SUNLIGHT активно развивает не только офлайн, но и онлайн продажи. Сегодня приложение SUNLIGHT входит в число самых скачиваемых и посещаемых ювелирных приложений мира, а число покупателей превысило отметку в 24 млн.
Предпосылки
Программой лояльности SUNLIGHT пользуется более 20 млн клиентов, это значит, что бренду нужно обеспечить своим клиентам надежную и стабильную коммуникацию в тех каналах, где пользователям удобно общаться. Добавление канала в MAX, как активно развивающейся платформы, стало важным этапом для обеспечения омниканальности. Второй момент — игра на опережение. Положение мессенджеров в РФ в начале 2026 года трудно назвать устойчивым. Запуск линии поддержки в MAX позволил сделать ситуацию стабильной.
Решение
SUNLIGHT использует чат-центр edna для обработки клиентских обращений, поэтому команда edna оперативно подключилась к запуску нового канала.
Запуск текстовой поддержки в новом мессенджере состоялся в начале апреля и занял рекордно короткие сроки — всего около недели.
- Высокая скорость: Команде клиентского сервиса SUNLIGHT достаточно было передать техническим специалистам edna токены и наименования каналов, после чего базовая настройка заняла не более 1–2 часов.
- Бесшовная адаптация к изменениям: В процессе внедрения структура проектов SUNLIGHT потребовала изменений — возникла необходимость разделить их на разные внутренние департаменты. В чат-центре edna переподключение нужных каналов и удаление неактуальных очень быстрый процесс, реализовали без малейшей потери темпа.
- Синхронизация с маркетингом: К моменту старта отдел маркетинга уже создал верифицированные бизнес-аккаунты для каждого проекта в MAX. Это позволило команде поддержки моментально подключить готовых ботов в чат-центре edna.
Сегодня компания запустила новый канал коммуникации для всех проектов, далее для каждого проекта подключила релевантный чат-бот, все прошло гладко, при этом поддерживаются все необходимые интеграции для обработки обращений.
Результаты
Уверенное лидерство среди каналов
По доле обращений MAX стал вторым каналом, после чата в мобильном приложении SUNLIGHT.
Оптимизация нагрузки на колл-центр
Полноценный запуск текстовой поддержки в MAX позволил успешно нивелировать и перераспределить значительную часть прироста обращений из голосового канала.
Высокая пропускная способность
В июне в MAX поступило 10 000 клиентских обращений, которые обрабатывались быстро и без технических сбоев.
Рост аудитории
Маркетинговый канал бренда в новом мессенджере быстро преодолел отметку в 42 000 подписчиков.
Бесшовный клиентский опыт
Топ тематик в MAX идентичен другим каналам — покупателей традиционно интересуют статус заказа, акции и бонусные программы. Канал глубоко интегрирован с внутренними системами: чат-бот корректно запрашивает номер телефона для точной маршрутизации запросов.
Оптимизация нагрузкиСнижение нагрузки на голосовую линию поддержки
Канал №2После мобильного приложения является вторым каналом коммуникации
