Сценарии для банков, телекома и ритейла
Банки
Боли: SLA в пиковые периоды, контроль качества и комплаенс, безопасность и аудит, интеграция с CRM и другими системами
- Как решаем: очереди/приоритеты, маршрутизация по теме/языку/навыкам, роли и аудит, единая история диалогов + контекст из CRM
- Клиенты: Газпромбанк, Банк Санкт-Петербург, Кредит Европа Банк
Телеком
Боли: высокий поток, массовые инциденты, скорость реакции
- Как решаем: правила маршрутизации, SLA/уведомления, шаблоны и быстрые ответы, массовое закрытие диалогов
- Клиенты: Таттелеком
Ритейл
Боли: сезонные пики, изменения/возвраты, много статусов заказа
- Как решаем: интеграция с системами заказов, шаблоны и теги, бот для типовых вопросов
- Клиенты: МВидео, Эльдорадо, Додо, Азбука Вкуса, Перекресток Впрок
Медицина
Боли: запись, выбор врача и услуги, переносы визитов, справочные вопросы, высокий поток уведомлений.
- Как решаем: единая очередь, маршрутизация по теме/филиалу/услуге, шаблоны ответов, бот для типовых вопросов
- Клиенты: EMC, Мать и дитя, Инвитро, Л+31, Зуб.ру
Держите SLA и не теряйте обращения
Очереди, приоритеты и правила обработки помогают быстро отвечать и доводить треды до результата — даже в пиковые периоды
Интеллектуальная маршрутизация запросовУстановите правила автоматической маршрутизации входящих запросов клиентов на основе различных параметров, таких как канал, намерения клиентов, предпочитаемый язык.
Отложенная обработка незакрытых уведомлений и контроль сроков ответаПереводите уведомления в отложенные, задавайте правила и напоминания. Контролируйте незавершенные обращения и возвращайтесь к клиенту с решением вовремя.
Единая история диалогов для авторизованного клиентаЕдиная история переписок во всех каналах: клиенту не нужно повторять запрос, оператор видит контекст и прошлые уведомления.
Информирование о времени ожиданияПоказывайте прогноз времени ответа оператора и статус. Это снижает повторные запросы и помогает выдерживать SLA в пиковые часы.
Мобильное рабочее местоМенеджер остаётся на связи с клиентами в едином окне и не теряет контекст — даже вне офиса.
Все необходимые каналы в едином окне
Обрабатывайте входящие обращения и начинайте диалог первыми —
в удобных клиенту цифровых каналах
Не нашли нужный канал?
Свяжитесь с нами — обсудим интеграцию!
Наши кейсы
М.Видео
Закрывает уведомления из:
- Чатов в приложениях
- Веб-виджетов
- Мессенджеров
- Электронной почты
12 000
уведомлений в день
35 секунд
среднее время ожидания ответа оператора
Додо Пицца
Закрывает уведомления из переписки в приложении
100 000
обращений в месяц
78%
клиентов совершают повторные заказы
20%
обращений закрывает чат-бот
Перекрёсток
Закрывает уведомления из:
- Переписке на сайте
- Чата в приложении
- Telegram
1 500
уведомлений в сутки
30 секунд
среднее время ожидания ответа оператора
Медскан
Закрывает обращения из:
- Переписки на сайтах
- VK
33%
клиентов выбрали chat-center как основной канал
60 секунд
среднее время ожидания ответа оператора
5 минут
среднее время обслуживания в чате
Enterprise-уровень для банков и контакт-центров
Безопасность, надёжность и контроль — чтобы сервис стабильно работал в пиках и проходил требования ИБ и комплаенс
Доступы и ответственностьРоли, права и разделение зон ответственности
Размещение в соответствии с требованиями ИБОблако или в контуре заказчика
Контроль и аудитФиксация всех взаимодействий с обращением на любом этапе — для контроля качества и удобства проверки
Надёжность 24/7Устойчивость к пиковым нагрузкам и «массовым» уведомлениям
Защита данныхАккуратная работа с персональными данными и вложениями
Эксплуатация без сюрпризовМониторинг, отчётность по работе системы, понятные регламенты обновлений
Возможности чат-центра edna
Статистика и аналитика
Контролируйте SLA, нагрузку и качество сервиса: очередь, скорость, обращения и распределение по темам.
- Мониторинг в реальном времени по ключевым показателям и очередям
- Разбор диалогов: просмотр переписок для контроля качества и обучения
- Исторические отчёты по метрикам — в интерфейсе и для внешних систем
- Встроенные дашборды BI (Metabase) для удобной аналитики
Метрики: скорость первого ответа оператора (FRT), соблюдение SLA, удовлетворённость (CSI), среднее время обработки (AHT), нагрузка по очередям/каналам/темам
AI-возможности
Используйте AI там, где он действительно помогает:
- Подсказка ответов операторам
- Автоматизация типовых обращений
- Подсказки по следующему шагу и важным деталям
Рассылки, которые превращаются в диалог
Запускайте кампании в мессенджерах — а ответы клиентов автоматически попадут в чат-центр: в нужную очередь, с приоритетом и контролем SLA.
Клиент ответил или нажал кнопкуОбращение появляется в работе
Распределение по кампании и сегментуПродажи / удержание / поддержка
Сквозная аналитикаОт отклика на сообщение до результата обращения
Рассылка
Ответ клиента
Очередь
Оператор/бот
Результат
Пилот под вашу отрасль — по шагам
После брифа дадим план пилота и список работ со стороны вашей ИТ/ИБ.
1 шаг
Бриф 30–45 минут: каналы, процессы, SLA, роли
2 шаг
Подключение каналов: веб-виджет, WhatsApp/Telegram в рамках пилота
3 шаг
Очереди и отчёты: метрики, тематики + обучение команды