ФГ «Финам»: как вырастить популярный чат
ФГ «Финам» – ведущая российская финансовая группа. АО «Финам», входящая в группу, является лидером российского рынка брокерского обслуживания. Занимает первые позиции в списке брокеров России по оборотам, числу активных и зарегистрированных клиентов на Московской Бирже, является лидером на рынке фьючерсов и опционов по количеству активных клиентов. Представители компании работают почти в 100 городах России. АО «ФИНАМ» является торговым участником Московской Биржи, фондовой биржи «Санкт-Петербург», действительным членом Национальной Ассоциации Участников Фондового Рынка (НАУФОР). В составе группы также универсальный коммерческий банк, управляющая компания, информационное агентство, учебный центр.
+40 000
человек рост клиентской базы «Финама» за 2022 год
>1800
чатов ежедневно
Предпосылки
Контактный центр крупнейшего в России брокера «Финам» ежедневно обрабатывает тысячи звонков и обращений клиентов по финансовым вопросам: комиссиям, торговым заявкам, инвестиционному портфелю, выводу средств.
В 2022 году клиентская база «Финама» выросла более чем на 40 000 человек. В условиях сложной конъюнктуры на финансовых рынках контакт-центр столкнулся с кратным увеличением объема обращений. Требовалось решение, которое позволило бы реализовать цифровую трансформацию коммуникаций компании и при этом сохранить лояльность клиентов.
Ранее основным каналом коммуникации «Финама» с пользователями была голосовая линия, на которую поступало 1500 звонков в день. На сайте «Финама» также работал чат поддержки клиентов (общее количество запросов в чате в день составляло 20–30). Однако он был ограничен в возможностях: отсутствовала интеграция с CRM, виджетом (форма регистрации), также не было возможности подключить в единую базу чата Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры, что было критично для бизнеса.
Решение
«Финам» внедрил в контур (on-premise) чат-центр компании edna для поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации.
Чат-центр edna — комплексное решение для системного управления входящими обращениями. Это единый центр обработки сообщений из цифровых каналов, в которых представлен бизнес: мессенджеры, социальные сети, электронная почта, чаты на сайте и в мобильном приложении. Доступен в облачной версии для обработки небольшого количества входящих обращений (от 10 операторов), а также on-premise — для бизнеса с числом операторов на смене от 100 до 1000.
Почему выбрали чат-центр edna
Нативный и удобный инструмент для мониторинга работы контакт-центра, создания отчетности и снятия бизнес-метрик: скорости первого и последующего ответа, оценки работы оператора. Можно оценить количество запросов в очереди, проанализировать входящие обращения в разные периоды.
Опыт вендора на российском рынке и глубокая экспертиза специалистов, доказанная в проектах, а не стартап с дорожной картой. edna реализовала цифровую трансформацию таких гигантов как QIWI, Тинькофф Банк, Московский метрополитен (ещё больше готовых интеграций — на сайте).
Открытый API для объединения с CRM и уже готовая интеграция с чат-ботом. Также это бесшовная интеграция с системами планирования рабочего времени WFM, аналитикой BI, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами.
Интеллектуальная маршрутизация запросов и единая история обращений (для авторизованных клиентов).
Грамотное и полное техническое описание решения.
Отзывчивость вендора, открытость к общению, возможным доработкам и вопросам.
Контактный центр «Финама»
14 сотрудников
единый контакт-центр, одни и те же операторы
1500 звонков
ежедневно
20-30 чатов
ежедневно
Один канал чат-коммуникаций
чат на сайте
20 сотрудников
8 сотрудников отвечают в чатах, 12 на звонки
1500 звонков
ежедневно
1200-1800 чатов
ежедневно, и эта цифра продолжает расти
Пять каналов чат-коммуникаций
чат на сайте, WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте
Чат-бот в каналах
чат на сайте, WhatsApp, Telegram
Результаты
0,958 мин.
скорость всех ответов
>4,58
средняя оценка удовлетворенности
предоставленной консультацией
в чате
1-5 сек.
скорость ответа бота