Кейс «Додо Пицца»:
как сделать чат
в приложении,
которым довольны
9 из 10 пользователей

55
операторов поддержки в чате
100 000
обращений в месяц в чате мобильного приложения

«Додо Пицца» — это сеть пиццерий. Первая пиццерия открылась
в Сыктывкаре в 2011 году. Руководство компании выбрало путь развития через франшизы: была создана прибыльная бизнес-модель на массовом международном рынке пиццы.

К июлю 2022 года компания «Додо Пицца» насчитывает 820 пиццерий и представлена в 15 странах. В пиццериях поддерживаются единые стандарты для всех процессов.

Проблема

Контакт-центр «Додо Пиццы» помогает обрабатывать обращения клиентов и решать возникающие проблемы. Ранее клиент мог связаться с оператором контакт-центра только двумя способами — позвонить на горячую линию, либо отправить письмо на электронную почту. Оба варианта коммуникации имели свои недостатки: клиентам звонить не всегда удобно, некоторые просто не любят, а ответ по электронной почте, как правило, не всегда достаточно оперативен.

Опыт и анализ отзывов показали, что для федеральной сети пиццерий двух каналов связи не хватает. Нужен был современный и удобный канал, чтобы общаться с клиентами и быстрее отвечать на обращения.

75 %пользователей, согласно исследованиям, предпочитают чат любому другому каналу.

Решение

В сентябре 2021 года компания edna запустила чат поддержки для «Додо Пиццы», который интегрирован с CRM, оформлен в фирменном стиле компании, имеет несколько языковых версий одного виджета, что актуально для международной компании.

Задачи, которые удалось решить с помощью чат-центра edna

  • Обратная связь стала эффективнее — пользователи могут обратиться в чат поддержки и быстро получить ответ
  • 78 % клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы
  • В результате внедрения чат-бота, который закрывает типовые запросы, уменьшилась нагрузка на операторов
  • «Додо Пицца» получает статистику и аналитику, собранную в чате, и на основе полученных данных улучшает user experience

Чат-центр edna

интегрируется с системами управления продажами — CRM, планирования рабочего времени — WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API.

Для бизнеса чат-центр — решение для обработки всех обращений клиентов в цифровых каналах (мессенджеры, соцсети, чаты, электронная почта) с простой установкой, кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, единой историей обращений, подробной аналитикой.

Для руководителей контакт-центра это удобный инструмент мониторинга и источник необходимой отчетности.

9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате


Теперь не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее.

306

городов России используют чат поддержки «Додо Пицца». Следующий этап — Казахстан и 59 пиццерий в 25 городах.

Александр Шаламов
лидер направлений Чат и Почта, «Додо Пицца»
С появлением чата выросло количество пользователей «Додо Пиццы», которые обращаются за помощью или оставляют обратную связь. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. Те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме.

Результаты подключения
чат-центра в «Додо Пицца»

100 тысяч
обращений в месяц в чате в мобильном приложении
78 %
клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы
20 %
обращений обрабатывает чат-бот

Сделать так же