Кейс «М.Видео»: как edna помогла лидеру рынка создать контактный центр нового поколения
Компания «М.Видео» ― лидер российского ритейла электроники и бытовой техники. Компания включает более чем 1100 магазинов в 250 городах России. В «М.Видео» действует несколько контактных центров, среди которых собственный центр в Самаре и несколько аутсорсинговых площадок. Всего в компании функционируют четыре контактных центра, объединенных в единую систему. Они ежедневно обрабатывают в среднем 11–12 тысяч обращений, поступающих не только через текстовые чаты, но и через электронную почту, мобильные приложения, веб-виджеты.
12 000
обращений в среднем обрабатываются ежедневно
30-40 сек.
среднее время ожидания ответа
Предпосылки
В 2018 году бренды «М.Видео» и «Эльдорадо» объединились в единую группу компаний, в результате чего столкнулись с проблемой резко возросшего объема входящих запросов и необходимостью их равномерного распределения между региональными площадками. Компании требовалась система управления распределенным контакт-центром (КЦ), способная объединить все клиентские обращения в единый поток, настроить удобную систему маршрутизации между операторами КЦ, обеспечить высокую скорость ответов, прозрачную отчетность и гибкое управление нагрузкой. При этом решение должно было поддерживать автоматизацию и позволять быстро внедрять доработки.
В поисках эффективного инструмента для управления клиентскими коммуникациями компания определила основные критерии:
- удобство интерфейса для операторов, чтобы минимизировать время обучения;
- техническая интеграция с необходимыми каналами (мессенджеры, e-mail, веб-виджеты, маркетплейсы);
- возможность маршрутизации и сегментации клиентов, чтобы направлять обращения, например, в отдел продаж или техническим специалистам;
- гибкая и универсальная отчетность с детализацией по различным параметрам.
Решение
Надежным решением, способным трансформировать коммуникации компании «М.Видео», стал чат-центр edna. Главные преимущества этого продукта ― маршрутизация, автоматизация, онлайн-мониторинг и гибкая отчетность ― полностью закрыли потребности распределенного КЦ.
Маршрутизация
Что появилось: возможность управлять нагрузкой и маршрутизировать диалоги.
Входящие обращения равномерно распределяются между разными подразделениями КЦ, исходя из компетенций операторов. Исключаются ситуации, когда важные обращения остаются непросмотренными или попадают к сотрудникам неподходящей компетенции. Среднее время ожидания ответа составляет 30–40 секунд.
Положительный эффект: исчезла необходимость расширять штат, так как то же количество операторов обрабатывают большее количество обращений, фокусируясь на качестве консультаций. Выросла операционная эффективность.
Автоматизация
Что появилось: внедрили чат-бота, который обрабатывает первичные обращения.
Автоматизация сокращает временные издержки на первичную обработку обращений и экономит рабочее время сотрудников. Сегодня около 60% рутинных задач и однотипных обращений автоматически обрабатывает внутренний чат-бот, а операторы подключаются к сложным запросам.
Положительный эффект: рабочая нагрузка на операторов уменьшилась, а производительность труда повысилась.
Онлайн-мониторинг
Что появилось: онлайн-мониторинг производительности операторов.
Модуль помогает:
- отслеживать количество обращений в реальном времени;
- перераспределять операторские очереди и удалять неактивные диалоги;
- контролировать статус операторов (занятость, перерывы, обеды);
- предотвращать неравномерную либо критическую загруженность сотрудников.
Положительный эффект: стабилизировалась нагрузка на операторов КЦ, рабочий процесс стал предсказуемым и управляемым.
Отчетность
Что появилось: автоматически формируется подробная статистика.
Система формирует детальные отчеты по таким показателям, как средняя продолжительность разговора, частота отказов, общее количество обработанных запросов. Эти данные необходимы, чтобы сопоставлять динамику и сравнивать различные подразделения и смены, выявлять узкие места и вовремя корректировать рабочий процесс.
Положительный эффект: на основе отчетов менеджмент принимает стратегические решения по улучшению внутренних процессов.
Пример «М.Видео» показал, что чат-центр edna умеет решать задачи гигантов сферы ритейла.
- высокий уровень соответствия заявленным требованиям заказчика
- индивидуальные адаптации и дополнения продукта под специфику компании
- надежная и быстрая обработка огромного потока обращений
- повышение скорости и качества обслуживания клиентов
- минимизация временных потерь и оптимизация работы операторов
- рост общей удовлетворенности клиентов
- открытость разработчиков к обратной связи и способность учитывать пожелания партнеров
М.Видео
Результаты
Чат-центр edna стал незаменимым помощником «М.Видео», взяв на себя заботу о распределенной системе контактных центров компании. Он позволил организовать быстрые и качественные коммуникации с клиентами, что заметно повысило их доверие и лояльность. Наш продукт стал важной частью стратегии компании по усилению конкурентоспособности в условиях активного роста. Чат-центр edna управляет огромным числом обращений и помогает выдерживать высокие стандарты обслуживания, несмотря на грандиозный объем работы.
- увеличилась доля закрытия обращений (100% вход через чат-бота)
- среднее время первого ответа оператора после чат-бота составляет 30–40 секунд при внутреннем стандарте в 90 секунд
- объединение всех каналов коммуникации в одном окне исключает разрозненность и дублирование обращений
- оператор видит полную информацию о клиенте при обращении, что ускоряет и улучшает диалог
- гибкая маршрутизация быстро направляет запросы к специалистам по нужной тематике