Опыт БКС: как снизить расходы на контактный центр на 40% с помощью чатов

ФГ БКС входит в число лидеров российского рынка брокерских услуг и занимает 1-е место в рейтинге Московской биржи.

Компания является одним из ведущих операторов российского фондового рынка по размеру клиентской базы и абсолютным лидером среди российских брокеров по числу клиентов — юридических лиц. Компания имеет 87 офисов, обслуживающих 370 000 клиентов.

БКС Инвестиции БКС Инвестиции

До 9

прочитанных сообщений

400

секунд — среднее время закрытия обращения

Проблема

В 2018 году БКС поставила перед собой цель — сократить расходы на контактный центр. В рамках стратегии цифровизации было решено внедрить чат-центр и цифровые каналы (чаты) для коммуникации с клиентами.

При этом основной потребностью БКС была поддержка сразу нескольких бизнес-единиц (и разных контакт-центров) с возможностью гибкой индивидуальной настройки чат-платформы.

Решение

Для решения бизнес-задач БКС внедрила чат-центр edna. Все работы заняли 12 месяцев, и в мае 2019 года сотрудники контактных центров стали работать с полнофункциональным кастомизированным решением.

Подключение каналов

Подключение чата на сайте и чата в мобильном приложении позволило перевести часть обращений клиентов из голосового в цифровые каналы, тем самым повысив скорость и эффективность обработки запросов. У операторов появилась возможность обрабатывать до 9 обращений одновременно. Коммуникация с клиентами и их поддержка стали более продуктивными.

Одна платформа

Единое кастомизируемое решение с индивидуализацией для нескольких бизнес-единиц позволяет настраивать решение под конкретные потребности каждого подразделения. Библиотеки, используемые чат-центром edna, предоставляют разработчикам широкие возможности по кастомизации и индивидуализации системы для каждой бизнес-единицы БКС.

Интеграция чат-бота

Встроенный модуль BOT-CONNECT позволил высокоэффективно интегрировать в систему чат-бот компании ЦРТ. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов, которые можно решить с помощью обращения к базе знаний. Использование чат-бота помогает снизить нагрузку на операторов.

Статистика

Статистическая информация выгружается отдельно для каждой компании. Статистика позволяет оценивать каждого оператора и эффективность контактного центра в целом.

Индивидуальное расписание

График работы канала для каждой бизнес-единицы настраивается индивидуально. Таким образом, каждое подразделение имеет собственный график приёма обращений.

Маршрутизация обращений

Трафик обращений из чата каждой бизнес-единицы направляется в контакт-центры соответствующей компании, что также положительно влияет на скорость ответа и закрытия обращения. 400 секунд — среднее время закрытия обращения.

Результаты внедрения чат-бота
в БКС

>40%

составило сокращение расходов на контактный-центр благодаря внедрению чат-центра и поддержки клиентов в цифровых каналах

До 9

обращений
одновременно обрабатывает оператор

18

обращений в час
в среднем закрывает один оператор

400 сек.

среднее время закрытия обращения

Сделать так же

Мы используем cookie-файлы для анализа ваших посещений сайта. Нажимая кнопку «ОК» или продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на использование cookie и обработку данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

ОК