Рекомендации по поддержанию рейтинга аккаунта WhatsApp

Каждый номер телефона, подключенный к WhatsApp Business API, имеет рейтинг качества. Данный рейтинг определяется на основе количества жалоб, полученных от пользователей. Пользователь может пожаловаться на СПАМ, несогласованную рассылку, оскорбительный характер общения или просто заблокировать аккаунт.Рейтинг качества влияет на лимит HSM-сообщений, который вы можете рассылать за 24 часа. Если на ваш аккаунт жалуются пользователи, то лимит не растет или даже уменьшается. Чтобы ваши лимиты росли, вам необходимо поддерживать высокий рейтинга аккаунта и отправлять всё больше HSM-сообщений. Подробнее о лимитах можно почитать здесь и здесь.

Рассылка HSM-сообщений

Частые проблемы и способы их решения

Что делать, если рейтинг понизился

Рассылка HSM-сообщений

Следуйте рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким:

Получить явное согласие

Необходимо взять явное согласие у пользователя на отправку сообщений в канале WhatsApp.

Дать четкие инструкции по отписки

Необходимо рассказать пользователю как он может отписаться от получения рассылок. Эта возможность должна быть у клиента в любой момент. В таком случае вместо жалоб и блокировок пользователь будет просто отписываться, и ваш рейтинг не понизится.

Тайминг рассылки

Не отправлять рассылки в выходные, ночью, рано утром и поздно вечером.

Несколько номеров

Подключите несколько номеров WhatsApp и распределите рассылки между ними, чтобы было меньше рисков в случае снижения рисков одного номера.

Частота рассылки

Не отправляйте рассылки слишком часто. Вы можете провести несколько экспериментов, чтобы определить оптимальную частоту рассылки и дальше использовать это значение.

Негативный контент сообщения

Избегайте отправлять сообщения с негативным содержанием: взимание долгов, напоминания о задолженностях и т.п. Эти сообщения всегда вызывают негативную реакцию.

Персонализация сообщения

Отправляйте персонализированные сообщения. Персонализируйте обращению к пользователю и контент самого сообщения / предложения.

Важность сообщения для конкретного клиента

Необходимо дать понять пользователю почему он получил конкретное сообщение (например, ранее интересовался моделью кроссовок) и почему данное сообщения важно для него. Также можно проинформировать клиента, что ранее он дал согласие на эту рассылку, и поэтому он получил сообщение.

Своевременный контент

Необходимо отправлять своевременный контент сообщений. Например, не отправлять информацию об акциях, которые уже прошли или вот-вот закончаться.

Тестирование рассылки

Перед применение рассылки на большую группу получателей проведите тестирование контента на небольшую группу пользователей. Это позволит вам контроливать ваш рейтинг.

Двухсторонняя коммуникация

Следуйте рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким:

Своевременная реакция на ответы пользователя

Своевременное реагируйте на обращения клиентов. Особенно, если это важный и срочный вопрос для клиента.

Качественные ответы бота

Убедитесь, что ваш чат-бот даёт релевантные ответы пользователям, без повторений и большого количества дополнительных вопросов.

Маршрутизация с бота на человека

В случае сложных вопросов чат-бот должен переводить обращение на человека. Также у самого клиент должна быть возможность перевода обращения на человека.

Уважительное общение

Общайтесь с клиентам в уважительном тоне.

Что делать, если рейтинг понизился

Если рейтинг вашего аккаунта понизился, то выполните следующее для его улучшения:

Политики WhatsApp

Убедитесь, что вы следуйте всем политикам Вотсапп: здесь и здесь.

Проблемные шаблоны рассылки

Если вы делаете рассылки, то определите шаблоны, на которые жалуются пользователи. Далее внимательно изучите причины, по которым пользователи могут на них жаловаться.

Согласие пользователей

Убедитесь, что пользователи давали явное согласие на получение рассылок и что получение согласие прозрачно и понятно для клиентов.

Частота рассылок

Проверьте насколько часто вы отправляете сообщение одному пользователю. Вычислите оптимальную частоту рассылки и не отправляйте чаще этого значения.

Персонализация сообщений

Отправляйте меньше неперсонализированных HSM-сообщений. Сконцентрируйтесь на точечной коммуникации.

Качественный бот

Убедитесь, что ваш чат-бот работает корректно и что у бота есть опция перевода на живого оператора.