Райффайзен Банк: удаленная аутентификация клиентов с помощью Mobile-ID

Райффайзен Банк — один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Более 44 000 сотрудников обслуживают 17 млн клиентов в 1 699 подразделениях. Райффайзен Банк — универсальный банк, нацеленный на максимальное соответствие требованиям клиентов во всех бизнес-сегментах.

50%

случаев банк применяет технологию Mobile-ID как финальный фактор проверки

~2 000

обращений в месяц получают сотрудники контактного центра для переоформления доступа со старого номера мобильного телефона на новый

Проблема

Клиенты привыкли решать многие вопросы дистанционно, и в последние годы этот процесс коснулся всех сфер жизни человека. Пользователи банковских продуктов также начали решать финансовые вопросы удаленно: с помощью приложения, чата на сайте, обращения к сотруднику контакт-центра. Причем это затронуло не только стандартные запросы — касающиеся банковских карт и интернет-банкинга, но и сложные: например, изменение номера мобильного телефона, привязанного к счету, чтобы возобновить доступ к онлайн-сервисам банка. Но как в таком случае сотрудник контактного центра может удаленно идентифицировать клиента, а также быть уверенным, что звонок совершает не мошенник или недоброжелатель?
Ранее клиенту для переоформления доступа на новый номер мобильного телефона необходимо было несколько раз позвонить в контактный центр банка и дождаться одобрения или лично обратиться в клиентский офис. Процедура была долгая и создавала неудобства. Требовалось решение, которое позволило бы идентифицировать клиентов быстро, дистанционно и безопасно. Эти вопросы и решила команда Райффайзен Банка с помощью продукта Mobile-ID компании edna.

Решение

Mobile-ID

Mobile-ID — технология идентификации и авторизации пользователя по номеру мобильного телефона. С согласия клиента банк запрашивает у мобильного оператора персональные данные: ФИО, дату рождения, пол, контактный e-mail и паспортные данные для последующей проверки. Технология Mobile-ID хороша тем, что для получения информации нужен только номер телефона, а источник данных в виде мобильных операторов надежен. Данные передаются в зашифрованном виде, и ключи шифрования есть только у банка и мобильного оператора.
edna транспортирует данные в зашифрованном виде, а также предоставляет дополнительную защиту от проникновения извне, обеспечивает решение технических вопросов по использованию Mobile-ID в режиме «единого окна».

Как работает технология Mobile-ID в Райффайзен Банке

Клиент обращается в контактный центр банка, чтобы изменить номер мобильного телефона, при этом старого номера у него уже нет. Сотрудник идентифицирует клиента, находит его в системе банка и запускает процесс аутентификации.

  1. Вопросы и кодовое слово

    Сотрудник банка задает клиенту вопросы и запрашивает кодовое слово. Если клиент отвечает неверно, то не проходит первый этап идентификации. Дальше вопрос решается только при личном обращении в клиентский офис банка. Если кодовое слово верное, то — переход на второй этап.
  2. Mobile-ID

    Клиент получает на действующий номер мобильного телефона СМС со ссылкой на страницу оператора сотовой связи, например Билайн, где размещено согласие на передачу персональных данных от мобильного оператора. Cледом получает push (всплывающее сообщение) от мобильного оператора с коротким текстом: «Билайн. Подтвердите передачу персональных данных сайту «Райффайзен Банк»» — и выбором ответа «ОК/Отмена».
    Если клиент соглашается, то сотовый оператор отправляет банку сообщение с паспортными данными клиента в зашифрованном виде. Банк их расшифровывает и сверяет данные о владельце мобильного номера с данными клиента банка. При полном совпадении проверка пройдена, и сотрудник банка обновляет номер телефона в системе. Через 3—5 минут у клиента уже есть возможность снова пользоваться всеми услугами банка с аккаунта, к которому привязан правильный номер.
Никита Жиденко
Старший менеджер продуктов, Business Expert
Райффайзен Банк
«С помощью Mobile-ID мы перевели вопрос многофакторной аутентификации пользователя в задачу, которую может решить сотрудник контактного центра, и при этом сохранили базовую ценность банка: безопасность денежных средств и персональных данных».
Артем Ядройцев
Руководитель направления автоматизации процессов и развития устройств самообслуживания
Райффайзен Банк
«Сотрудники контактного центра высоко оценивают Mobile-ID: теперь даже такие сложные кейсы решаются дистанционно, за несколько минут и, что самое главное, безопасно для клиентов и банка. Плюс сервис работает стабильно, и за это уже благодарность команде edna, которая каждый вопрос решает в режиме 24/7».
Александр Дубровин
Бизнес-партнер Verify
edna
«За каждым кейсом стоит уникальная жизненная история: клиент оказался без доступа к своим денежным средствам, а возможности обратиться в отделение банка сейчас нет. Доступ к счету пытаются получить близкие клиента, но кто точно знает, с его ли согласия? Мы рады, что нам удалось помочь банку с решением такой интересной, нетривиальной задачи. Наши технические возможности и инструменты оказались как нельзя кстати».
Никита Жиденко
Старший менеджер продуктов, Business Expert
Райффайзен Банк
«С помощью Mobile-ID мы перевели вопрос многофакторной аутентификации пользователя в задачу, которую может решить сотрудник контактного центра, и при этом сохранили базовую ценность банка: безопасность денежных средств и персональных данных».
Артем Ядройцев
Руководитель направления автоматизации процессов и развития устройств самообслуживания
Райффайзен Банк
«Сотрудники контактного центра высоко оценивают Mobile-ID: теперь даже такие сложные кейсы решаются дистанционно, за несколько минут и, что самое главное, безопасно для клиентов и банка. Плюс сервис работает стабильно, и за это уже благодарность команде edna, которая каждый вопрос решает в режиме 24/7».
Александр Дубровин
Бизнес-партнер Verify
edna
«За каждым кейсом стоит уникальная жизненная история: клиент оказался без доступа к своим денежным средствам, а возможности обратиться в отделение банка сейчас нет. Доступ к счету пытаются получить близкие клиента, но кто точно знает, с его ли согласия? Мы рады, что нам удалось помочь банку с решением такой интересной, нетривиальной задачи. Наши технические возможности и инструменты оказались как нельзя кстати».

Результаты

3 мобильных оператора уже подключены

МТС, Мегафон и Билайн.
Впереди — Теlе2

>25 % клиентских обращений

Успешно решаются дистанционно
и в рамках одного звонка в контакт-центр

5 мин

Время решения вопроса клиента
по данному кейсу

Для клиента Райффайзен Банка процесс верификации проходит быстро (несколько минут телефонного разговора) и «бесшовно». Банк уважает и ценит своих клиентов. Изменение номера мобильного телефона не должно становиться проблемой для них, вызывать стресс из-за блокировки доступа и отнимать много сил и времени при восстановлении. Технология Mobile-ID дала банку еще один инструмент для удаленной аутентификации клиентов.

Сделать так же