Кейс «К+31»: как с помощью WhatsApp сеть клиник сократила время регистрации на прием и повысила возвращаемость клиентов
«К+31» – это сеть высококлассных многопрофильных медицинских центров с европейскими стандартами лечения и сервиса. Врачи с богатейшим опытом и экспертизой, заботливый медицинский персонал.
В клинике более сорока медицинских направлений, круглосуточный травмпункт и диагностика. Амбулаторная помощь, лечение в условиях стационара и все этапы реабилитации. Собственная сертифицированная лаборатория для выполнения исследований в круглосуточном режиме. Для маленьких пациентов работает оснащенное амбулаторное педиатрическое отделение.
+3 %
к общему росту выручки добавило подтверждение записи в WhatsApp
до 98 %
вырос NPS
Предпосылки
В 2021 году сеть клиник «К+31» приступила к модернизации системы коммуникации с клиентами.
Клиника стремилась сократить время и штатные ресурсы, которые тратились на подтверждение записи на прием, регистрацию пациентов и заказ пропусков на парковку. Требовался новый цифровой канал для приема обращений и система для их автоматической обработки.
Также клиника искала мессенджер для маркетинговой коммуникации. Ранее рассылки делали через e-mail или SMS – они приносили мало отклика и давали низкую конверсию.
Кроме того, «К+31» стремилась предоставить удобный канал общения тем клиентам, кто предпочитает переписываться, а не общаться по телефону.
Решение
Решили внедрить WhatsApp Business API – софт для общения компаний с клиентами в самом популярном мессенджере в России.
В новом канале стали использовать инструменты для автоматизации сервисной коммуникации, а также запустили сценарии рекламных рассылок.
В качестве провайдера выбрали edna: на этапе изучения технической документации стало ясно, что у провайдера есть возможности для реализации всех поставленных задач. Также «К+31» важна была готовность edna адаптироваться к изменчивым условиям рынка.
ИТ-команда «К+31» интегрировала WhatsApp и личный кабинет edna с внутренними системами клиники. Так стало возможным получать сообщения клиентов в мессенджере, автоматически их обрабатывать и синхронизировать работу разных подразделений.
Сценарии работы с WhatsApp
Автоматизация сервисных процессов:
- Напоминание о визите, подтверждение, перенос или отмена записи с помощью чат-кнопок. Ответы пациента обрабатываются в системе автоматически, без участия оператора.
- Заказ пропуска на парковку.
- Заключение договора онлайн. Клиенту в WhatsApp приходит уведомление о том, что продолжение диалога означает согласие на обработку персональных данных, далее ему направляется анкета для регистрации, и личность пациента подтверждается с помощью Госуслуг.
Маркетинговые рассылки:
- Реактивация клиентов. Специальные предложения для пациентов, которые не были в клинике больше года.
- Скидки на день рождения.
- Опросы для первичных пациентов. Сразу после окончания приема клиенту в WhatsApp направляется ссылка на закрытую страницу с опросом на сайте клиники.
- Автоматические напоминания записаться на чекап. Приходят с периодичностью, основанной на рекомендациях Минздрава.
Cеть клиник «К+31»
Результаты
С WhatsApp компания автоматизировала повседневную сервисную коммуникацию, стала получать больше обратной связи от пациентов и быстрее реагировать на отзывы, повысила возвращаемость клиентов и конверсию маркетинговых рассылок.
+3 %
к общему росту выручки добавило подтверждение записи в WhatsApp
2-3 мин.
время регистрации пациента в клинике при первом посещении
113 %
ROMI рассылок со скидками ко дню рождения
2 000
отзывов в месяц получает клиника после запуска опросов в WhatsApp