«АВИЛОН»: как за 2 месяца WhatsApp стал самым конверсионным каналом

Группа «АВИЛОН» — лидирующий в России, динамично развивающийся автомобильный холдинг. На сегодня компания имеет в портфеле 30 автомобильных брендов. В 2020 году «АВИЛОН» реализовал 32 179 автомобилей, выручка составила более 108 млрд рублей. В компании трудятся 2300 сотрудников.

«АВИЛОН» осуществляет продажу, гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей, а также продажу оригинальных запасных частей и аксессуаров.

Продажа автомобилей онлайн занимает большую долю в компании «АВИЛОН», что делает ее уникальной на рынке.

25%

доля обращений через канал WhatsApp

50%

доля контрактов, которые получает компания из канала WhatsApp

Проблема

Большая часть трафика приходилась на текстовые каналы, и при обращении клиента в чат на сайте компания не видела его данных, контактного номера. Необходимо было исправить эту ситуацию, так как в автобизнесе важно понимать профиль твоего клиента: владеет ли он автомобилем, является ли клиентом «АВИЛОН» или компании-конкурента.

Кроме того, для «АВИЛОНа» было важно, чтобы общение с клиентами происходило в удобном для них формате. Целевая аудитория компании — активные пользователи WhatsApp, и они хотят получать сервис там, где привыкли общаться. Наконец, как крупной компании, имеющей широкую узнаваемость на рынке, «АВИЛОНу» было важно иметь официальный бизнес-аккаунт, «зеленую галочку», — при ее наличии клиенты больше доверяют общению в мессенджере.

Решение

В сентябре 2020 «АВИЛОН» подключил WhatsApp Business API, чтобы облегчить коммуникацию для клиентов и обеспечить их идентификацию. И уже через два месяца канал стал главным для общения с клиентами и для лидогенерации благодаря высокой конверсии.

Общение с текущими клиентами

После подключения официального бизнес-аккаунта WhatsApp большая часть клиентов стала выбирать этот канал для связи с компанией. Клиенты видят на сайте доступные способы связи и выбирают WhatsApp, чтобы обратиться с вопросом; а компания при этом видит контактный номер и профиль клиента благодаря интеграции WhatsApp и CRM. Тематика обращений обширна: запросы на бронирование автомобилей и сервисное обслуживание, выяснение информации о наличии запчастей и аксессуаров. При этом при всех обращениях отображаются контактные данные, по которым делается сопоставление клиента с его профилем в CRM. Таким образом, конверсия из обращения в лид с контактными данными составляет 100%. Для сравнения: в других каналах этот показатель — 30–40%.

Самый эффективный мессенджер

Уже на второй месяц после подключения WhatsApp доля выбирающих этот канал составила 15% всех обращений в онлайн-продажи, сейчас этот показатель держится на уровне 25%. Такой высокий показатель мотивировал руководство отключить другие каналы (Telegram, Facebook, iMessage) и для текстовых обращений оставить только WhatsApp и чат на сайте.

Сегментация аудитории и индивидуальные предложения

Идентификация клиентов благодаря интеграции с CRM даёт возможность сегментировать обращения и запускать сценарии в соответствии с профилем клиента. Например, при обращении владельцев автомобилей премиум-брендов им предоставляется соответствующий сервис. Другой сценарий — клиенту отправляется персонализированное предложение, основанное на его истории и интересах.

Продажи автомобилей

WhatsApp стал главным каналом для сделок: в этом канале клиенты бронируют автомобили гораздо чаще — конверсия в продажу после обращения клиента в WhatsApp в 2 раза выше (в сравнении со звонками и чатом на сайте). При этом по отношению ко всем контрактам доля совершенных в WhatsApp превышает 50%.

Индивидуальное предложение

Эдуард Ефремов
Руководитель отдела онлайн-продаж
Для иллюстрации: мы видим обращение и пониманием, что этот клиент планирует скоро сменить автомобиль. Например, у клиента уже три года в собственности Volkswagen Touareg, а, по нашей статистике, владельцы Touareg меняют их каждые три года. Значит, мы будем вести коммуникацию с клиентом, учитывая это. То есть мы отправляем клиенту индивидуальное предложение, соответствующее его потребностям.

Результаты подключения канала WhatsApp в «АВИЛОН»

25%

доля обращений через канал WhatsApp. Каждый четвёртый клиент выбирает коммуникацию в мессенджере.

100%

конверсия из обращения в лид с контактными данными (в других каналах конверсия обращений составляет 30–40%).

>50%

доля контрактов, которые получает компания из канала WhatsApp, по отношению ко всему объёму.

Сделать так же

Мы используем cookie-файлы для анализа ваших посещений сайта. Нажимая кнопку «ОК» или продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на использование cookie и обработку данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

ОК