Удаленная работа в контактных центрах: решения для эффективности и безопасности
В последние годы технологии повлияли на многие аспекты повседневной и профессиональной жизни. Одно из повсеместных изменений — удаленная работа. Сегодня этот формат перестал быть экспериментом и стал нормой для многих компаний.
Контактные центры не стали исключением, но столкнулись с определенными вызовами при переходе на удаленку. В статье рассмотрим, какие технологии позволяют поддерживать эффективность и стандарты безопасности при работе на удаленке и как эти задачи решаются в чат-центре edna.
Тенденции и статистика
Согласно исследованию Global Workplace Analytics, до пандемии COVID-19 всего около 4 % сотрудников американских компаний работали из дома хотя бы половину времени. Уже к середине 2020 года этот показатель резко вырос.
По данным McKinsey, 85 % работодателей считают: продуктивность их сотрудников при переходе на удаленку осталась прежней или даже увеличилась. Может ли удаленная работа быть столь же эффективной для контактных центров?
Удаленка в контактных центрах: новые вызовы и решения
Главными вызовами для контактных центров при построении процессов на удаленке стали необходимость быстрого перехода на облачные технологии и обеспечение безопасности данных. Теперь операторы работают из разных мест и часто используют личные устройства, что требует новых подходов к защите информации.
Следующие технические решения помогают поддерживать высокий уровень информационной безопасности и эффективность сотрудников на удаленке.
- VPN и шифрование трафика
Виртуальные частные сети (VPN) — один из основных инструментов обеспечения информационной безопасности. Они создают зашифрованный туннель между устройством сотрудника и корпоративными серверами, защищая данные от перехвата. Шифрование трафика гарантирует: даже если информация будет перехвачена, ее невозможно будет прочитать без ключа расшифровки.
Современные VPN-решения предлагают широкий спектр настроек, позволяя администраторам контролировать доступ к различным ресурсам и ограничивать использование ненадежных сетей Wi-Fi. - Двухфакторная аутентификация (2FA)
При входе в личные кабинеты 2FA добавляет дополнительный слой защиты за счет того, что требует подтверждения личности не только паролем, но и вторым фактором. Чаще всего это одноразовый код, который отправляется на телефон или генерируется специальным приложением.
Это существенно усложняет задачу для потенциальных хакеров, так как, даже зная пароль, они не смогут получить доступ к системе без второго фактора.
В чат-центре edna внедрена парольная политика для сотрудников, которая устанавливает оптимальную сложность паролей. Также в числе продуктов edna есть собственная технология двухфакторной аутентификации. - Антивирусное ПО и защита от фишинга
Использование антивирусного программного обеспечения и регулярное обновление операционной системы и приложений — обязательные меры для защиты от вредоносного ПО.
Также важно обучать сотрудников распознавать фишинговые атаки и отличать легитимные письма и сообщения от мошеннических.
Для обеспечения безопасности работы с вложениями в чат-центре edna установлены допустимые размер и форматы вложений отдельно для клиентов и операторов. Для проверки всех вложений в чатах мы используем платформу Kaspersky Anti Targeted Attack. Она анализирует прикрепленные файлы и только после проверки делает их доступными для операторов. - Мониторинг активности и журналы аудита
Эти меры позволяют выявлять подозрительные действия сотрудников и оперативно реагировать на потенциальные угрозы. Журналы аудита содержат информацию о каждом входе в систему, изменениях настроек и доступе к данным, что облегчает расследование инцидентов и обеспечивает прозрачность процессов. - Ограничения доступа и роли пользователей
Чтобы минимизировать риски, связанные с несанкционированным доступом к данным, в цифровом контактном центре можно настроить роли пользователей с определенными уровнями доступа. Операторы получают доступ только к тем функциям и данным, которые необходимы для выполнения их обязанностей, что снижает вероятность случайной утечки информации.
В чат-центре edna каждый сотрудник работает строго под своей ролью. История диалогов может быть изолирована на уровне как сотрудников, так и отделов, а чувствительная информация может маскироваться. - Мобильное рабочее место
Чат-центр edna предоставляет операторам доступ к системе через специальный интерфейс, адаптированный под мобильные устройства. Это позволяет операторам работать практически из любого места, где есть Интернет. При этом сохраняются все функции и стандарты безопасности, как у стационарного места. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов остается удобным, эффективным и безопасным независимо от формата работы оператора.
Удаленная работа стала новой нормой, и контактные центры должны адаптироваться к этим изменениям. Использование облачных технологий, мобильных рабочих мест и современных систем безопасности позволяет обеспечить высокую производительность и защиту данных. Компании, которые смогут эффективно внедрить эти решения, получат конкурентное преимущество и будут готовы к новым вызовам.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о возможностях чат-центра от edna.