RussiaDiscovery: как интеграция WhatsApp с «Битрикс24» от edna помогает путешествовать по России
RussiaDiscovery 18 лет занимается организацией приключенческих путешествий по России. В коллекции компании около 200 маршрутов по России. География путешествий включает популярные направления — Байкал, Алтай, Камчатка — и малоизученные места — Курильские острова, плато Путорана, мыс Дежнева, Шантарские острова.
72 %
коммуникаций с клиентами проходит в WhatsApp
на 43 %
повысилась открываемость маркетинговых рассылок
Предпосылки
Туры RussiaDiscovery — детально продуманные путешествия. Их выбирают туристы, которые ценят сервис и комфорт, в том числе на этапе планирования тура.
На сайте компании доступно несколько каналов для бронирования и консультаций: WhatsApp, Telegram и номер телефона. Статистика показывает, что клиенты предпочитают WhatsApp: 57,4 % обращений против 31,2 % у входящих звонков и 9,2 % у Telegram.
Ранее у компании был только частный аккаунт WhatsApp. Он не подходил для эффективного сервиса:
- Соединение часто обрывалось, история переписки не сохранялась и не отражалась в CRM.
- Менеджеры тратили много времени на переходы в другие приложения и окна для поиска информации о бронировании.
Исходящая коммуникация велась по e-mail, но клиенты заходят в почту реже, чем в мессенджеры, поэтому оформление туров занимало больше времени. Компании был необходим бизнес-аккаунт в удобном канале, чтобы оперативно обсуждать с клиентами детали поездок, делать рассылки для быстрых продаж горящих туров и уникальных предложений и хранить всю информацию в CRM.
Решение
RussiaDiscovery долгое время пользуется CRM «Битрикс24». С очередным обновлением появилась функциональность «Открытые линии», с ней можно добавлять цифровые каналы общения в CRM и распределять диалоги между менеджерами. Тогда компания решила системно переходить на общение в бизнес-аккаунте WhatsApp. По отзывам на рынке и рекомендациям «Битрикс24» в качестве провайдера мессенджера выбрали edna.
edna предлагает готовые интеграции WhatsApp
с популярными чат-платформами и CRM-системами
Сценарии, по которым RussiaDiscovery использует WhatsApp
1. Консультации по турам, обсуждение деталей бронирования
На сайте есть виджет WhatsApp, также при оформлении заявки на бронирование через форму на сайте клиенту приходит отбивка с предложением продолжить общение в мессенджере.
Благодаря интеграции WhatsApp с CRM, менеджер сразу видит обращение клиента. Время от первого обращения до оформления тура сократилось.
2. Маркетинговые рассылки
Летом 2023 года RussiaDiscovery запустила массовые и сегментированные персонализированные рассылки в WhatsApp:
- Горящие предложения с максимальными скидкам.
- Анонсы уникальных программ.
- Анонсы закрытых мероприятий.
Компания делает рассылки только по особо значимым поводам, не чаще двух раз в месяц. У клиентов взяли согласие на получение сообщений в WhatsApp.
Результаты
72 %
коммуникаций по консультациям, оформлению и сопровождению клиентов после покупки туров проходит в WhatsApp
30-60 секунд
теперь составляет время первого ответа клиенту (ранее по e-mail ответ занимал от 15 минут)
на 43 %
повысилась открываемость маркетинговых рассылок в WhatsApp