, острой актуальности цифровых каналов общения с клиентами, перехода культуры потребления в онлайн и перетока клиентской коммуникации из голосового в текстовый формат, включая чаты на сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах. На панельной дискуссии от компании edna выступил Максим Бушуев, осветивший основные тренды в бизнес-сфере:
- объединение входящих и исходящих коммуникаций с клиентом в единый диалог и бесшовный перевод клиента из одного канала обращения в другой;
- развитие опций обслуживания в цифровых каналах, к которым помимо чатов на сайтах и в мобильных приложениях теперь добавились мессенджеры;
- развитие цифровизации не только со стороны клиентских сервисов, но и во внутренних бизнес-процессах банков.
Еще одно ключевое выступление на форуме было посвящено календарному маркетингу как примеру коммуникации нового поколения. Сервис Event.Me, представленный компанией edna, предлагает бизнесу коммуникационную платформу для создания общих или персонализированных календарей. Его важная функция — оповещение клиентов о различных событиях, например, о приближающихся сроках погашения кредита или о времени явки в офис банка, а также анализ пользовательских действий. Сервис способствует росту конверсии клиентов, снижению нагрузки на кол-центр и улучшению имиджа компании.
