Опыт БКС: как снизить расходы на контактный центр на 40% с помощью чатов
до 9 обращений
одновременно обрабатывает оператор
400 секунд
Среднее время закрытия обращения

ФГ БКС входит в число лидеров российского рынка брокерских услуг, и занимает 1 место в рейтинге Московской биржи.

Компания является одним из ведущих операторов российского фондового рынка по размеру клиентской базы и абсолютным лидером среди российских брокеров по числу клиентов юридических лиц. Компания имеет 87 офисов, число клиентов насчитывает 370 000.

Проблема

В 2018 году БКС поставили перед собой цель сократить расходы на контактный центр. В рамках стратегии цифровизации было решено внедрить чат-центр и цифровые каналы (чаты) для коммуникации с клиентами.

При этом основной потребностью БКС была поддержка сразу нескольких бизнес-единиц — и разных контакт-центров — с возможностью гибкой индивидуальной настройки чат-платформы.

Решение

Для решения бизнес-задач БКС внедрили чат-центр edna. Все работы заняли 12 месяцев и в мае 2019 сотрудники контактных центров стали работать с полным функционалом кастомизированного решения.
Подключение каналов

Подключение чата на сайте и чата в мобильном приложении позволило перевести часть обращений клиентов из голоса в цифровые каналы, тем самым увеличив скорость и эффективность обработки запросов. У операторов появилась возможность обрабатывать до 9 обращений одновременно. Коммуникация и поддержка клиентов стала более продуктивной.

Одна платформа

Единое кастомизируемое решение с индивидуализацией для нескольких бизнес-единиц позволяет настраивать решение под конкретные потребности каждого подразделения. Библиотеки, используемые чат-центром edna, предоставляют широкие возможности для разработчиков по кастомизации и индивидуализации системы для каждой бизнес-единицы БКС.

Интеграция чат-бота

Встроенный модуль BOT-CONNECT позволил высокоэффективно интегрировать в систему чат-бота от компании ЦРТ. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов, которые можно решить с помощью обращения к “базе знаний”. Использование чат-бота помогает снизить нагрузку на операторов.

Статистика
Статистическая информация выгружается отдельно для каждой компании.
Статистика позволяет оценивать каждого оператора и эффективность контактного центра в целом.
Индивидуальное расписание
График работы канала для каждой бизнес-единицы настраивается индивидуально. Таким образом, каждое подразделение имеет собственный график приема обращений.
Маршрутизация обращений
Трафик обращений из чата каждой бизнес-единицы направляется в контакт-центры соответствующей компании. Что также положительно влияет на скорость ответа и закрытия обращения. 400 секунд составляет среднее время закрытия обращения.

Результаты внедрения
чат-бота в БКС

>40%
составило сокращение расходов на контактный-центр благодаря внедрению чат-центр и поддержки клиентов в цифровых каналах.
до 9 обращений
одновременно обрабатывает оператор
18 обращений в час
в среднем закрывает один оператор
400 секунд
Среднее время закрытия обращения
Сделать также