Кейс «Додо Пицца»:
как сделать чат в приложении, которым довольны 9 из 10 пользователей
«Додо Пицца» — это сеть пиццерий. Первая пиццерия открыласьв Сыктывкаре в 2011 году. Руководство компании выбрало путь развития через франшизы: была создана прибыльная бизнес-модель на массовом международном рынке пиццы.
К июлю 2022 года компания «Додо Пицца» насчитывает 820 пиццерий и представлена в 15 странах. В пиццериях поддерживаются единые стандарты для всех процессов.
25%
доля обращений через канал WhatsApp
50%
доля контрактов, которые получает компания из канала WhatsApp
Проблема
Контакт-центр «Додо Пиццы» помогает обрабатывать обращения клиентов и решать возникающие проблемы. Ранее клиент мог связаться с оператором контакт-центра только двумя способами — позвонить на горячую линию либо отправить письмо на электронную почту. Оба варианта коммуникации имели свои недостатки: клиентам не всегда удобно звонить, некоторые просто не любят, а ответ по электронной почте, как правило, не всегда достаточно оперативен.
Опыт и анализ отзывов показали, что для федеральной сети пиццерий двух каналов связи не хватает. Нужен был современный и удобный канал, чтобы общаться с клиентами и быстрее отвечать на обращения.
75%
пользователей, согласно исследованиям, предпочитают
чат любому другому каналу.
Решение
В сентябре 2021 года компания edna запустила чат поддержки для «Додо Пиццы», который интегрирован с CRM, оформлен в фирменном стиле компании, имеет несколько языковых версий одного виджета, что актуально для международной компании.
Задачи, которые удалось решить с помощью чат-центра edna
- Обратная связь стала эффективнее — пользователи могут обратиться в чат поддержки и быстро получить ответ
- 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы
- В результате внедрения чат-бота, который закрывает типовые запросы, уменьшилась нагрузка на операторов
- «Додо Пицца» получает статистику и аналитику, собранную в чате, и на основе полученных данных улучшает user experience
Чат-центр edna
Интегрируется с системами управления продажами — CRM, планирования рабочего времени — WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API.
Для бизнеса чат-центр — решение для обработки всех обращений клиентов в цифровых каналах (мессенджеры, соцсети, чаты, электронная почта) с простой установкой, кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, единой историей обращений, подробной аналитикой.
Для руководителей контакт-центра это удобный инструмент мониторинга и источник необходимой отчётности.
9 из 10 клиентов,
которые оставили отзыв,
довольны коммуникацией в чате
Теперь не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении.
Ответ за минуту, а то и быстрее.
Александр Шаламов
306
городов России используют
чат поддержки «Додо Пицца». Следующий этап — Казахстан
и 59 пиццерий в 25 городах.
Результаты подключения чат-центра в «Додо Пицца»
100 тысяч
обращений в месяц в чате в мобильном приложении
78%
клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы
20%
обращений обрабатывает чат-бот