Группа “АВИЛОН” — лидирующий, динамично развивающийся автомобильный холдинг в России. На сегодняшний день компания имеет в своем портфеле 30 автомобильных брендов. В 2020 году “АВИЛОН” реализовал 32 179 автомобилей, выручка составила более 108 млрд рублей. В компании трудится 2300 сотрудников.
“АВИЛОН” осуществляет продажу, гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей, а также продажу оригинальных запасных частей и аксессуаров.
Продажа автомобилей онлайн занимает большую долю в “АВИЛОН”, что делает компанию уникальной на рынке.
Проблема
Большая часть трафика приходилась на текстовые каналы, и при обращении клиента в чат на сайте компания не видела его данных, контактный номер. Необходимо было исправить эту ситуацию, так как в автобизнесе важно понимать профиль твоего клиента: владеет ли он автомобилем, является ли клиентом «АВИЛОН» или компании-конкурента.
Кроме того, для «АВИЛОН» было важно, чтобы общение с клиентами происходило в удобном для них формате. Целевая аудитория компании — активные пользователи WhatsApp, и они хотят получать сервис там, где привыкли общаться.
В-третьих, как крупной компании, имеющей широкую узнаваемость на рынке, «АВИЛОН» было важно иметь официальный бизнес-аккаунт, «зеленую галочку», — с ней клиенты больше доверяют общению в мессенджере.
Решение
После подключения официального бизнес-аккаунта WhatsApp большая часть клиентов стала выбирать этот канал для связи с компанией. То есть клиенты видят на сайте доступные способы связи с компанией и выбирают WhatsApp, чтобы обратиться с вопросом; а компания при этом видит контактный номер и профиль клиента благодаря интеграции WhatsApp и CRM. Тематика обращений — обширная. Запросы на бронирование автомобилей и сервисное обслуживание, уточнение по наличию запчастей и аксессуаров. При этом при всех обращениях отображаются контактные данные, по которым делается сопоставление клиента с его профилем в CRM. Таким образом, конверсия из обращения в лид с контактными данными составляет 100%, для сравнения у других каналов этот показатель — 30-40%.
Уже на второй месяц после подключения WhatsApp доля выбирающих этот канал составила 15% от всех обращений в онлайн-продажи, сейчас этот показатель держится на уровне 25%. Такой высокий показатель мотивировал руководство отключить другие каналы (Telegram, Facebook, iMessage) и для текстовых обращений оставить только WhatsApp и чат на сайте.
Идентификация клиентов благодаря интеграции с CRM дает возможность сегментировать обращения и запускать сценарии в соответствии с профилем клиента. Например, при обращении владельцев премиум-брендов предоставляется соответствующий сервис. Другой сценарий — клиенту отправляется персонализированное предложение, основанное на его истории и интересах.регулярно посещал салон, но перестал. Его всегда можно вернуть выгодным акционным предложением.
Продажи автомобилей
WhatsApp стал главным каналом для сделок. Причина: в этом канале клиенты бронируют автомобили гораздо чаще — конверсия в продажу после обращения клиента в WhatsApp в 2 раза выше (в сравнении со звонками и чатом на сайте). При этом по отношению ко всем контрактам, доля совершенных в WhatsApp составляет свыше 50%.
Результаты внедрения
чат-бота в Avilon
уже на третий день
Главный результат, которого мы ждали, — это продажи автомобилей, и мы этот результат получили уже в первый месяц. Буквально на третий день у нас была совершена сделка купли-продажи именно в WhatsApp.
Если сравнивать вложения и сколько мы получаем (цену за лид), это один из самых низкобюджетных источников лидов для нас на сегодняшний день.
