Новое слово на рынке диджитал-коммуникаций: рассылка нетрансакционных сообщений в WhatsApp Business API

Facebook, владелец мессенджера WhatsApp, объявил об изменениях в WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API – цифровое решение, с помощью которого можно реализовать практически любую задачу бизнеса: от сокращения стоимости таргетированного действия до повышения NPS. Теперь российские компании могут отправлять клиентам нетрансакционные персонализированные промосообщения.

Долгое время WhatsApp разрешал компаниям отправлять клиентам только трансакционные шаблонные сообщения в мессенджере. Теперь же в ряде стран, в том числе и в России, через мессенджер WhatsApp можно отправлять персонализированные промосообщения. Компаниям доступна отправка сообщений следующих типов.

  • Персонализированные рекомендации. Отправка рекламных рассылок с предложением релевантных товаров и услуг исходя из предыдущих покупок клиента.
  • Информационные оповещения. Передача клиентам важных персонализированных уведомлений.
  • Релевантные промопредложения. К ним относятся рассылки с информацией о снижении цены на товары или услуги, подарках за покупку или бонусных предложениях на ограниченный период.
  • Напоминания для клиентов. Оповещение клиентов о необходимости записаться на прием к врачу, напоминания о приближающемся мероприятии и пр.

Для каких сфер бизнеса это актуально

Мировой тренд на «разговорный маркетинг» или «разговорную коммерцию» (conversational commerce) продолжает набирать обороты, и все больше компаний используют мессенджеры для коммуникации с клиентами, давая им возможность получать ответы и рекомендации от экспертов в режиме реального времени. Что касается мессенджера WhatsApp, он обладает высоким уровнем open rate (количество прочитанных сообщений) и response rate (частота отклика), что делает его эффективным маркетинговым инструментом. К тому же для потребителя он является привычным и хорошо знакомым каналом коммуникации, что повышает и результативность его использования в бизнес-целях.

WhatsApp Business API подходит для многих сфер бизнеса. Связь с потребителем через мессенджеры активно используется в e-commerce, FMCG, бьюти-индустрии и пр. В последнее время наблюдается активный рост числа девелоперов и автосалонов, использующих этот канал. А с учетом новой функциональности мессенджера по отправке нетрансакционных шаблонных сообщений компаниям открылись расширенные возможности, которые могут эффективно применяться в разных направлениях.

  • E-commerce/Retail. Теперь в сфере онлайн-продаж можно отправлять уведомления о возвращении товаров в ассортимент и рекомендации продуктов, исходя из истории покупок клиента. Также компании смогут работать с «брошенной корзиной», а клиенты – получать информацию о релевантных предложениях, акциях и новости о поступлении в продажу новых товаров;
  • BFSI (Banking, financial services and insurance). В банковской сфере открылась возможность отправлять рекомендации по продуктам на основе истории покупок клиента (например, подключение новой кредитной карты, кредитной линии или открытие рассрочки), подходящие предложения и акции (например, особые условия на кредитную карту или новости о кешбэке);
  • Telecom. В области телекоммуникаций можно отправлять проактивные уведомления о скором исчерпании лицевого счета, напоминания о продлении тарифа, релевантные предложения и акции;
  • Travel. Туристический бизнес может оповещать клиентов об изменении цен на билеты, отправлять индивидуальные предложения исходя из туристических предпочтений клиента, контекстный апселл (например, аренда машины).

Какие ограничения в рассылке сообщений остались

Несмотря на новые возможности WhatsApp Business API, некоторые условия его использования остались без изменений.

  • Ограничение рассылки неперсонализированных рекламных сообщений. По-прежнему запрещено отправлять клиентам нерелевантные маркетинговые предложения, новости и проводить массовые рекламные рассылки.
  • Лимит количества сообщений. Сохраняются ограничения на количество отправленных сообщений. Также продолжают действовать алгоритмы понижения лимитов на отправку сообщения, если от клиентов поступают жалобы.
  • Необходимость регистрации шаблонов. Нетрансакционные сообщения можно отправлять только после регистрации соответствующих шаблонов.
  • Предварительное подтверждение. Перед осуществлением рассылки клиент должен дать согласие на получение релевантных рекламных сообщений.
  • Обозначение повторной коммуникации. Из шаблона должно быть понятно, что получатель сообщений уже является клиентом компании или взаимодействовал с ней ранее.

Как сделать использование нетрансакционных сообщений эффективным

В первую очередь необходимо обеспечить клиента информацией обо всех условиях предоставления сервиса. Также необходимо:

  • ограничить время отправки. Нетрансакционные маркетинговые сообщения запрещено отправлять в ночное время, ранним утром и в выходные дни;
  • сформировать ожидания клиентов. Перед получением согласия клиентов на осуществление рассылки необходимо обозначить категории сообщений, которые они будут получать;
  • заботиться о репутации бренда. Например, предоставить удобную инструкцию по отказу от рассылки, ограничить частоту сообщений, улучшить качество информации в тексте шаблона (ограничить количество смайлов, исключить грамматические ошибки);
  • указывать на релевантность сообщений. В рассылке следует подчеркивать, что сообщение является полезным для клиента. Это можно сделать фразой «Недавно вы интересовались продуктом…»;
  • не заставлять клиента ждать. Когда компания получила ответ от получателя сообщения, откликнуться необходимо сразу. Если в этот момент все операторы заняты, то в конце сообщения следует добавить информацию о том, как клиент самостоятельно может связаться с компанией;
  • не отправлять сообщения с негативным контекстом. Это относится, например, к категории коллекшн – взыскание просроченной задолженности;
  • использовать богатый контент канала. Добавлять к тексту сообщения изображения, видео и документы при необходимости.

Также перед осуществлением масштабных рассылок нетрансакционных сообщений необходимо провести A/B-тестирование. Это позволит выявить сообщения, на которые не поступают жалобы от пользователей, определить оптимальную частоту отправки и рассылки с лучшими маркетинговыми показателями. Каждый месяц рекомендуется анализировать рейтинг канала и шаблонов сообщений, частоту рассылок и степень удовлетворенности клиентов.

Еще новости

Apple Business Chat на примере Тануки
06.07.2020

Клиенты «Тануки» теперь могут делать заказы через Apple Business Chat

Читать
16.05.2019

Дарим промокод на конференцию про AI

Читать
07.12.2022

Цифровизация колл-центра: перевод телефонных обращений клиентов в чат WhatsApp

Читать