Опыт БКС: как снизить расходы на контактный центр на 40 % с помощью чатов
ФГ БКС входит в число лидеров российского рынка брокерских услуг и занимает 1-е место в рейтинге Московской биржи.
Компания является одним из ведущих операторов российского фондового рынка по размеру клиентской базы и абсолютным лидером среди российских брокеров по числу клиентов — юридических лиц. Компания имеет 87 офисов, обслуживающих 370 000 клиентов.
Проблема
В 2018 году БКС поставила перед собой цель — сократить расходы на контактный центр. В рамках стратегии цифровизации было решено внедрить чат-центр и цифровые каналы (чаты) для коммуникации с клиентами.
При этом основной потребностью БКС была поддержка сразу нескольких бизнес-единиц — и разных контакт-центров — с возможностью гибкой индивидуальной настройки чат-платформы.
Решение
Подключение чата на сайте и чата в мобильном приложении позволило перевести часть обращений клиентов из голосового в цифровые каналы, тем самым повысив скорость и эффективность обработки запросов. У операторов появилась возможность обрабатывать до 9 обращений одновременно. Коммуникация с клиентами и их поддержка стали более продуктивными.
Единое кастомизируемое решение с индивидуализацией для нескольких бизнес-единиц позволяет настраивать решение под конкретные потребности каждого подразделения. Библиотеки, используемые чат-центром edna, предоставляют разработчикам широкие возможности по кастомизации и индивидуализации системы для каждой бизнес-единицы БКС.
Встроенный модуль BOT-CONNECT позволил высокоэффективно интегрировать в систему чат-бот компании ЦРТ. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов, которые можно решить с помощью обращения к базе знаний. Использование чат-бота помогает снизить нагрузку на операторов.
Статистика позволяет оценивать каждого оператора и эффективность контактного центра в целом.