Опыт БКС: как снизить расходы на контактный центр на 40%
с помощью чатов
ФГ БКС входит в число лидеров российского рынка брокерских услуг и занимает 1-е место в рейтинге Московской биржи.
Компания является одним из ведущих операторов российского фондового рынка по размеру клиентской базы и абсолютным лидером среди российских брокеров по числу клиентов — юридических лиц. Компания имеет 87 офисов, обслуживающих 370 000 клиентов.
До 9
прочитанных сообщений
400
секунд — среднее время закрытия обращения
Проблема
В 2018 году БКС поставила перед собой цель — сократить расходы на контактный центр. В рамках стратегии цифровизации было решено внедрить чат-центр и цифровые каналы (чаты) для коммуникации с клиентами.
При этом основной потребностью БКС была поддержка сразу нескольких бизнес-единиц (и разных контакт-центров) с возможностью гибкой индивидуальной настройки чат-платформы.
Решение
Для решения бизнес-задач БКС внедрила чат-центр edna. Все работы заняли 12 месяцев, и в мае 2019 года сотрудники контактных центров стали работать с полнофункциональным кастомизированным решением.
Подключение каналов
Подключение чата на сайте и чата в мобильном приложении позволило перевести часть обращений клиентов из голосового в цифровые каналы, тем самым повысив скорость и эффективность обработки запросов. У операторов появилась возможность обрабатывать до 9 обращений одновременно. Коммуникация с клиентами и их поддержка стали более продуктивными.
Одна платформа
Единое кастомизируемое решение с индивидуализацией для нескольких бизнес-единиц позволяет настраивать решение под конкретные потребности каждого подразделения. Библиотеки, используемые чат-центром edna, предоставляют разработчикам широкие возможности по кастомизации и индивидуализации системы для каждой бизнес-единицы БКС.
Интеграция чат-бота
Встроенный модуль BOT-CONNECT позволил высокоэффективно интегрировать в систему чат-бот компании ЦРТ. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов, которые можно решить с помощью обращения к базе знаний. Использование чат-бота помогает снизить нагрузку на операторов.
Статистика
Статистическая информация выгружается отдельно для каждой компании. Статистика позволяет оценивать каждого оператора и эффективность контактного центра в целом.
Индивидуальное расписание
График работы канала для каждой бизнес-единицы настраивается индивидуально. Таким образом, каждое подразделение имеет собственный график приёма обращений.
Маршрутизация обращений
Трафик обращений из чата каждой бизнес-единицы направляется в контакт-центры соответствующей компании, что также положительно влияет на скорость ответа и закрытия обращения. 400 секунд — среднее время закрытия обращения.
Результаты внедрения чат-бота
в БКС
>40%
составило сокращение расходов на контактный-центр благодаря внедрению чат-центра и поддержки клиентов в цифровых каналах
До 9
обращений
одновременно обрабатывает оператор
18
обращений в час
в среднем закрывает один оператор
400 сек.
среднее время закрытия обращения