Сеть салонов TopGun подключила WhatsApp Business API
95 %
прочитанных сообщений
30 %
онлайн-записей

TopGun — крупнейшая в России сеть барбершопов (150 салонов в Москве и более 100 в регионах). Работает по модели франшизы, на рынке с 2015 года. № 1 по скорости развития и открытию новых салонов в РФ.

Бизнес TopGun развивается очень стремительно, и то, что месяц назад могло прекрасно работать «в ручном» режиме, сегодня не выдерживает нагрузки. Так произошло с системой записи в салоны бренда, которая долго существовала исключительно в качестве формы для введения данных на сайте.

Проблема

Количество салонов и клиентов росло, коммуникация усложнялась, вместе с этим увеличивалось количество ошибок — неточно введенных данных, перепутанного времени записи и пр. Из-за этого клиенты постепенно утратили доверие к записи на сайте и стали звонить в салон или непосредственно мастеру, что еще сильнее увеличило нагрузку на сотрудников и снизило общую эффективность команды.

Добавим к этому, что записи в таком режиме не отслеживались, история не сохранялась. Конечному клиенту стало почти невозможно предоставить сервисную поддержку (напоминание о записи, уточнение адреса и прочее), а организовывать маркетинговые мероприятия в рамках собственной клиентской базы оказалось практически невозможно: трудно предлагать дополнительные услуги или собирать обратную связь, не будучи уверенным в 100%-ной точности истории посещений клиента.

В 2020 году проблема критично обострилась, и ее нужно было решать быстро, в TopGun встали перед выбором: запускать собственное приложение или перенести коммуникации в мессенджер. Сравнив удобство использования двух вариантов для конечного пользователя, скорость разработки и стоимость решения, бизнес выбрал второй вариант.

Комбинация
win|win
Алексей Локонцев
Создатель TOPGUN
Мобильные приложения сами по себе не работают, нам предстояло бы мотивировать клиентов установить приложение и разобраться в нём. Что-то читать, смотреть, как-то геймифицировать приложение… Получался отдельный проект с весомым бюджетом, который нужно постоянно поддерживать. Поэтому выбор пал на WhatsApp, которым пользуется большинство, который уже установлен у клиентов, им не нужно в нём разбираться. Это мегаудобно клиенту, это очень удобно нам. Комбинация win|win.

Решение

ЧАТ-БОТ

80 % входящих запросов являются типовыми, и ответы на них предоставляет чат-бот. Теперь клиенты могут:

  • вести диалог с салоном — уточнить адрес, перенести время визита, узнать о наличии парковки. Это позволило снять входящий поток звонков с административного персонала и самих мастеров и повысило уровень обслуживания и удовлетворенности клиента, который не хочет ждать. Клиенты мгновенно получают нужную информацию;
  • записываться одним сообщением в любое удобное время, процесс полностью автоматизирован;
  • получать лучший сервис на рынке — напоминания о записи с полным адресом и схемой проезда, если необходимо.
  • сразу сообщить, если обслуживание не удовлетворило.
КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ

WhatsApp используется как дополнительный канал коммуникации TopGun, благодаря чему сеть салонов:

  • сократила нагрузку на администраторов и мастеров в виде входящих запросов;
  • избавилась от ненужной работы — текстовой набор позволил в разы снизить количество ошибок при записи (неточный ввод номера мобильного телефона на сайте, запись не в тот салон);
  • существенно снизила расходы на коммуникацию — 24 часа после первой коммуникации общение с клиентом бесплатно;
  • получила двусторонний канал связи — если у клиента есть вопрос или нужно что-то изменить в записи, он сразу отвечает на сообщение. Ему не нужно перезванивать после получения СМС и объяснять, кто он и к кому записан.
CRM

Настроена интеграция с CRM TopGun:

  • полное сохранение переписки с клиентом, статуса, истории запросов и посещений;
  • выросла эффективность обогащения клиентской базы, и теперь ее можно использовать


— для кросс-продаж и увеличения среднего чека;

— для анализа истории посещений, предложения ухаживающих процедур и уходовой косметики;

— для возврата клиента — если он регулярно посещал салон, но перестал, его всегда можно вернуть выгодным акционным предложением.

Результаты внедрения
чат-бота в TopGun

на 40 %
сократилось время коммуникации между клиентом и бизнесом
на 30 %
увеличилось количество записей
48 %
записей сделаны через WhatsApp за 2 недели после анонсирования канала
На текущий момент чат-бот внедрен в 57 филиалах сети, до конца
2020 года планируется внедрить решение во всех филиалах сети.
WhatsApp
вместо SMS
Павел Ремнев
CEO RPV bot
Результаты внедрения чат-бота в TopGun нам нравятся. Особенно эффективным оказалось использование WhatsApp вместо SMS: из-за большего допустимого числа символов в сообщении конверсия сообщений увеличилась на 40 %, доля прочитанных сообщений выросла до 95 %. И в целом стоимость исходящих рассылок снизилась в 4 раза. А HSM-сообщения позволяют бесплатно вести коммуникацию с ответившими.
Сделать так же