Сеть салонов TopGun подключила WhatsApp Business API
95%
прочитанных сообщений
30%
онлайн-записей

TopGun – крупнейшая в России сеть барбершопов (150 салонов в Москве и 100+ в регионах). Работает по модели франшизы, на рынке с 2015 года. №1 по скорости развития и открытию новых салонов в РФ.

Бизнес TopGun развивается очень стремительно, и то, что месяц назад могло прекрасно работать «в ручном» режиме, сегодня не выдерживает нагрузки. Так произошло с системой записи в салоны бренда, которая долго существовала исключительно в качестве формы для введения данных на сайте.

Проблема

Количество салонов и клиентов росло, коммуникация усложнялась, а количество ошибок, неточно введенных данных, перепутанного времени записи и пр. – увеличивалось. Как следствие, клиент постепенно утратил доверие к записи на сайте и стал звонить в салон или непосредственно мастеру, что дало еще большую нагрузку на сотрудников и снизило общую эффективность команды.

Добавим к этому, что записи в таком режиме не отслеживались, история не сохранялась. Конечному клиенту стало почти невозможно предоставить сервисную поддержку (напоминание о записи, уточнение адреса и прочее), а организовывать маркетинговые активности в рамках собственной клиентской базы стало практически невозможно – трудно предлагать дополнительные услуги или собирать обратную связь, не будучи уверенным в 100% точности истории посещения клиента.

В 2020 году проблема критично обострилась, и ее нужно было решать быстро, TopGun встали перед выбором: запуск собственного приложения или перенос коммуникации в мессенджер. Сравнив удобство использования двух вариантов для конечного пользователя, скорость разработки и стоимость решения, бизнес выбрал второй вариант.

Комбинация
win|win
Алексей Локонцев
Создатель TOPGUN
Мобильные приложения сами по себе не работают, нам бы еще предстояло мотивировать клиентов установить апп и разобраться в нем. Что-то читать/смотреть/как-то геймифицировать приложение… Получался отдельный проект с весомым бюджетом, который нужно постоянно поддерживать. Поэтому выбор пал на WhatsApp, которым пользуется большинство, который уже установлен у клиента, ему не нужно в нём разбираться. Это мегаудобно клиенту, это очень удобно нам. Комбинация win|win.

Решение

ЧАТ-БОТ

80% входящих запросов являются типовыми, и ответы на них предоставляет чат-бот. Теперь клиенты могут:

  • вести диалог с салоном: уточнить адрес, перенести время, спросить про парковку. Это позволило снять входящий поток звонков с административного персонала и самих мастеров и увеличило уровень обслуживания и удовлетворенности клиента, который не ждет. Клиенты мгновенно получают нужную информацию;
  • записываться одним сообщением в любое удобное время, процесс полностью автоматизирован;
  • получать лучший сервис на рынке: напоминания о записи с полным адресом и схемой проезда, если необходимо. Возможно сразу дать обратную связь, если обслуживание не понравилось.
КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ

WhatsApp используется как дополнительный канал коммуникации TopGun, благодаря чему сеть салонов:

  • сократила нагрузку в виде входящих запросов на администраторов и мастеров.
  • избавилась от ненужной работы: текстовой набор позволил в разы снизить количество ошибок в записи (ввода неточного мобильного телефона на сайте, записи не в тот салон).
  • существенно снизила расходы на коммуникацию: 24 часа после первой коммуникации общение с клиентом бесплатно.
  • получила двусторонний канал связи: если у клиента есть вопрос или нужно что-то изменить в записи, он сразу отвечает на сообщение. Ему не нужно перезванивать после получения смс и объяснять кто он и к кому записан.
CRM

Настроена интеграция с CRM TopGun:

  • полное сохранение переписки с клиентом, статуса, истории запросов и посещений. Вырос % обогащения клиентской базы, и теперь ее можно использовать:

– для кросс-продаж и увеличения среднего чека. Анализировать историю посещений, предлагать ухаживающие процедуры и уходовую косметику;

– для возврата клиента: клиент регулярно посещал салон, но перестал. Его всегда можно вернуть выгодным акционным предложением.

Результаты внедрения
чат-бота в TopGun

40%
сократилось время коммуникации между клиентом и бизнесом
30%
увеличилось количество записей
48%
записей сделаны через WhatsApp за 2 недели после анонсирования канала
На текущий момент чат-бот внедрен в 57 филиалах сети, до конца
2020 года планируется внедрить решение во все филиалы сети.
WhatsApp
вместо SMS
Ремнев Павел
CEO RPV bot
Результаты внедрения чат-бота в TopGun нам нравятся. Особенно эффективным оказалось использование WhatsApp вместо SMS: из-за большего лимита по символам конверсия сообщений стала выше на 40%, процент прочитанных сообщений вырос до 95. И в целом стоимость исходящих рассылок снизилась в 4 раза. А HSM-сообщения позволяют бесплатно вести коммуникацию с ответившими.
Сделать также