ГК “Медскан”: как в цифровых каналах закрывать потребность пациента за 5 минут
33% клиентов
выбрали чат как основной канал взаимодействия с клиникой
До 60 сек
SL на первый отклик клиенту

Группа компаний «Медскан» — это 28 центров в разных регионах страны, каждый из которых имеет свои особенности в предоставлении услуг. В группу компаний входит «Хадасса Москва» — первая и единственная в России клиника под иностранным управлением, официальный филиал израильского госпиталя Hadassah.

Проблема

В 2020 году ГК «Медскан» взяла курс на цифровую трансформацию контактных центров. Необходимо было решить основные проблемы КЦ: сократить время ожидания ответа пациентами, обеспечить возможность для текстовых обращений, расширить возможности для записи на прием, обеспечить легкую обработку обращений, консолидировать все данные диалогов с пациентами в одном месте для эффективного управления и сбора статистики.

Задачи, которые стояли перед «Медскан» в рамках цифровизации: создать новый канал взаимодействия с клиентами и сделать его доступным для всех клиентов; организовать запись пациентов через чат и обеспечить возможность эффективного обслуживания клиентов в чатах.

Решение

В 2020 году в ГК «Медскан» подключили цифровые каналы взаимодействия с пациентами и оптимизировали работу трех клиник в едином решении — чат-центре edna.
Новые каналы коммуникации

Чтобы соответствовать портрету современного пациента, который живет в ускоренном ритме и предпочитает звонкам общение в мессенджерах, в “Медскан” внедрили новые каналы коммуникации: чаты, мессенджеры и социальные сети. Как результат, 33% клиентов выбрали чат как основной для общения с клиникой и записи на прием.

Единая платформа

Контактные центры нескольких клиник — «Хадасса Москва№, Медскан, Клинический госпиталь на ЯУЗЕ — были объединены на одной чат-платформе. Единое решение позволяет собирать данные диалогов в чат-центре из разных цифровых каналов всех трех клиник (чаты на сайтах, корпоративные аккаунты в WhatsApp, VKontakte). Теперь операторам проще обрабатывать обращения — вся история взаимодействия с клиентом в разных каналах отображается в едином окне, — а администраторам и супервайзерам проще управлять и анализировать статистику.

Гибкая маршрутизация
Гибкая маршрутизация диалогов в чат-центре позволяет сегментировать обращения и распределять их по разным контактным центрам и линиям КЦ. Быстрое распределение способствовало сокращению времени обслуживания. Теперь время на первый отклик клиенту составляет до 60 секунд.

Каких результатов удалось добиться

33%
клиентов выбрали чат
как основной канал взаимодействия с клиникой
До 60 сек
SL на первый отклик клиенту
5 мин
среднее время обслуживания клиентов в чате (АНТ)
Повышение качества обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов удалось повысить путем построения персонализированной коммуникации с пациентами и предоставление ответов на обращения 24/7.

Персонализация стала доступна благодаря использованию цифровых каналов и чат-центра. Операторы видят, какой пациент к ним обращается и историю взаимодействий с ним. Для клиники это означает сокращение времени обработки обращения, для клиента — быстрый ответ в удобном для него канале. Теперь среднее время обслуживания клиентов в чате (АНТ) составляет 5 минут.

Статистика и отчетность
Возможности чат-центра позволяют проводить мониторинг статистики в режиме реального времени, кроме того, доступна развитая отчетность со множеством метрик. Теперь контролировать KPI операторов, CSI, загрузку контактных центров значительно проще.

Новый источник выявления потребностей клиентов
Благодаря двухсторонней связи и сохранению единой истории переписки между оператором и пациентом удается не только повышать уровень комфорта пациента, но и выявлять их потребности и запросы.
Сделать также