Коммуникация с медучреждением должна быть простой и удобной для пациента

О новых цифровых решениях и их роли в трансформации взаимодействия пациентов с медицинским учреждением рассказывает Егор Сафрыгин, директор по цифровой трансформации бизнеса Европейского медицинского центра.

– Егор, как вы считаете, готовы ли клиники и сама медицинская сфера к цифровизации?

– Сегодня медицинский сегмент находится примерно на том же уровне цифровизации, который банковская сфера, например, прошла еще 10 лет назад. Сейчас в банках множество вопросов можно решить удаленно, и медицина должна двигаться в том же направлении. Цифровизация – это вопрос выживания всего медицинского бизнеса.

Клиент может не приходить в клинику сразу после возникновения проблемы, а сначала подготовиться к приему врача удаленно: собрать и передать доктору информацию о своем самочувствии, предоставить анамнез заболевания, заполнить все необходимые документы. Это поможет уменьшить количество физических контактов и тем самым снизить риск заражения вирусными инфекциями в медицинских учреждениях, особенно в период эпидемии.

Медицина будущего – это медицина, которая занимается диагностикой и профилактикой удаленно, а в режиме офлайн совершаются только сложные манипуляции: сбор анализов, различные хирургические вмешательства или процедуры, требующие присутствия врача.

– Нуждается ли в трансформации и система коммуникаций пациентов с медицинскими учреждениями? Как на это повлияла пандемия?

– Пандемия сильно повлияла на все цифровые сервисы. Если до пандемии у нас проводилось в среднем 20–30 телеконсультаций в неделю, то с ее началом их количество выросло на 860%.

Раньше все замыкалось на телефонном звонке или на личном контакте и обсуждении проблемы в клинике. Сейчас все активно пользуются мессенджерами, и, переводя коммуникации с клиникой в эти каналы, человек не испытывает дискомфорта от нового интерфейса и может легко обратиться за помощью в привычном для него формате общения.

– Какие каналы коммуникации приходят на смену колл-центрам или формам заявок на сайте, которыми до сих пор пользуются многие клиники?

– Мы оставляем клиентам возможность оформить заявку через форму обратной связи на сайте. Однако мы стремимся к внедрению чат-ботов, которые позволяют в автоматическом режиме записываться к врачам и обрабатывают простые запросы. Некоторые пациенты не хотят устанавливать лишнее приложение. Это может быть вызвано множеством причин: от нежелания загружать рабочий стол до отсутствия свободной памяти в телефоне. Поэтому для них у нашей клиники есть виджет на сайте. Он дает возможность самостоятельно осуществлять онлайн-запись к нужному врачу, не совершая звонков в клинику. Это очень важно, особенно в часы пиковой нагрузки на операторов, когда в медицинское учреждение поступает большое количество обращений. С помощью цифровых технологий мы хотим разгрузить сотрудников, отвечающих на звонки клиентов, и сократить число пропущенных обращений. Виджет на сайте – это универсальное решение для подобных задач.

Также для взаимодействия клиентов с клиникой мы используем мессенджеры. Именно они приходят на смену традиционным колл-центрам. Их функционал позволяет пациентам в удобном формате взаимодействовать с сотрудниками медучреждения и оперативно получать ответы на запросы.

– Почему вы отдаете предпочтение именно чат-платформе и мессенджерам? В чем их удобство для медицинского сектора?

– Медицина – очень приватная сфера. Существует много нюансов, которые клиенту может быть не удобно обсуждать по телефону. Он может находиться дома или на работе, а чаты и мессенджеры позволяют повысить конфиденциальность и минимизировать количество голосовых коммуникаций. Мы выбираем наиболее привычные для клиента способы взаимодействия с клиникой. Все мы ежедневно пользуемся мессенджерами для общения с семьей, друзьями и коллегами, потому что это удобно. Многие просто не любят совершать звонки или их ритм жизни не позволяет выделять время на телефонные разговоры. Им гораздо проще отправить сообщение и получить на него ответ. Для нас важно, чтобы коммуникация с медицинским учреждением была для пациента такой же простой и комфортной, поэтому отдаем предпочтение мессенджерам.

Одной из наших целей было создать для оператора единое окно со всеми неголосовыми коммуникациями, и это удалось сделать, внедрив в CRM-систему клиники чат-платформу нашего партнера компании edna. Чат-бот позволяет снизить нагрузку на колл-центр, оставляя ему нестандартные запросы клиентов, требующие помощи специалиста. А узнать расписание врачей, записаться на прием, получить информацию об акциях и многое другое можно при помощи чата, что удобно не только для медучреждения, но и для пациента.

– Расскажите о внедрении в вашей клинике мессенджера для коммуникации с клиентами. Каких результатов удалось достигнуть?

– Основная наша задача состояла в том, чтобы перевести 20–30% коммуникаций с клиентами из голосовых в текстовые, а также уменьшить количество пропущенных звонков и начать продажи в мессенджерах. При поддержке компании edna в работу клиники был внедрен WhatsApp Business API и открыт новый канал взаимодействия с клиентами в WhatsApp. В итоге уже 30% наших пациентов попросили сделать WhatsApp приоритетным каналом для коммуникации, а результаты продаж в мессенджерах показали, что доход от них намного превышает затраты на данные каналы. Количество пропущенных звонков сократилось с 25% до 0,5% – это означает, что клиника ЕМС не пропускает практически ни одного обращения, которые приходят по всем каналам, голосовым и неголосовым. Благодаря внедрению WhatsApp Business потребители стали более лояльными, а индекс NPS (готовность рекомендовать клинику другим людям) вырос с 64% до 77%. Open rate – процент получателей, открывших письмо, – составил 58%, что является очень хорошим показателем для медицинского сектора. Клиент, отправивший свое обращение в аккаунт клиники WhatsApp Business, получает ответ в течение 30 секунд – это сильно влияет на увеличение количества записей в медучреждение. Отвечает клиентам не только сотрудник колл-центра, но и специальный бот, который обрабатывает основную часть стандартных вопросов (как записаться к врачу, когда сдать анализы, график приема и т.д.). Дополнительная выручка в канале WhatsApp составила 12%, а средний чек по онлайн- и офлайн-каналам в сумме на 115% выше, чем по одному только офлайн-каналу.

– По каким вопросам поступает набольшее количество обращений через мессенджер? С чем это может быть связано?

– Тематика запросов с появлением мессенджеров не изменилась. Клиент может записаться к нужному врачу в удобном формате через текстовое сообщение или перенести запись на другое время. Также пациенты часто уточняют информацию о готовности анализов или стоимости приема у доктора. Новый канал коммуникации сделал привычные действия более мобильными и комфортными как для клиентов, так и для сотрудников клиники.

– Какие процессы удалось перевести в онлайн? Как теперь выглядит процесс получения высокотехнологичной медицинской помощи?

– В рамках концессии с городом жители Москвы и Московской области могут бесплатно (по ОМС) получить услуги лечения онкологических заболеваний. Наша задача заключалась в том, чтобы перевести эти услуги в цифровой формат. Теперь, когда у пациента диагностируется онкологическое заболевание, он может при наличии специальной формы заполнить все необходимые для получения лечения документы в ММОЦ в режиме онлайн. Первый контакт клиента с живым сотрудником клиники происходит только в кабинете доктора, даже регистратура имеет цифровой формат.

– Планируете ли вы дальнейшее развитие омниканальных коммуникаций?

– Конечно. Мы продолжаем активно развивать омниканальные коммуникации: устанавливаем чат-платформы и намереваемся в скором времени совместно с компанией edna внедрить Apple Business Chat для аудитории, которая пользуется гаджетами бренда Apple. Эта технология позволит пациентам напрямую взаимодействовать с клиникой через приложение «Сообщения» на мобильном устройстве, а клинике даст возможность оценивать уровень удовлетворенности (NPS) и лояльности (CSI) клиентов и повышать их возвратность за счет, например, повторной записи к врачу в один клик. Также решение обеспечивает интеграцию со встроенными приложениями устройств Apple: Wallet, Calendar app, Apple Maps и оплату через Apple Pay.

Поделиться данной новостью
Facebook

Еще новости

13.09.2018

Приглашаем на конференцию

Читать
Apple Business Chat на примере Тануки
06.07.2020

Клиенты «Тануки» теперь могут делать заказы через Apple Business Chat

Читать
14.04.2021

edna на Международном форуме по цифровому здравоохранению «MedSoft-2021»

Читать