Сеть салонов TopGun подключила WhatsApp Business API
TopGun — крупнейшая в России сеть барбершопов (150 салонов в Москве и более 100 в регионах). Работает по модели франшизы, на рынке с 2015 года. № 1 по скорости развития и открытию новых салонов в РФ.
Бизнес TopGun развивается очень стремительно, и то, что месяц назад могло прекрасно работать «в ручном» режиме, сегодня не выдерживает нагрузки.
Так произошло с системой записи в салоны бренда, которая долго существовала исключительно в качестве формы для введения данных на сайте.
95%
прочитанных сообщений
30%
онлайн-записей
Проблема
Количество салонов и клиентов росло, коммуникация усложнялась, вместе с этим увеличивалось количество ошибок — неточно введённых данных, перепутанного времени записи и пр. Из-за этого клиенты постепенно утратили доверие к записи на сайте и стали звонить в салон или непосредственно мастеру, что ещё сильнее увеличило нагрузку на сотрудников и снизило общую эффективность команды.
Добавим к этому, что записи в таком режиме не отслеживались, история не сохранялась. Конечному клиенту стало почти невозможно предоставить сервисную поддержку (напоминание о записи, уточнение адреса и прочее), а организовывать маркетинговые мероприятия в рамках собственной клиентской базы оказалось практически невозможно: трудно предлагать дополнительные услуги или собирать обратную связь, не будучи уверенным в 100%-ной точности истории посещений клиента.
В 2020 году проблема критично обострилась, и её нужно было решать быстро, в TopGun встали перед выбором: запускать собственное приложение или перенести коммуникации в мессенджер. Сравнив удобство использования двух вариантов для конечного пользователя, скорость разработки и стоимость решения, бизнес выбрал второй вариант.
Комбинация win|win
Решение
Чат-бот
80% входящих запросов являются типовыми, и ответы на них предоставляет чат-бот.
Теперь клиенты могут:
- вести диалог с салоном — уточнить адрес, перенести время визита, узнать о наличии парковки. Это позволило снять входящий поток звонков с административного персонала и самих мастеров и повысило уровень обслуживания и удовлетворенности клиента, который не хочет ждать. Клиенты мгновенно получают нужную информацию;
- записываться одним сообщением в любое удобное время, процесс полностью автоматизирован;
- получать лучший сервис на рынке — напоминания о записи с полным адресом и схемой проезда, если необходимо;
- сразу сообщить, если обслуживание не удовлетворило.
Канал коммуникации
WhatsApp используется как дополнительный канал коммуникации TopGun, благодаря чему сеть салонов:
- сократила нагрузку на администраторов и мастеров в виде входящих запросов;
- избавилась от ненужной работы — текстовой набор позволил в разы снизить количество ошибок при записи (неточный ввод номера мобильного телефона на сайте, запись не в тот салон);
- существенно снизила расходы на коммуникацию — 24 часа после первой коммуникации общение с клиентом бесплатно;
- получила двусторонний канал связи — если у клиента есть вопрос или нужно что-то изменить в записи, он сразу отвечает на сообщение. Ему не нужно перезванивать после получения СМС и объяснять, кто он и к кому записан.
CRM
Настроена интеграция с CRM TopGun:
- полное сохранение переписки с клиентом, статуса, истории запросов и посещений;
- выросла эффективность обогащения клиентской базы, и теперь её можно использовать;
- для кросс-продаж и увеличения среднего чека;
- для анализа истории посещений, предложения ухаживающих процедур и уходовой косметики;
- для возврата клиента — если он регулярно посещал салон, но перестал, его всегда можно вернуть выгодным акционным предложением.
Результаты внедрения чат-бота
в TopGun
на 40%
сократилось время коммуникации между клиентом и бизнесом
на 30%
увеличилось количество записей
48%
записей сделаны через WhatsApp за 2 недели после анонсирования канала
На текущий момент чат-бот внедрен в 57 филиалах сети,
до конца 2020 года планируется внедрить решение во всех филиалах сети.