«Не могу говорить – покупаю биткоины»: как Skillbox обрабатывает заявки на обучение с помощью WhatsApp
Skillbox – один из лидеров российского рынка онлайн-образования. Занимает первое место по качеству обучения по версии Smart Ranking. Компания предлагает 787 курсов под любые цели: получение профессии, навыков, высшего образования или MBA.
90 %
достигает показатель доставки сообщений
в WhatsApp
на 8 %
в среднем увеличилась конверсия из заявки
в покупку
Предпосылки
Люди все реже общаются по телефону, а звонки без предупреждения и вовсе раздражают. Статистика недозвонов составляет от 30 до 80 %. Телефон сегодня – карманный офис, в котором большинство пользователей предпочитают общаться в мессенджерах. Как только бренд предлагает клиентам удобную альтернативу звонкам, обратной связи становится больше и число качественных лидов резко возрастает.
Skillbox обратилась к edna с запросом на новый канал коммуникации, который будет соответствовать интересам и ритму жизни ее аудитории – современной и прогрессивной.
Раньше, если клиент оставил заявку на покупку курса, но не ответил на звонок, компания отправляла ему SMS и e-mail. Эти рассылки не приносили желаемых результатов:
- На SMS невозможно получить ответ, к тому же это один из самых дорогих каналов
- Клиенты редко читают e-mail: open rate (уровень открываемости писем) – от 2 до 15 %
Компания искала комфортный и привычный канал для общения с аудиторией, чтобы сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).
Решение
edna предложила подключить WhatsApp Business API как самый популярный и конверсионный канал. Сообщения открываются в 90 % случаев, и на них удобно отвечать встроенными чат-кнопками. WhatsApp можно интегрировать с CRM, чат-платформами и сервисами веб-аналитики, чтобы повышать и отслеживать эффективность рассылок.
В Skillbox настроили новую систему работ с заявками на покупку курсов
1. Разработали новый цикл сделки
Встроили WhatsApp в систему каскадных рассылок. Когда не удается дозвониться до клиента, ему отправляется сообщение в мессенджерах: TG, VK, Viber, WhatsApp. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях в WhatsApp добавили чат-кнопки с выбором слота для повторного звонка.
2. Настроили сценарии работы с диалогами в CRM
В CRM диалоги распределяются по разным подразделениям контактного центра. В Skillbox есть отдельная команда, которая круглосуточно поддерживает все чаты компании. В зависимости от ответа клиента менеджер чата может передать сделку в отдел продаж для повторного звонка или закрыть ее, если она больше не актуальна. Также отдел продаж может подключиться к общению в чате, если клиенту удобнее переписываться, а не говорить по телефону.
3. Выделили сегменты аудитории для измерения эффективности рассылок
Когда клиенты оставляют заявку на курс, вебинар или консультацию, компания им перезванивает. Если дозвониться не удалось, отправляется сообщение в WhatsApp. Skillbox выделяет три категории диалогов с клиентами, которым было отправлено сообщение по недозвону:
- Сообщение не было доставлено клиенту
- Сообщение было доставлено клиенту
- Сообщение было доставлено клиенту, и он ответил
Skillbox делают в WhatsApp рассылки с реактивационными цепочками и специальными предложениями на день рождения:
- Поздравления клиентов с днем рождения с сертификатом ROMI ~ 200 %;
- Рассылки с реактивацией по закрытым сделкам
ROMI ~ 230 %.
*ROMI – индекс окупаемости
Результаты
на 3,9 %
рост конверсии из лида в покупку,
если сообщение было доставлено
клиенту
на 11,6 %
рост конверсии из лида в покупку,
если сообщение было доставлено клиенту
и он ответил
на 8 %
в среднем увеличилась конверсия
из заявки в покупку за последние полгода.
При этом лучшие показатели там,
где клиент ответил на сообщение
чат-кнопкой или свободным вводом