Как не потерять клиентов через push: сегментация аудитории

Push-уведомления стали одним из ключевых инструментов в арсенале маркетолога: они позволяют выстраивать прямой диалог с аудиторией. Однако неумелое использование этого канала может привести к обратному эффекту — оттоку клиентов. Секрет успеха кроется в глубоком понимании потребностей аудитории, а ключом к этому пониманию является сегментация. Как правильно настроить сообщения, чтобы они работали на удержание, а не на отторжение, расскажем в статье.

Почему push-уведомления важны для удержания клиентов

Push-уведомления — это мощный инструмент для поддержания связи с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла. В отличие от email-рассылок, которые могут затеряться в папке «Промоакции», или SMS-сообщений, которые часто воспринимаются как нечто устаревшее, push-уведомления доставляются мгновенно, чем привлекают внимание.

Правильно выстроенная стратегия позволяет:

Какие уровни интеграции WhatsApp с CRM существуют

Путь интеграций прошел три этапа. На старте компании использовали неофициальные коннекторы с нестабильной доставкой и рисками блокировки. Следующий этап — официальные партнерские решения на базе WhatsApp Business API с авторизацией, шаблонами, проверкой качества, документированными вебхуками. Третий этап — платформенные коммуникации: омниканальный чат‑центр, конструкторы сценариев и ботов, гибкая маршрутизация в CRM, аналитика по journey, A/B‑проверка шаблонов, объединение с SMS, push, Telegram, Viber, социальными сетями. Такой уровень зрелости закрывает не только прием и отправку сообщений, но и весь процесс: сегментацию, триггеры, SLA, контроль диалогов, обучение моделей автоответов, хранение истории и соблюдение нормативных требований.

edna относится к третьему этапу. Программное обеспечение развертывается в облаке, гибридно или в контуре заказчика, поддерживает интеграции с amoCRM, BI, ERP, предоставляет чат‑центр, ботов, массовые уведомления, конструкторы автоматизаций. За счет этого WhatsApp становится частью сквозной архитектуры, а не отдельным каналом.

• напоминать о себе — регулярные, но ненавязчивые касания поддерживают бренд в поле зрения клиента;
• повышать вовлеченность — сообщения о новых поступлениях, акциях или персональных предложениях стимулируют пользователя открыть приложение;
• предоставлять ценность — полезная информация, например о статусе заказа или советы по использованию продукта, формирует лояльность;
• предотвращать отток — специальные предложения для «спящих» пользователей могут вернуть их к активному взаимодействию с брендом.

Эффективность push-уведомлений в маркетинге

Статистика подтверждает высокую эффективность этого канала. Исследования показывают, что отправка push-сообщений может увеличить удержание пользователей в приложении в 3–10 раз. Более того, те, кто получают хотя бы одно уведомление в течение первых 90 дней, демонстрируют более высокий уровень удержания по сравнению с теми, кто их не получает. Персонализированные SMS push-уведомления могут значительно повысить вовлеченность.

Фактором успеха является релевантность. Сегментированные кампании показывают более высокий процент открытий, чем массовые рассылки. Это доказывает, что пользователи готовы получать push-SMS, если они несут для них реальную пользу.

Как push-уведомления помогают продавать товары и услуги

Push-уведомления — это прямой путь к увеличению продаж. Они позволяют эффективно:

• информировать о скидках, акциях — сообщения о распродажах или ограниченных предложениях создают ощущение срочности, мотивируя к покупке;
• возвращать в «забытые корзины» — напоминание о товарах, оставленных в корзине, способно увеличить конверсию;
• предлагать персональные рекомендации — анализируя историю покупок, просмотров, можно отправить push-сообщение с подборкой товаров, которые с высокой вероятностью заинтересуют конкретного пользователя;
• анонсировать новые поступления — сообщайте лояльным клиентам о новинках, создавая эксклюзивность.

Как сегментировать клиентов для рассылок

Основа эффективной коммуникации — это сегментация. Разделение аудитории на группы по определенным критериям позволяет делать релевантные предложения. Вот основные подходы к сегментации:

Поведенческая сегментация

Это наиболее эффективный вид сегментации, основанный на действиях пользователя в приложении или на сайте:

• история покупок: разделение на новых, постоянных, VIP-клиентов;
• активность в приложении: активные пользователи, «спящие» пользователи, которые давно не совершали покупок;
• просмотренные товары/категории: позволяет делать релевантные товарные рекомендации;
• брошенная корзина: выделение пользователей, не завершивших покупку.

Демографическая сегментация

Классический подход, основанный на данных о пользователе:

• возраст, пол: для предложения товаров, соответствующих этим критериям;
• геолокация: для информирования о локальных акциях, открытии новых магазинов.

Сегментация по интересам

Основывается на предпочтениях, которые пользователь указал сам или которые были выявлены в ходе анализа его поведения.

Путь к успеху с push-уведомлениями: стратегии, метрики

Успешная стратегия — это не только отправка сообщений, но и постоянный анализ. Начните с определения целей: вы хотите увеличить продажи, повысить вовлеченность или вернуть ушедших клиентов? Для каждой цели будет своя стратегия, свой сегмент аудитории.

Не бойтесь экспериментировать. A/B-тестирование — ваш главный инструмент. Тестируйте время отправки, текст, призыв к действию, использование эмодзи. Анализируйте результаты, оставляйте лучшие практики, отбрасывайте неработающие гипотезы.

Какие метрики анализировать, чтобы повысить вовлеченность

Для оценки эффективности кампаний необходимо отслеживать ключевые метрики:

• CTR (Click-Through Rate) — процент пользователей, перешедших по уведомлению. Это основной показатель заинтересованности;
• коэффициент конверсии — процент пользователей, совершивших целевое действие (покупку, регистрацию) после перехода;
• уровень отписок (Opt-out Rate) — сколько пользователей отключают уведомления. Высокий показатель — сигнал о том, что ваши сообщения нерелевантны или слишком навязчивы;
• вовлеченность после перехода — время, проведенное в приложении, количество просмотренных страниц.

Как делать эффективные push-рассылки: что и когда отправлять клиентам

Когда использовать push и что в них сообщать

Используйте этот инструмент для доставки срочной, ценной информации:

• транзакционные уведомления: статус заказа, доставка, подтверждение оплаты;
• напоминания: о предстоящем событии, вебинаре, записи на услугу;
• персональные предложения: скидки на просмотренные товары, бонусы ко дню рождения;
• реактивационные сообщения: для «спящих» пользователей с предложением вернуться.

Как писать push-уведомления: объем, стиль, содержание

Длина заголовка — до 40 знаков, текста — до 120–140. Суть в первых словах. Тон деловой, ясный, без многословия. Один главный call to action. Избегайте клише и «кричащих» заглавных. Эмодзи используйте умеренно, если уместно для бренда. Добавляйте deeplink, метки кампаний. Тестируйте формулировки: выгода vs дефицит, конкретика vs эмоция. Включайте персонализацию там, где она добавляет ценность. Учитывайте, что разные платформы по-разному обрабатывают длину и иконки.

Когда и как часто отправлять push-уведомления

Частота и время отправки — ключевые факторы.

• Не будьте навязчивыми. 1–2 уведомления в день — это максимум для большинства сфер. Слишком частая отправка push-сообщений приведет к отпискам.
• Учитывайте часовые пояса. Отправляйте сообщения в удобное для пользователя время.
• Анализируйте активность. Определите, в какие часы ваша аудитория наиболее восприимчива к сообщениям.

Как правильно использовать гео-push

Гео-push — это сообщения, основанные на местоположении пользователя, подходят для ритейла и HoReCa. Основные правила для таких уведомлений:

• отправляйте предложения, когда пользователь находится рядом с вашим магазином или рестораном;
• информируйте о локальных акциях;
• предлагайте релевантный контент, основанный на местоположении (например, погода, местные новости).

Топ-10 ошибок при работе с push-уведомлениями

• Отказ от сегментации аудитории. Отправка одинаковых push-SMS всем подряд — прямой путь к провалу.
• Создание однотипных push. Монотонность утомляет. Будьте креативны.
• Неавтоматизированный процесс. Ручная отправка отнимает много времени и не позволяет оперативно реагировать на действия пользователя.
• Нечеткий призыв к действию. Пользователь должен понимать, чего вы от него хотите.
• Пренебрежение тестами. Без A/B-тестирования вы действуете вслепую.
• Некорректная ссылка. Убедитесь, что уведомление ведет на релевантную страницу.
• Использование только информационных push-сообщений. Чередуйте информационные, продающие, вовлекающие сообщения.
• Отказ от анализа результатов. Если вы не отслеживаете метрики, то не сможете улучшать свою стратегию.
• Игнорирование времени либо частоты. Отправка сообщений в 3 часа ночи — плохая идея.
• Отсутствие персонализации. Общие, безличные сообщения не вызывают эмоционального отклика.

Мобильные push-уведомления от edna — это инструмент, который при правильном подходе способен значительно повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. Ключ к успеху — в персонализации, а основа персонализации — в грамотной сегментации аудитории. Понимайте своих клиентов, предлагайте им реальную ценность, тогда push-уведомления станут вашим надежным помощником в построении долгосрочных отношений.