Цифровая трансформация EMC. Как клиника получила +12 % к плану продаж в первый месяц после запуска WhatsApp и внедрения чат-центра edna

Проблема

В 2020 году EMC столкнулся с двумя задачами: предоставить клиенту современные цифровые сервисы и повысить операционную эффективность контакт-центра. Жители мегаполиса привыкли вызывать такси, делать денежные переводы, заказывать ужин нажатием одной кнопки в приложении. Пользователи требовательны к качеству сервиса, ценят собственное время и комфорт. Хотят общаться там, где они привыкли; иметь удобные инструменты для записи на приём и возможность получить консультацию быстро, сохраняя постоянный доступ к истории общения с медицинским центром. Сегодня клиент ожидает от клиники не только высокий уровень квалификации медперсонала, но и цифровую экосистему.
Клиники показывали постоянное увеличение числа пациентов, однако расширение контакт-центра для работы с растущим количеством обращений было экономически нецелесообразным. Сотрудники медицинского контакт-центра — дорогой персонал, адаптация которого занимает немало времени. Использовать операторов с медицинскими знаниями для обработки типовых запросов («как проехать», «есть ли парковка», «часы приёма») было неразумно. Нужны были технологии, которые помогут при имеющемся составе персонала более эффективно использовать ресурс контактного центра.

В рамках глобальной цели стимулирования процесса цифровой трансформации EMC были поставлены вполне конкретные задачи:

• сократить число голосовых вызовов, перевести около 20 % клиентов в цифровые каналы;
• автоматизировать ответы на типовые обращения (не менее 25 %). То есть такие запросы, как «время работы врача», должны обрабатываться в автоматическом режиме, без привлечения специалиста;
• заменить SMS-рассылки на рассылки в мессенджерах.

При этом ожидания EMC были такими:

• сократить количество потерянных обращений (LCR);
• повысить уровень удовлетворенности сервисом (NPS);
• запустить продажи в мессенджерах (конверсия не менее 2–3 %).