Группа компаний «Европейский медицинский центр» (EMC) — частная клиника, оказывающая высокотехнологичную помощь. В группу входит 6 клиник, количество коммерческих клиентов насчитывает 65 000. В штате EMC числится 600 врачей, которые оказывают помощь более чем по 50 направлениям.
Проблема
В 2020 году EMC столкнулся с двумя задачами: предоставить клиенту современные цифровые сервисы и повысить операционную эффективность контакт-центра.
Жители мегаполиса привыкли вызывать такси, делать денежные переводы, заказывать ужин нажатием одной кнопки в приложении. Пользователи требовательны к качеству сервиса, ценят собственное время и комфорт. Хотят общаться там, где они привыкли; иметь удобные инструменты для записи на прием и возможность получить консультацию быстро, сохраняя постоянный доступ к истории общения с медицинским центром. Сегодня клиент ожидает от клиники не только высокий уровень квалификации медперсонала, но и цифровую экосистему.
Клиники показывали постоянное увеличение числа пациентов, однако расширение контакт-центра для работы с растущим количеством обращений было экономически нецелесообразным. Сотрудники медицинского контакт-центра — дорогой персонал, адаптация которого занимает немало времени. Использовать операторов с медицинскими знаниями для обработки типовых запросов («как проехать», «есть ли парковка», «часы приема») было неразумно. Нужны были технологии, которые помогут при имеющемся составе персонала более эффективно использовать ресурс контактного центра.
В рамках глобальной цели стимулирования процесса цифровой трансформации EMC были поставлены вполне конкретные задачи:
● сократить число голосовых вызовов, перевести около 20 % клиентов в цифровые каналы;
● автоматизировать ответы на типовые обращения (не менее 25 %). То есть такие запросы, как «время работы врача», должны обрабатываться в автоматическом режиме, без привлечения специалиста;
● заменить SMS-рассылки на рассылки в мессенджерах.
При этом ожидания EMC были такими:
● сократить количество потерянных обращений (LCR);
● повысить уровень удовлетворенности сервисом (NPS);
● запустить продажи в мессенджерах (конверсия не менее 2–3 %).
Решение
В EMC была внедрена единая платформа для коммуникаций в цифровых каналах (чат на сайте, чат в мобильном приложении, мессенджеры).
До внедрения чат-центра оператор испытывал трудности с обработкой информации в цифровых каналах. Процесс выглядел так: в первом окне оператор открывал чат на сайте, во втором — чат в мобильном приложении, в третьем — чат в Telegram. Что существенно замедляло обработку обращений. После внедрения чат-центра оператор работает в едином окне, где собраны все неголосовые коммуникации.
В рамках задачи по предоставлению клиенту большего количества инструментов для записи и коммуникации с клиникой был организован корпоративный аккаунт WhatsApp.
В результате 30 % клиентов выбрали канал WhatsApp как приоритетный для общения с клиникой, а голосовая линия стала доступнее для пациентов с экстренными случаями. Тематика обращений в WhatsApp аналогична голосовым каналам: клиенты готовы записываться на прием, вызывать врача на дом, медсестру для сдачи анализов. В целом операторы обслуживают более 500 диалогов в день.
Результаты открытия нового канала WhatsApp
При отсутствии ответа клиента на звонок сообщение с информацией отправляется в WhatsApp, который выступает как дополнительный канал и помогает перевести контакт в диджитал-поле. При этом конверсия в продажи составляет 8 %. Продажи в чате с помощью исходящих рассылок в WhatsApp были запущены в марте 2021 года, и уже в марте EMC получил дополнительные 12 % к плану продаж. Самыми конверсионными оказались направления: гинекология, дерматология и кардиология.