10 способов повысить вовлеченность клиентов в цифровую эпоху
В условиях стремительной цифровизации для привлечения внимания потребителей требуется комплексный подход. Сегодня клиенты избалованы обилием предложений, поэтому брендам необходимо выстраивать персонализированное и увлекательное взаимодействие, чтобы завоевать их лояльность.
Почему вовлеченность клиентов важна сегодня
Цифровая экономика изменила правила взаимодействия брендов с рынком. Насмотренность, мгновенная доступность альтернатив делают удержание и развитие отношений основным фактором роста. Высокая вовлеченность снижает стоимость повторной продажи, поднимает LTV, усиливает органический трафик за счет рекомендаций, улучшает качество обратной связи и ускоряет продуктовые циклы. В экосистеме цифровых каналов внимание стало дефицитом, а персональная релевантность — ядром конкурентного преимущества. Компания edna предоставляет сквозные решения для диалога с аудиторией, от рассылок и чат-ботов до чат-центра и верификации.
Понимание современной аудитории
Чтобы повысить вовлеченность клиентов, необходимо понимать, с кем вы общаетесь. Современный потребитель сильно отличается от покупателя прошлого десятилетия.
- Портрет цифрового потребителя. Он всегда онлайн, мобилен, ценит свое время. Активно пользуется социальными сетями, читает отзывы, а также сравнивает предложения разных компаний перед покупкой.
- Особенности поведения онлайн-аудитории. Цифровые потребители ожидают мгновенной реакции на свои запросы. Они предпочитают неформальное общение в мессенджерах, ценят персонализированный подход, а также негативно реагируют на навязчивую рекламу.
- Ожидания клиентов от современных брендов. Прозрачность, честность, искренний сервис — вот что ищет современный клиент. Он хочет чувствовать свою значимость, получать эксклюзивные предложения, а также быть частью сообщества единомышленников.
Основные каналы взаимодействия
Для эффективной коммуникации с аудиторией необходимо использовать те каналы, которые ей удобны, обеспечивая при этом целостность клиентского опыта. Компания edna предлагает для этого комплексные технологические решения.
- Социальные сети как главный инструмент коммуникации. Это площадка для неформального общения, построения комьюнити, получения мгновенной обратной связи, а также разрешения проблем.
- Email-маркетинг в эпоху персонализации. Сегментированные рассылки с персональными рекомендациями, триггерные письма, реактивационные кампании — email остается мощным инструментом удержания клиентов.
- Мессенджеры и чат-боты. Скорость, удобство, а также возможность автоматизации рутинных задач делают их необходимыми для современного бизнеса. Например, верифицированные рассылки в WhatsApp в edna Pulse позволяют оперативно информировать пользователей о статусе заказа, проводить опросы или анонсировать акции, используя rich-форматы с кнопками, изображениями, видео.
- Мобильные приложения и push-уведомления. Это самый прямой канал связи с наиболее лояльной аудиторией. Сервис Mobile Push от edna дает возможность отправлять целевые, сегментированные уведомления, мотивируя пользователей к действию, возвращая их в приложение или информируя о важных событиях.
Топ-10 методов повышения вовлеченности
Рассмотрим 10 проверенных способов, которые помогут вам повысить вовлеченность клиентов в цифровую эпоху, сделав взаимодействие с ними глубоким и осмысленным.
Способ 1. Персонализация взаимодействия
- Индивидуальный подход к каждому клиенту. Продукты компании edna, такие как edna Pulse, позволяют осуществлять персонализированные рассылки в WhatsApp, обращаясь к пользователю по имени, используя данные о его предпочтениях, а также предлагая релевантные товары.
- Использование данных о поведении пользователей. Анализируйте историю просмотров, поисковые запросы, добавленные в корзину товары, время активности.
- Адаптация предложений под предпочтения. Предлагайте именно то, что с высокой вероятностью заинтересует конкретного пользователя, основываясь на его интересах, предыдущих покупках, поведенческих триггерах.
Способ 2. Интерактивный контент
- Опросы и викторины. Узнайте мнение своих клиентов о новом продукте, попросите их помочь с выбором дизайна упаковки или просто проведите развлекательную викторину с призами.
- Игры и конкурсы. Розыгрыши призов за комментарии, творческие конкурсы пользовательского контента (UGC) стимулируют активность, а также кратно повышают органические охваты.
- Вовлекающие форматы контента. Используйте видео, AR-маски в соцсетях, интерактивную инфографику, калькуляторы или конфигураторы на сайте. Давайте пользователю возможность взаимодействовать с контентом.
Способ 3. Создание сообщества
- Формирование групп в соцсетях. Создайте закрытый клуб для постоянных покупателей, где будут публиковаться эксклюзивный контент, анонсироваться закрытые распродажи, предоставляться ранний доступ к новинкам.
- Организация форумов или чатов. Дайте пользователям удобную площадку для общения друг с другом, обмена опытом, идеями.
- Развитие бренда-комьюнити. Объедините людей вокруг общих ценностей, миссии вашего бренда. Поддерживайте их инициативы, поощряйте самых активных участников.
Способ 4. Регулярное общение
- Многоканальная коммуникация. Используйте разные каналы для связи с пользователями, позволяя им самим выбрать наиболее удобный способ общения.
- Email-рассылки. Делитесь полезными статьями, новостями компании, персональными скидками, а также кейсами использования вашего продукта.
- Мессенджеры и чат-боты. Рассылка в WhatsApp — прекрасный способ оперативно донести важную информацию. Чат-бот может круглосуточно отвечать на частые вопросы, помогая разгрузить службу поддержки.
Способ 5. Качественный контент
- Создание полезного контента. Используйте модель «Hero-Hub-Help». Help-контент — это инструкции, видео, отвечающие на популярные запросы вашей аудитории. Hub-контент — регулярные публикации для подписчиков. Hero-контент — масштабные кампании.
- Образовательные материалы. Проводите вебинары, создавайте подробные гайды, записывайте обучающие видеокурсы.
- Развлекательный контент. Юмор, мемы, интересные факты, взгляд на закулисье компании — все это помогает повысить эмоциональную связь.
Способ 6. Программы лояльности
- Система бонусов и скидок. Накопительные скидки, кешбэк, баллы за покупки — это классика, которая по-прежнему работает, мотивируя клиентов возвращаться.
- Эксклюзивные предложения. Предлагайте доступ к лимитированным коллекциям, персональные промокоды, приглашения на закрытые мероприятия.
- Особые привилегии для постоянных клиентов. Разработайте многоуровневую программу. Чем выше статус клиента, тем больше привилегий он получает.
Способ 7. Работа с отзывами
- Сбор и публикация отзывов. Активно, но ненавязчиво просите клиентов делиться своим мнением после покупки.
- Ответы на комментарии. Обязательно отвечайте на все комментарии, показывая, что вы цените внимание аудитории.
- Работа с негативом. Никогда не удаляйте, а также не игнорируйте плохие отзывы. Публично ответьте на комментарий, извинитесь, предложите решение проблемы, а затем свяжитесь с клиентом лично.
Способ 8. Организация мероприятий
- Онлайн-встречи. Проводите прямые эфиры с экспертами отрасли, сессии вопросов, а также ответов с руководителями компании, онлайн-презентации новых продуктов.
- Вебинары и мастер-классы. Делитесь своими знаниями, обучайте свою аудиторию правильно использовать ваш продукт для достижения результата.
- Офлайн-события. Организуйте клиентские дни, презентации, мастер-классы. Это укрепляет сообщество вокруг бренда.
Способ 9. Социальные сети
- Стратегия присутствия. Определите, в каких соцсетях находится ваша целевая аудитория. Разработайте уникальный тон голоса (Tone of Voice) для вашего бренда.
- Контент-план. Публикуйте контент регулярно, чередуя информационный, продающий, развлекательный, а также пользовательский контент.
- Взаимодействие с аудиторией. Отвечайте на комментарии, упоминания, сообщения в директе. Инициируйте обсуждения, задавайте вопросы, проводите опросы.
Способ 10. Обратная связь
- Сбор мнений. Регулярно проводите опросы удовлетворенности (CSAT), измеряйте индекс потребительской лояльности (NPS).
- Анализ предпочтений. Глубоко анализируйте полученные данные. Изучайте, что нравится вашей аудитории, какие трудности она испытывает, чего ей не хватает.
- Внедрение изменений. Внедряйте изменения на основе обратной связи, а также обязательно рассказывайте пользователям о том, что было сделано благодаря их мнению.
Системная работа с цифровыми каналами, персонализация, интерактив, комьюнити и быстрая поддержка формируют устойчивую вовлеченность клиентов в условиях высокой конкуренции. Используйте проверенные 10 способов, стройте триггеры и сценарии на базе данных, опирайтесь на инструменты компании edna. Это позволит предсказуемо повысить качество диалога с целевой аудиторией, масштабировать процессы, удерживать аудиторию.