Чеклист: как выбрать чат-центр

Чат-центр, который решит проблемы вашего бизнеса, увеличит количество обращений, решённых с первого раза, повысит лояльность клиентов и все метрики оформит в понятную аналитику.

Рассказывает Николай Савельев

Бизнес-партнёр продукта чат-центр edna

Сначала разберёмся с терминологией.

Чат-центр — это единое окно оператора контакт-центра для обработки обращений клиентов из всех текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей, чатов, электронной почты.

Можно, конечно, и без чат-центра: одна вкладка для электронной почты, вторая для чата на сайте. Переключение между мессенджерами и социальными сетями. Аналитика в собственной Excel-таблице, которая регулярно сбивается, а вместе с ней и раз в неделю увольняется оператор, а клиенты жалуются на долгое ожидание ответа или не жалуются и молча уходят к конкурентам.

А можно выбрать чат-центр, подходящий под ваши бизнес-задачи. Не новость, что зарубежные игроки ушли с отечественного рынка, но существуют надёжные и проверенные российские решения.

Более того, есть крупные игроки, например, компания edna, которая уже 17 лет на рынке и является ведущим поставщиком ИТ-решений в области цифровых коммуникаций. Покупаете лицензию чат-центра edna, внедряете в контур компании или используете облачный вариант. 

И готово: единое окно для всех обращений с кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, WFM, личным кабинетом по API, единой историей обращений и подробной аналитикой.

Кому нужен чат-центр? Бизнесу с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Это ритейл, финансы, медицина, банки, в целом все отрасли, напрямую работающие с физическими лицами. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: приём первого обращения, поддержка, создание и управление заказом.

С теорией всё. Переходим к выбору.

По каким критериям выбрать чат-центр (составлен по актуальному исследованию рынка ИТ-услуг в России)

Открытый API

Избавьте себя от долгого и сложного внедрения, выбирайте сервисы с открытым API, которые бесшовно встраиваются в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Чат-центр edna интегрируется с CRM и МИС, BI, WFM-системами планирования рабочего времени и чат-ботами.

Возможность объединить в одном окне все необходимые цифровые каналы связи

Мессенджеры, соцсети, электронная почта, чат на сайте и в приложении — всё можно объединить в единое окно. Это удобно и на 30% и более сокращает время ответа оператора контакт-центра. А ещё фича даёт возможность настроить интеграцию с чат-ботами, чтобы обрабатывать типовые запросы и давать на них ответы в режиме 24/7 (сотрудники работают только со сложными вопросами), инициировать диалог клиента с ботом (а значит, влиять на продажи), настраивать управление очередью.

Шифрование данных клиента

Кто захочет стать героем новости про слитую базу данных клиентов? Шифрование данных приобретает и дополнительную ценность после инициативы Минцифры возложить на компании ответственность за утечки персональных данных.

Опыт вендора

Стартапы — хорошо, но прежде, чем приобрести решение, изучите отзывы компаний, которые уже пользуются этим продуктом. Под маркетинговыми слоганами на сайте ищите реальные кейсы внедрений. А если у поставщика есть клиенты, которые готовы дать референсы по работе с решением, — вообще супер.

Наличие бесплатного пилота

Для принятия решения о выборе чат-центра проведите тест-драйв имеющихся на рынке продуктов. Достаточно изучить 3–4 варианта. Советуем обратить внимание на следующие вопросы:

  • готов ли поставщик провести демонстрацию продукта и делиться опытом и кейсами?
  • включает ли тест-драйв оценку коммерческого предложения исходя из ваших требований?
  • устраивает ли вас SLA технической поддержки?
  • есть ли отчётность? Возможность детальной настройки маршрута обращения на нужного специалиста согласно его скиллам и теме запроса?
  • доступна ли возможность доработки системы под себя: углублённая интеграция, индивидуальная отчётность, взаимодействие с внутренними системами безопасности? И всё это за адекватные деньги и в разумные сроки.
  • как с удобством и простотой работы?

В финале должны остаться два достойных конкурента. Возьмите оба решения на пилотирование сроком на месяц. По итогу выберите оптимальный вариант чат-центра для задач вашего бизнеса.

Важно: компания edna предлагает бесплатно пропилотировать своё решение в течение месяца. А после успешного тестирования бесплатно перенести данные с любой зарубежной платформы.

Получить консультацию

Оригинал материала на Сossa.ru


Еще новости

30.05.2017

Приглашаем на мероприятия в июне

Читать
Push уведомления в финансовых организациях - рассказывает эксперт edna Алексей Зарубин
07.10.2019

Дайте клиенту больше, чем он ожидает, и останьтесь в плюсе

Читать
12.08.2019

mfms° — официальный провайдер WhatsApp Business

Читать