Отвечать за 30 секунд и помогать закупаться впрок: как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»
Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящее время представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.
1 500
обращений в сутки в периоды пиковой нагрузки
30
операторов контакт-центра
Проблема
Поведенческие привычки сильно изменились за последние два года: после пандемии заказывать продукты домой стало нормой для огромного количества покупателей. Для онлайн-гипермаркета Vprok.ru – это означало не только бум продаж и выход на большие обороты, но и развёртывание инфраструктуры для качественного клиентского сервиса.
В начале 2021 года преимущественным каналом для обращения клиентов была электронная почта. Это было медленно, не всегда эффективно, к тому же ресурсозатратно: одну заявку могли обрабатывать несколько менеджеров, а время обработки запроса исчислялось часами.
Евгений Шапошников
ведущий менеджер продукта направления КЦ
и клиентского сервиса «Vprok.ru Перекрёсток»
«Стала очевидна потребность в предоставлении клиентам новых удобных каналов коммуникации с компанией. Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к „Vprok.ru Перекрёсток“, — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса „Vprok.ru Перекрёсток“. — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надёжные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».
Решение
Первая задача, которую нужно было решить — выбрать цифровые каналы, в которых клиенту будет удобно общаться.
Чтобы выявить наиболее популярные из них, было решено оттестировать их на 10% аудитории сайта и мобильного приложения.
Выбирали из каналов:
- неавторизованный чат на внешнем сайте;
- авторизованный чат в личном кабинете;
- чат в мобильном приложении;
- чат в Telegram;
- чат в WhatsApp;
- Apple Business Chat.
От Viber отказались сразу по причине его низкой популярности.
Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией под брендбук компании. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой, повышающий удобство работы и оформление заказа.
По итогам исследования сфокусировались на каналах:
- чат на сайте vprok.ru;
- чат в мобильном приложении;
- Telegram для клиентов;
- Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями);
Далее предстояло внедрить чат-центр edna — системное решение для обработки всех входящих обращений клиентов. Работы начались весной 2021 года, и уже в конце года передали этот проект на поддержку.
Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа помогает операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришёл не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.
Отдельным преимуществом чат-центра edna стали универсальные команды, позволяющие получать ответы на запросы по карточке клиента прямо из окна оператора. Например, раньше оператор проверял, авторизован клиент или нет. Если да — брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и работал с ними. После внедрения чат-центра edna при работе с клиентами из авторизованной зоны (а это 90%) оператор получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Он больше не тратит время на поиск данных в CRM, а решает все задачи в едином окне чат-центра.
Результат
Результат внедрения универсальных команд — сокращение среднего времени решения по обращению на 20–50%.
Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекрёсток» сегодня:
- Порядка 30 операторов работают с чат-центром (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате)
- 1500 обращений в сутки в пиковый сезон
- 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия),
40% — текстовые каналы - 45% текстовых обращений — вопросы по заказам
- Разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки
- Трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами
- Техническая поддержка edna 24/7