RussiaDiscovery: как интеграция WhatsApp с «Битрикс24» от edna помогает путешествовать по России
RussiaDiscovery 18 лет занимается организацией приключенческих путешествий по России. В коллекции компании около 200 маршрутов по России. География путешествий включает популярные направления — Байкал, Алтай, Камчатка — и малоизученные места — Курильские острова, плато Путорана, мыс Дежнева, Шантарские острова.
коммуникаций с клиентами проходит в WhatsApp
повысилась открываемость маркетинговых рассылок
ПредпосылкиТуры RussiaDiscovery — детально продуманные путешествия. Их выбирают туристы, которые ценят сервис и комфорт, в том числе на этапе планирования тура.
На сайте компании доступно несколько каналов для бронирования и консультаций: WhatsApp, Telegram и номер телефона. Статистика показывает, что клиенты предпочитают WhatsApp: 57,4 % обращений против 31,2 % у входящих звонков и 9,2 % у Telegram.
Ранее у компании был только частный аккаунт WhatsApp. Он не подходил для эффективного сервиса:
- Соединение часто обрывалось, история переписки не сохранялась и не отражалась в CRM.
- Менеджеры тратили много времени на переходы в другие приложения и окна для поиска информации о бронировании.
Исходящая коммуникация велась по e-mail, но клиенты заходят в почту реже, чем в мессенджеры, поэтому оформление туров занимало больше времени. Компании был необходим бизнес-аккаунт в удобном канале, чтобы оперативно обсуждать с клиентами детали поездок, делать рассылки для быстрых продаж горящих туров и уникальных предложений и хранить всю информацию в CRM.
РешениеRussiaDiscovery долгое время пользуется CRM «Битрикс24». С очередным обновлением появилась функциональность «Открытые линии», с ней можно добавлять цифровые каналы общения в CRM и распределять диалоги между менеджерами. Тогда компания решила системно переходить на общение в бизнес-аккаунте WhatsApp. По отзывам на рынке и рекомендациям «Битрикс24» в качестве провайдера мессенджера выбрали edna.
edna предлагает готовые интеграции WhatsApp
с популярными чат-платформами и CRM-системами
Сценарии, по которым RussiaDiscovery использует WhatsApp
На сайте есть виджет WhatsApp, также при оформлении заявки на бронирование через форму на сайте клиенту приходит отбивка с предложением продолжить общение в мессенджере.
Благодаря интеграции WhatsApp с CRM, менеджер сразу видит обращение клиента. Время от первого обращения до оформления тура сократилось.
Летом 2023 года RussiaDiscovery запустила массовые и сегментированные персонализированные рассылки в WhatsApp:
- Горящие предложения с максимальными скидкам.
- Анонсы уникальных программ.
- Анонсы закрытых мероприятий.
Компания делает рассылки только по особо значимым поводам, не чаще двух раз в месяц. У клиентов взяли согласие на получение сообщений в WhatsApp.
Результаты
коммуникаций по консультациям, оформлению и сопровождению клиентов после покупки туров проходит в WhatsApp
теперь составляет время первого ответа клиенту (ранее по e-mail ответ занимал от 15 минут)
повысилась открываемость маркетинговых рассылок в WhatsApp