ЕМС: как сеть клиник подняла продажи на 30 % c WhatsApp Business API
«Европейский медицинский центр» (EMC) — международная сеть клиник передовых медицинских технологий, основанная в 1989 году в Москве. В медицинском центре собрана команда более чем из 650 экспертов из России, Израиля, США и Западной Европы. ЕМС оказывает медицинские услуги в соответствии с международными стандартами по 57 специализациям. Главные критерии работы EMC — это высокий уровень обслуживания, лучшие врачи и доверие клиентов.
63 %
россиян пользуются WhatsApp
90 %
достигает показатель доставки сообщений в WhatsApp
Предпосылки
Клиентам EMC важно быть на связи с клиникой 24/7 в тех каналах, которые им привычны и удобны. Если раньше это было общение по телефону, то сейчас это социальные сети, чаты в приложении и на сайте.
В 2020 году ЕМС внедрили чат-центр edna и подключили WhatsApp для обработки входящих обращений клиентов и персонализированных коммуникаций. Клиенты были довольны: NPS (индекс лояльности клиентов) вырос на 13 %. Подробнее про этот кейс можно прочитать здесь.
Через два года ЕМС обратился к edna с запросом на поиск решения и для маркетинговых задач.
- Нужен был новый, современный канал для отправки узкосегментированной рассылки, основанной на медицинской аналитике с применением ИИ.
- Было важно, чтобы клиент гарантированно увидел сообщение день в день.
- Нужно было повысить количество откликов клиентов на сообщения.
- Клиенты просили отправлять им сопроводительную информацию в WhatsApp. Важно: медицинские данные отправлять в мессенджерах запрещено, но напоминание о визите, акции, новости по программе лояльности — можно.
Решение
Подключили WhatsApp Business API для исходящих коммуникаций.
63 %
россиян пользуются WhatsApp (Telegram — 42 %)
70 %+
пользователей открывают WhatsApp ежедневно и заходят в среднем 23 раза в течение дня
90 %
достигает показатель доставки сообщений в WhatsApp
80 %
доставленных сообщений в мессенджере прочитывают (средний Open Rate у e-mail — 30 %)
Как EMC использует возможности WhatsApp Business API для рассылок?
- Напоминание о визите.
- Рекомендации по подготовке к приёму.
- Советы после визита.
- Обновления и персональные предложения по программе лояльности.
ЕМС применяет интерактивные инструменты мессенджера. В сообщения добавляются чат-кнопки «Записаться», «Перенести запись» в качестве CTA (призыва к целевому действию). Команда сети клиник и клиенты высоко оценили решение, а метрики доказали его эффективность.
Результаты
на 12 %
выше конверсия покупок
в WhatsApp, чем в других каналах
на 30 %
увеличились продажи
на 23 %
вырос СЕS (Customer Effort Score, или индекс усилий клиента. Показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией).
Есть другие важные преимущества WhatsApp: возможность вести качественный диалог с потенциальными клиентами EMC; возможность отправлять интерактивные сообщения — с кнопками перехода, картинками и видео; повышение качества общения благодаря тому, что коммуникация идёт в самом удобном для пользователя канале. Потенциал у WhatsApp огромный, мы будем расширять сценарии использования».