Цифровизация контактного центра «Детского мира»:
перевод телефонных
обращений клиентов
в чат WhatsApp
Группа компаний «Детский мир» – мультиформатный цифровой оператор розничной торговли.
Группа объединяет розничные сети магазинов «Детский мир» и «Детмир мини», интернет-магазин и маркетплейс detmir.ru, а также сеть товаров для животных «Зоозавр». Сеть насчитывает 1123 магазина и представлена в 442 городах. Онлайн-магазин «Детский мир» посещают порядка 664 миллионов пользователей в год.
на 15 %
снизили долю
голосового трафика
от общего объема
коммуникаций
40 %
обращений клиентов
в WhatsApp закрывает
чат-бот без участия
оператора
Предпосылки
Как лидер на рынке детских товаров России и Казахстана, а также значимый игрок в Беларуси, компания делает большую ставку на цифровизацию бизнеса. В том числе это касается повышения качества и скорости обслуживания клиентов в голосовых и цифровых каналах связи.
Решение
«Детский мир» обратился к российскому вендору edna, который имеет большой опыт в цифровизации и оптимизации работы контакт-центров. В числе реализованных кейсов edna — внедрение чат-центра для «ДоДо Пиццы», WhatsApp Business API для «Европейского медицинского центра» EMC, Mobile-ID для Райффайзен Банка.
edna предложила использовать решение на базе IVR, интерактивного голосового меню. Эта технология обеспечивает автоматический перевод голосовых обращений клиентов в текстовый канал, что позволяет равномерно распределить трафик между кол-центром и чатом. В качестве текстового канала «Детский мир» выбрал WhatsApp. Теперь любой клиент сети магазинов, обратившись на горячую линию, может продолжить диалог в чате самого популярного мессенджера в РФ.
Как это работает?
Поступает звонок в кол-центр от клиента, и, чтобы он не ждал ответа оператора на линии, голосовое меню предлагает ему задать свой вопрос в канале WhatsApp. При подтверждении перехода IVR вызывает API edna. Система проверяет, есть ли клиент в WhatsApp, и отправляет ему сообщение от официального бизнес-аккаунта компании, а звонок завершается. Если номера клиента нет в WhatsApp, система сообщает об этом IVR, и звонок продолжается.
Кол-центр
Звонок получен в час пиковой нагрузки
IVR предлагает нажать цифру «1» чтобы продолжить общаться в WhatsApp
Клиент нажимает цифру «1»
IVR вызывает API edna и отправляет сообщение клиенту в WhatsApp
Клиент пишет свой вопрос
Автоматический перевод голосовых обращений клиентов в WhatsApp позволяет
- Снизить нагрузку на операторов контакт-центра и повысить скорость ответа на вопросы клиентов
- Качественно улучшить общение с клиентами и, как следствие, повысить средний чек. В чате можно отправлять картинки, ссылки и другие материалы
- Сократить расходы на обработку обращений – обслуживание в цифровых каналах стоит дешевле, чем в голосовых
- Повысить эффективность операторов контакт-центра, которые теперь могут работать с несколькими обращениями клиентов одновременно
Результаты
до 15 %
снизили долю голосового трафика
от общего объема коммуникаций
40 %
обращений клиентов в WhatsApp закрывает
чат-бот без участия оператора
4,4 из 5
оценка удовлетворенности обслуживанием чат-бота практически на уровне оператора