«АВИЛОН»: как за 2 месяца WhatsApp стал самым конверсионным каналом
Группа «АВИЛОН» — лидирующий в России, динамично развивающийся автомобильный холдинг. На сегодня компания имеет в портфеле 30 автомобильных брендов. В 2020 году «АВИЛОН» реализовал 32 179 автомобилей, выручка составила более 108 млрд рублей. В компании трудятся 2300 сотрудников.
«АВИЛОН» осуществляет продажу, гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей, а также продажу оригинальных запасных частей и аксессуаров.
Продажа автомобилей онлайн занимает большую долю в компании «АВИЛОН», что делает ее уникальной на рынке.
Проблема
Большая часть трафика приходилась на текстовые каналы, и при обращении клиента в чат на сайте компания не видела его данных, контактного номера. Необходимо было исправить эту ситуацию, так как в автобизнесе важно понимать профиль твоего клиента: владеет ли он автомобилем, является ли клиентом «АВИЛОН», или компании-конкурента.
Кроме того, для «АВИЛОНа» было важно, чтобы общение с клиентами происходило в удобном для них формате. Целевая аудитория компании — активные пользователи WhatsApp, и они хотят получать сервис там, где привыкли общаться.
Наконец, как крупной компании, имеющей широкую узнаваемость на рынке, «АВИЛОНу» было важно иметь официальный бизнес-аккаунт, «зеленую галочку», — при ее наличии клиенты больше доверяют общению в мессенджере.
Решение
После подключения официального бизнес-аккаунта WhatsApp большая часть клиентов стала выбирать этот канал для связи с компанией. Клиенты видят на сайте доступные способы связи и выбирают WhatsApp, чтобы обратиться с вопросом; а компания при этом видит контактный номер и профиль клиента благодаря интеграции WhatsApp и CRM. Тематика обращений обширна: запросы на бронирование автомобилей и сервисное обслуживание, выяснение информации о наличии запчастей и аксессуаров. При этом при всех обращениях отображаются контактные данные, по которым делается сопоставление клиента с его профилем в CRM. Таким образом, конверсия из обращения в лид с контактными данными составляет 100 %. Для сравнения: в других каналах этот показатель — 30–40 %.
Уже на второй месяц после подключения WhatsApp доля выбирающих этот канал составила 15 % всех обращений в онлайн-продажи, сейчас этот показатель держится на уровне 25 %. Такой высокий показатель мотивировал руководство отключить другие каналы (Telegram, Facebook, iMessage) и для текстовых обращений оставить только WhatsApp и чат на сайте.
Идентификация клиентов благодаря интеграции с CRM дает возможность сегментировать обращения и запускать сценарии в соответствии с профилем клиента. Например, при обращении владельцев автомобилей премиум-брендов им предоставляется соответствующий сервис. Другой сценарий — клиенту отправляется персонализированное предложение, основанное на его истории и интересах.
Продажи автомобилей
WhatsApp стал главным каналом для сделок: в этом канале клиенты бронируют автомобили гораздо чаще — конверсия в продажу после обращения клиента в WhatsApp в 2 раза выше (в сравнении со звонками и чатом на сайте). При этом по отношению ко всем контрактам доля совершенных в WhatsApp превышает 50 %.
Результаты подключения
канала WhatsApp в «АВИЛОН»
уже на третий день
Главный результат, которого мы ждали, — это продажи автомобилей, и мы его добились уже в первый месяц. Буквально на третий день у нас была совершена сделка купли-продажи именно в WhatsApp.
Если сравнивать вложения и их отдачу (цену за лид), это один из самых низкобюджетных источников лидов для нас на сегодняшний день.