Омниканальная платформа и ее внедрение в бизнес
Современные технологии делают работу бизнеса более совершенной и продуктивной, пример омниканальности тому подтверждение. Речь идет о специализированной платформе, выполняющей целый ряд функций, обладающей многочисленными достоинствами. Каждый бизнесмен должен знать – что означает термин омниканальность.
Что такое омниканальность (omni-channel) простыми словами
Омниканальность – это простыми словами специализированная система, объединяющая несколько каналов взаимодействия. Она дает возможность налаживать удобное общение целевой аудитории с маркой. В обратную сторону это тоже работает – бренду удобно общаться с клиентурой.
В беседе с покупателями можно понять, кто откуда пожаловал. Одни пришли, получив хорошую рекомендацию, другие – после чтения блога. Третьи после того как увидели в интернете желаемую продукцию, получили ответы на вопросы через чат и совершили покупку.
Клиенты используют различные каналы коммуникации: сравнение сайтов, уход, возвращение через мессенджер, повторный уход, отправку вопросов на электронную почту компании, подписку на новые публикации в блоге. Необходимо разобрать и отследить путь целевой аудитории на каждом из отдельных этапов – собрать все аналитические сведения и контакты в единое. Все это требуется для улучшения клиентского опыта. Важно узнать всю историю взаимодействия с маркой.
Преимущества омниканальности
Начинающие бизнесмены часто задаются вопросом: «Омниканальная платформа – что это значит?» Проанализировав ее многочисленные преимущества, можно понять, что она собой представляет и для чего внедряется.
Все точки взаимодействия с маркой воспринимаются целевой аудиторией как единый процесс. Клиентура не задумывается о том, что за общение в мессенджерах отвечает один сотрудник, за телефонное другой. Омниканальность делает этот процесс одинаково комфортным везде, независимо от типа используемого канала.
С одним и тем же клиентом у компании может быть несколько точек соприкосновения. Сначала он видит рекламу в сети, затем заходит на сайт, далее оставляет заявку, запрашивая обратную связи. После созвона переписка продолжается в WhatsApp. Соглашение подписывается в офисе в ходе личного визита клиента, послушав об услуге вживую, он совершает приобретение.
Далее ему начинают приходить уведомления на электронную почту или в формате смс об обновлениях товара (услуги), полезных для него опциях.
На этом примере видно, что взаимодействие с потенциальным покупателем происходило на различных каналах, среди которых были:
- рассылка на электронную почту;
- браузерные окна;
- push-уведомления;
- смс;
- WhatsApp.
Имела место смена каналов, но обслуживание присутствовало постоянно, словно общение происходило с одним человеком.
Но возможен и другой расклад: клиент видит рекламу в сети, заходит на сайт для покупки товара. После оставленной на обратный звонок заявки с ним связывается представитель компании, предоставляя информативную консультацию. Клиент совершает покупку – все прекрасно. А потом купленная вещь неожиданно ломается, возникает потребность в срочном ремонте, поскольку она на гарантии. Клиент звонит на общую линию компании, но все операторы перегружены, и он вынужден томиться от ожидания. Один сотрудник переводит разговор на другого, и каждому приходиться объяснять проблему по новой. Для клиента это неудобно, ведь он заинтересован в оперативном урегулировании ситуации.
Получается, что каналы взаимодействия многочисленные, но решение проблемы затянулось.
Главная задача, которую решает омниканальная платформа, заключается в создании положительного опыта у клиентов. Недостаточно, чтобы бизнес просто функционировал на различных каналах, важно собрать воедино все имеющиеся по клиенту сведения, чтобы сделать его жизнь более удобной. Комфорт за счет этих данных будет обеспечен и самой организации.
Информация, связанная с регистрацией клиента, к примеру, из контактов в чате может автоматом появляться на других устройствах. Особая роль отводится аналитике по ссылке, которая привела покупателя, она позволяет разобраться, какой из каналов был удобным для клиента изначально.
Свои плюсы есть и для предпринимателей. Повышается эффективность работы менеджеров, сотрудников кол-центра, нивелируется дополнительная нагрузка.
Частично их функции выполняются искусственным интеллектом и ботами. Менеджеры получают максимально информативную картину по каждому из клиентов, истории его взаимодействий с брендом.
Омниканальность в бизнесе очень важна, благодаря ей «запоминаются» привычки покупателей. Это неотъемлемая составляющая сервиса. Для старых клиентов любой канал воспринимается не обособленно, а как марка.
Чем отличается омниканальность от многоканальности, кроссканальность
Важно понимать разницу между омниканальностью, многоканальностью и кроссканальностью.
Multi означает «много», а omni подразумевает «все». Каналов взаимодействия с клиентом всегда предостаточно – это и телефонное общение, и посещение сайта с хорошей обратной связью, и письма по электронной почте. Когда речь идет про многоканальность, различные каналы не образуют целостную систему. Сведения по клиенту не компонуются в презентабельную цельную картину.
Многоканальность тоже удобна, но дружить с потребителем становится труднее, целевой аудитории требуется больше выдержки и времени для взаимодействия с маркой.
Кроссканальность представляет собой особый подход к взаимодействиям, когда фирма выстраивает общение с клиентами, задействуя для этого различные каналы связи от социальных сетей до e-mail-рассылки. Привязка к единому профилю в этом случае отсутствует.
Одна из целей кроссканальности состоит в предоставлении клиентуре сведений обо всех источниках взаимодействия. Яркий пример, когда человек оставляет свои контакты на сайте, оформляя подписку на социальные сети организации. После этого ему на электронный почтовый ящик и в мессенджеры начинают приходить оповещения об акциях и изменении ценовой политики компании.
Возвращаемся к омниканальностьсти, она, по сути, представляет собой мультиканальность с добавлением контекста.
Чем отличается омниканальность от многоканальности, кроссканальность
Принципы омниканальности просто необходимо внедрять в бизнес и это нужно делать правильно, путем:
- Оптимизации CRM-системы, частичной автоматизации, добавления чат-ботов с целью уменьшения нагрузки на сотрудников, ответственных за общение с клиентами.
- Выработки единого стандарта взаимодействия с целевой аудиторией, чтобы ответы на разных каналах имели одинаковый стиль и тон.
- Добавления каналов взаимодействия и продвижения в соответствии с потребностями клиентов (нужно использовать для этого интервьюирование, другие аналитические инструменты).
Что такое омниканальный сервис и его основные функции
Под омниканальным сервисом подразумевается система для общения с клиентами, включающая несколько способов связи. Подобный подход взаимодействия с брендом более комфортный для целевой аудитории, предполагает альтернативы.
Один и тот же человек, исходя из ситуации, будет пользоваться разными каналами общения с компанией. Обеспечению единого подхода в каждом случае как раз и способствует внедренная омниканальная платформа. Коммуникация с клиентами становится более результативной.
Главные опции омниканального чата заключаются:
- в сборе всех поступающих запросов
- удобном интерфейсе, позволяющем работать с сообщениями в одной вкладке;
- архивировании и просмотре истории для «простой» переадресации обращения другому оператору;
- простом подключении мессенджеров и социальных сетей;
- детальной статистике для обслуживания востребованности каналов у клиентов.
Плюсы стратегии омниканальности
Каждый из каналов взаимодействия в рамках омниканальной платформы оказывает поддержку остальным. Эту самую платформу интегрируют в CRM-систему с целью одновременного сбора сведений о клиентов из всех доступных каналов. Такой подход способствует созданию информативного портрета целевой аудитории. Благодаря ему лучше понимаются ее потребности, и соответственно повышается результативность маркетинга.
К омниканальности прибегают, в том числе и ради продумывания единой стратегии, менеджмента для всех каналов общения с покупателями. Во избежание ситуаций, когда у человека создается впечатление попадания в замкнутый круг: он остается на связи долго, но реальной помощи так и не получает, менеджеры постоянно переадресовывают его обращение.
За счет омниканальности сервис становится одинаковым по качеству на всех площадках. Все каналы взаимодействия имеют единое управление, сведения о покупателя не теряются. Все сотрудники следуют выверенной стратегии общения с целевой аудиторией.
Благодаря частичной автоматизации процесса нагрузка на них становится меньше.
Другой плюс омниканальности заключается в большем охвате клиентов в различных каналах.
Преимущества омниканального обслуживания клиентов
Благодаря частичной автоматизации процесса нагрузка на них становится меньше.
- в сборе всех поступающих запросов
- удобном интерфейсе, позволяющем работать с сообщениями в одной вкладке;
- архивировании и просмотре истории для «простой» переадресации обращения другому оператору;
- простом подключении мессенджеров и социальных сетей;
- детальной статистике для обслуживания востребованности каналов у клиентов.
В списке главных преимуществ значится максимально персонализированный подход: когда все сведения по клиенту заархивированы и находятся в одном месте. Взаимодействие с брендом каждый раз стартует с того места, где было остановлено, отсутствует потребность в повторном объяснении ситуации.
У целевой аудитории появляется возможность оставаться на связи с маркой семь дней в неделю в любое время суток. Операторы работают посменно, а боты без перерывов и выходных.
Качество ответов на разных площадках остается одинаково высоким и это большой плюс.
Урегулирование возникающих у клиентов проблем происходит в разы быстрее. Чат-боты и вовсе отвечают моментально, некоторые вопросы получается решать без участия оператора.
Омниканальная платформа необходима для улучшения имиджа организации, демонстрации понимания рыночных тенденций.
Стратегии внедрения омниканальности в разных сферах
Омниканальный сервис при желании можно использовать в любой сфере, например, в онлайн-кинотеатре. Если человек не успел досмотреть фильм дома, он сможет сделать это по дороге на работу в метрополитене через мобильное приложение. Фишка в том, что просмотр начнется с того места, где был прерван.
В ритейле принципы омниканальности также успешно используются. При покупке товаров в конкретном магазине человек пользуется картой лояльности и мобильным приложением, скачанным на телефон, периодически заказывает доставку, там так же применяются данные карты. Торговая сеть знает предпочтения покупателя, радуя его скидками в приложении на любимые им товары, отправляя смс либо push-уведомления при проведении акций на продукцию, которая наиболее востребована.
Другой жизненный пример: человек посетил сайт магазина, торгующего дизайнерскими вещами. Выбрал несколько и забыл. Через время ему приходит письмо с напоминанием о том, что товары в наличии и предоставляется скидка. Покупка по разным причинам все еще не совершается. А спустя несколько дней приходит промокод в смс на скидку в размере 20% на приглянувшиеся вещи, да еще на глаза попался тематический баннер в сети. Естественно, покупка, наконец осуществляется.
Каналы применяются различные, к ним добавляется контекст. Чем лучше понимание последнего, тем быстрее бренд реагирует на потребности целевой аудитории. Ускоряется их удовлетворение, клиенты становятся более лояльными.
Как перейти к омниканальности в маркетинге
Переходить в мессенджеры и использовать в них аналогичные стандарты деятельности и уведомлений клиентов. Для большинства потребителей это самый удобный способ получения новостей и бизнес должен это учитывать.
Другой нюанс состоит в создании полезного контента: ведении блога на тематики, которые помогают в решении возникающих у клиентов проблем. Это становится дополнительным каналом выстраивания отношений. Потенциальные покупатели придут из поисковиков. Контент из вашего блога будет распространяться в социальных сетях. Люди увидят ответы на свои вопросы, осознают, что ваша компания профи и приобретут товар.
Приветствуется ведение аккаунтов с социальных сетях – рассказы о марке и новостях. Отвечайте на вопросы, делитесь полезной информацией, знакомьте с командой. На рынке множество товаров и услуг приблизительно идентичного качества. Их хочется приобретать у живых люди с похожими ценностями. Соц. сети прекрасно справляются с задачей демонстрации живых людей в рамках марки. SMM – еще один канал для взаимодействия, а вероятно и сбыто.
Уделяйте внимание рассылке электронных писем, чтобы заинтересовать людей вашей маркой.
Важно пользоваться инструментами аналитики для понимания того, какой из форматов наиболее полезен целевой аудитории.
Какие задачи решает омниканальный подход
Омниканальный подход решает целый ряд важных задач – это особая разновидность маркетинга для общения с клиентами, в которой задействуют несколько различных каналов от сайтов до мессенджеров и холодных звонков с рассылками.
Оминиканальный маркетинг хорош тем, что позволяет:
- Повышать узнаваемость марки.
- Улучшать качество общения компании с клиентами.
- Улучшать клиентский опыт.
- Увеличивать сбыт.
- Получать более точную и результативную аналитику по источникам рекламы.
- Реализовывать персонализированное взаимодействие благодаря синхронизации информации одновременно из нескольких площадок.
- Увеличивать показатели по удержанию клиентов и вторичным продажам.
Такая модель бизнеса отличается гибкостью в сочетании с высокой клиентоориентированностью. Формирует точный портрет целевой аудитории, что полезно для маркетинга и в целом для продаж.
Важная функция омниканального маркетинга заключается в автоматизации бизнес-процессов, обеспечении оперативности ответов на вопросы клиентов.
В условиях высокой конкуренции, царящей на рынке, приходится постоянно работать над повышением качества продукции. Когда различия в нем минимальное, на первый план выходит предоставляемый клиентам сервис. При помощи омниканальности клиентский опыт реально улучшить в несколько раз.