FitStars: как интеграция WhatsApp с Carrot quest от edna помогает работать со сценарием «Незавершенная оплата»
FitStars — фитнес-платформа для домашних тренировок №1 в России. Она предлагает короткие и эффективные видеотренировки и помогает полюбить фитнес, правильно питаться и заботиться о себе.
Carrot quest — платформа для CRM-маркетинга, которая поддерживает интеграцию с разными текстовыми каналами, в том числе с WhatsApp Business API от edna, официального провайдера мессенджера в России. Интеграция позволяет
компаниям общаться с клиентами в WhatsApp прямо из платформы, быстрее обрабатывать запросы, хранить историю переписок в контуре компании и использовать рассылки в мессенджере для различных сценариев работы с клиентами.
90 %
достигает показатель доставки сообщений в WhatsApp
на 10 %
увеличилась конверсия в оплату после отправки напоминания в WhatsApp
Предпосылки
FitStars чаще всего общается с клиентами в текстовых каналах и с момента основания использует платформу Carrot quest, в которую изначально были интегрированы онлайн-чат, e-mail и Telegram. Эти каналы в основном использовались для входящих обращений — консультаций и техподдержки в ситуациях сбоя в работе сервиса или проблем с оплатой.
Ранее компания отправляла напоминания об оплате по e-mail, когда клиент по какой-то причине не завершил покупку: таких случаев обычно 20 %. Конверсия этих рассылок была низкая, так как всего 15–20 % получателей прочитывали письма.
Компания искала новый канал, который имеет более высокий open rate. Также важно было наличие готовой интеграции с Carrot quest. Операторы обрабатывают около 350 обращений в день, и необходимо обеспечивать быструю и квалифицированную поддержку.
Решение
FitStars решила подключить официальный корпоративный аккаунт WhatsApp: была гипотеза, что клиенты охотнее общаются в мессенджере, так как воспринимают его как канал для поддержки, а не для рекламы. В качестве провайдера выбрали edna по отзывам и рекомендации Carrot quest.
edna предлагает готовые интеграции WhatsApp
с популярными чат-платформами и CRM-системами
В WhatsApp перевели рассылки с напоминанием об оплате и используют этот сценарий уже два года почти без изменений
Также на сайт добавили виджет WhatsApp для консультаций по услугам и общим вопросам. Пользователи стали чаще писать и давать обратную связь.
Результаты
90 %
достигает показатель
доставки сообщений в WhatsApp
на 10 %
увеличилась конверсия в оплату
после отправки напоминания в WhatsApp
более 90 %
заказов завершаются оплатой