Кейс М.Видео: чат-бот обрабатывает более
60 000 обращений клиентов ежемесячно
98 %
запросов распознано чат-ботом
более 60 000
обращений в месяц обрабатываются автоматически

Бренд М.Видео входит в Группу М.Видео-Эльдорадо. Компания является лидером российского ритейла бытовой техники и электроники и крупнейшим e-commerce игроком в этом секторе. Группа объединяет более 1230 магазинов под брендами М.Видео и Эльдорадо более чем в 300 городах России.

За 2020 год общие продажи (GMV) превысили 500 млрд рублей. М.Видео-Эльдорадо – единственная российская компания в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке, входит в десятку крупнейших в мире ретейлеров в своем сегменте.

Проблема

В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от ритейлера все более высокой скорости. Задача М.Видео — оправдать эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов в любых каналах коммуникации, удобных клиентам: сайт, мобильное приложение, мессенджеры.

Кроме того, важно упростить и сделать комфортным взаимодействие с компанией во всех ситуациях, связанных с покупкой и сервисом. Среди основных вопросов – наличие товара, статус доставки, заказа или обращения, правила акций и программы лояльности, порядок действий при необходимости возврата или ремонта.

Решение

edna обеспечила внедрение чат-бота на сайте и в приложении, а также подключение
основных цифровых каналов коммуникации (WhatsApp, Telegram, Viber)
Чат-бот

Виртуальный помощник Алёна, самостоятельно обрабатывает до 60 % обращений клиентов. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52 %, сервис продления или отмены резерва — на 60 %, справка о режиме работы магазинов — на 70 %.

Интеграция с внутренними ИТ- и CRM-системами компании позволяет отчитаться о статусе заказа или обращения, сообщить правила программы лояльности и рассказать о текущих акциях,, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита. Виртуальный помощник также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Чат-центр

Обработка запросов клиентов из разных каналов в одном окне. Клиенты и операторы имеют постоянный доступ к истории общения. Настройки маршрутизации обеспечивают эффективную систему распределения и обработки сообщений.

Стандартные запросы закрываются чат-ботом самостоятельно, а сотрудники контакт-центра подключаются к решению более сложных задач, вероятность правильного ответа ботом не достигает 80%. Более того, настроено гибкое управление очередью, что позволило сократить время ожидания ответа оператора.

Проблема

Огромный потенциал
Станислав Горшенин
Директор по управлению клиентским
сервисом Группы М.Видео-Эльдорадо:
«Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления — там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно. Компания планирует и дальше расширять функциональность чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов».

Результаты подключения
чат-бота и чат-центра в «М.Видео»

98 %
Запросов
распознано чат-ботом
>40 %
Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов. Более 60 000 обращений ежемесячно.
85 %
Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом. По некоторым сценариям уровень выше, чем от общения с оператором
Сделать так же